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2024年6月2日发(作者：)
平板电视城市消费者满意度状况调研报告
中国平板电视消费市场经过4年的培育，自2022年开头全面进入
平板电视普及消费阶段。上游零部件成本的下降，为普及性产品价格
下降供应了空间。而不断的技术水平升级也促使了平板电视产品快速
的更新换代。
中国电子商会自2022年以来，对中国城市消费者平板电视购买及
使用状况进行了连续性调研，2022年开头，平板电视进入规模增长
阶段，我们结合在最近两年获得的近15000个拥有平板电视消费者家
庭样本，对中国城市消费者平板电视拥有状况、使用状况、售后服务
等方面进行了满足度状况的讨论分析。
我们综合考察城市消费者调研数据，从拥有平板电视的消费者对
平板电视画面清楚度、外观设计、画面颜色、音响效果等指标的使用
感受及产品消失故障的比率、投诉分类等品质问题两个方面进行综合
评价。
一、估计09年中国市场平板电视保有量达到4300万台，保有率
23%
截止2022年，中国城市家庭平板电视保有量已达到2800万台，
估计2022年消费需求量超过1500万台。到2022年底将形成4300万
台的平板电视家庭保有量。现阶段，消费者家庭拥有的平板电视中，
中外品牌比为6：4，国产品牌海信、TCL、创维、康佳等市场份额相
对较高。32"及40/42"成为消费者购买最多的尺寸，占60%以上。
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据中国电子商会消费电子产品调查办公室数据显示，城市居民平
板电视拥有率为15%，2022年底估计达到23%。国内平板电视需求还
有相当大的增长空间。
二、售后服务整体满足度水平低于使用满足度水平
国内城市居民家庭平板电视使用及售后服务两项满足度平均水平
分别为85%和73.6%，售后服务满足度明显低于使用满足度。各品牌
综合满足度方面，海信、长虹、厦华、清华同方、夏普、三星、飞利
浦两项满足度水平高于平均值，而松下、日立等品牌使用和售后服务
满足度均较低。
另外，消费者的不满主要因素中，除广告的夸大宣扬、指标虚标、
产品更新换代过快导致的对已拥有平板电视满足程度的影响；平板电
视在经受了几年的使用后显露出的牢靠性问题也造成了满足度的下
降。
三、功能有用性评价水平最低 画质满足度差异大
在评测的几大指标中，功能有用性、画面清楚度消费者满足度最
低，分值都在76左右。现阶段，更多功能已成为平板电视销售时的
卖点，而有用性并不强，最终造成成本上升、功能冗余，消费者整体
评价不高，建议平板电视企业采纳可定制或自由升级的功能设计方式。
对画面清楚度的不满足主要来源于卖场与家庭信号的不同，在家
收看到的数字标清信号甚至是模拟信号会对消费者对购买时清楚度
的预期形成反差。另外，液晶和等离子电视一般差值在2-4分，颜色
指标相差7分，存在明显差异。
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四、售后服务准时性、收费合理性中外品牌满足度评价相差较大
在对平板电视售后服务指标的调查中发觉，满足度最低的指标为
售后服务准时性和收费合理性。同时发觉国产品牌售后服务整体满足
度高于外资品牌，其中在售后服务的准时性与收费合理性上国产品牌
明显优于外资企业。国产品牌在CRT电视时代就在全国城市范围内铺
设了售后服务网点，在售后服务方面有传统优势，而在收费合理性上，
外资品牌换屏费用高也是消费者满足度低的主要缘由。
五、故障