2010上半年数码相机投诉报告

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２　０　１　０上半年数码相机投诉报告　

３１５消费电子投诉网梁江涛　

随着２００９年金融海啸影响的逐渐平息，数码相机市场开始回　

暖。据中国电子商会｛，２００９－２０１０年中国城市数码相机消费需求与　

市场竞争力报告》发布数据显示：中国市场数码相机消费需求增长　

高于预期，２０１０年国内消费市场继续保持平稳增长，消费规模有　

望超过１１００万台。　

从２０１０年上半年数码相机行业的投诉地区可见，投诉量最多　

的是北京市，共１７９宗，广东省以１１９宗排行第二，紧随其后的江　

苏有７４宗。北京地区的投诉量排行第一，这主要受中关村的经销　

商价格欺诈影响。今年上半年３１５ＴＳ受理的中关村投诉有１１８宗，　

这　Ｉ：京地区投诉量的６５．９２％。　

尽管数码相机需求规模大幅增长，但各大品牌的竞争日趋剧烈。　

要赢得更多的市场份额，售后服务与产品质量值得企业高度重视。　

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２０１０年上半年，中国电子商会主办的３１５消费电子投诉网　

（ｗｗｗ．３１　５ｔｓ．ｎｅｔ）共受理数码相机投诉１　０１　３宗，经严格审核，有效　

投诉共８７９宗，无效投诉共１３４宗，涉案金额达２４７万元人民币。　

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其中已处理的投诉共７８０宗，投诉的解决率为８８．７４％。　

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与２００９年同期相比，２０１０年上半年数码相机的投诉量同比　

减少了１３．５６％。投诉量出现减少，主要源于２００９年上半年富士　

Ｓ１０００ｆｄ和卡西欧投诉镜头问题两起群体性投诉事件逐渐平息。不　

过，２０１０年６月富士￥２０５的“中暑门”再次引起了公众的关注，６　

月份投诉量环比增长了３０．４３％。　

２０１０年上半年数码相机投诉的问题主要集中在：产品质量问　

题、售后服务问题和价格欺诈三大方面。其中涉及质量问题的投　

诉有４７６宗，占投诉总量的５４．１５％；涉及售后服务的投诉有１６６　

宗，占２１．１６％；而涉及销售商涉嫌价格欺诈的有１７９宗投诉，占　

比２０．３６％。三大问题占了投诉问题的九成五以上。　

１．涉及产品质量的投诉主要有：拍摄质量差、开机抖动、镜　

头伸缩异常、ＬＣＯ故障、电池问题。尤其是拍摄质量差问题有　

１６９宗，占质量问题的３５．５０％。关于索尼Ｔ系列数码相机开机抖　

动的问题有６９宗，占１４．５０％，排名第二。而镜头伸缩异常、ＬＣＤ　

故障与电池问题，分别占１１．３４％、１０．５０％以及９．６６％，列三到　

五位。　

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年龄在２３．３Ｏ岁的占５１．１７％，本科学历的占４４．１４％，月收入在　

２０００．５０００元的占４１．７５％。　

从投诉人的学历情况分析，获得大专文凭以上（大专，本　

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科，硕士，博士以及博士后）的用户约７２６人，占了总投诉人的　

８２．５９％。　

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从投诉人的年龄情况分析，２３岁以上的人群成为投诉的主流，　

并且投诉人的年龄有年轻化的趋势，投诉人年龄在１８岁以下的占　

１．３％。　

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２．涉及售后服务问题的投诉主要有：收费高／不合理、维修时　

间过长、多次维修、售后服务态度差、不满检测结果等方面，尤其　

是收费高，不合理问题有８３宗，占售后服务问题的４４．６２％。此外，　

维修时间过长和多次维修分列售后服务问题投诉的二、三位。　

从投诉人的背景隋况可见，数码相机的投诉人群体文化水平较　

高，与之相应的是维权意识也较强，懂得通过第三方机构来维护自　

身的权益。　

３．２０１　０年上半年，数码相机行业关于经销商涉嫌价格欺诈的　

投诉有１７９宗，投诉主要来自北京市中关村的四大卖场——海龙、　

鼎好、科贸电子城、Ｅ世界，四大卖场的投诉量共１１８宗，占了价　

格欺诈的六成五以上。值得注意的是有关价格欺诈问题逐渐呈现向　

上海徐汇、浦东、深圳华强北等ｌＴ卖场扩散的局面。投诉人反映，　

从投诉解决的时效看，２０１０年上　ｄｚ—．／￣　已处理完成的投诉共７８０　

宗，正在处理的投诉共９９宗，投诉解决率为８８．７４％。其中，七个　

工作日内解决的投诉有４２２宗，占投诉总量的４８％；八至十五个工　

作日内解决的投诉有１８０宗，占投诉总量的２０．５％；三十个工作日　

内解决的投诉有９５宗，占１０．８％。　

经销商除了先以低价吸引消费者，再贬损消费者之前看上的相机，　

进而推荐另一款性价比“更高”的相机，从中赚取高额差价的惯用　

伎俩外，数码单反配件的销售欺诈也呈现上升的趋势。　

在今年上半年数码相机的有效投诉中，男性投诉人有６７７位　

占７７．０２％，女性投诉人有２０２位，占２２．９８％。这些投诉人中　

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而从用户的诉求以及企业的解决情况对比，用户投诉的诉求基　

本集中在退换货、维修、改善服务、解释和赔偿方面。其中提出退　

换货诉求的投诉人有３７６位，但企业给予解决的仅１０个。　

由于数码相机行业国家标准的缺失，各大厂家的售后服务政策　

也各自为政，导致整个行业的投诉处理隋况不太理想。如相机在保　

内出现故障，厂商通常会给予包修，但只要过保，厂商便会以付费　

２０１　０年６月初，部分消费者针对富士Ｓ２０５ＥＸＲ相机进行了投　

在２０１０上半年的数码相机投诉中，有些事件比较典型，对行　

业的影响也极大。近段时间最火热的莫过于富士Ｓ２０５ＥＸＲ数码相　

机“中暑门”事件。　

维修是法律所允许为由，从中收取高额维修费。从３１５消费电子投　

诉网的回访情况来看，用户表示对厂商的“解释”难以接受。　

经过３１５ＴＳ对投诉人的回访，对企业的处理隋况表示不满意的，　

占５９．５１％；表示满意或基本满意的占４０．４９％。总体而言，数码相　

机行业投诉人的满意度较低。　

诉。投诉人主要反映该款相机开机拍摄五分钟后或在暗背景　怏门　

曝光时，拍摄的照片遍布纯白色、颗粒清晰的异常点，且严重程度　

随相机总使用时间增加而加重。因此，“中暑门”事件前期又被称　

之为“雪花门”事件。　

富士上半年投诉总量为９１宗，但从６月９日起至６月３０日止，　

３１５消费电子投诉网共收到４８宗关于富士Ｓ２０５ＥＸＲ的投诉，占富　

士上半年投诉总量的５２．７４％。此次“中暑门”事件是继２Ｏ０９年富　

士Ｓ１００￣ｄ相机的“色彩门”事件后富士公司的又一起群体性投诉　

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事件。　

迫于舆论的压力，富士公司先后于６月２４日、７月１日两度发　

布公告表示将召集技术部门进行检测。但对于富士方面的两次答　

复，消费者表示极为失望，认为富士的官方回复只是告知理论知识，　

是在推搪消费者，根本没有诚意针对相机出现的问题给出实质性解　

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决方案。而公告中富士公司表示使用富士相机需做好“防暑降温”　

等因素更是引来一片“骂声”，由此也被称之为“中暑门”。　

而富士公司所作的两次公告都是在媒体介入报道后才发布的。　

作为—个知名的跨国企业，售后服务态度竟然要像“懒驴拉车”那　

通过企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综　

合Ｉ青况，２０１　０上半年数码相机行业投诉处理较好的企业有：索尼、　

佳能、三星等。　

样，抽一鞭跑一步，不抽鞭就站在不动！正所谓“得民心者得天下”，　

在数码相机行业早已进入服务致胜的年代，产品有瑕疵并不可怕，　

关键是企业要坦然面对，并积极寻求解决方案。在整个事件的过程　

中，富士却选择了逃避，确实让不少富士的忠实消费者失望。　

目前，３１５消费电子投诉网将会重点关注此次“中暑门”事件，　

并将收集更多ｆ肖费者的意见向有关部ｆ】反映。　

处理处理较差的企业有：富士（主要是“中暑门”事肚Ｉ　Ｉ）　Ｉ土／１￣－ｖ　－＃Ｊ－　

行有效地处理）、卡西欧等。　

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数码相机产品质量以及售后服务都是行业亟待解决的问题，但　

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监管制度的缺失，严重制约了行业的发展。因此，希望国家有关部　

门尽快出台数码相机行业的“三包”标准和召回制度，这或许可以　

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进一步地解决市场中存在的不规范事件，进而减少相关的消费纷　

注：投诉量的高低跟品牌市场占有率有一定关系。　

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争，从根本上保障消费者的切身利益。囝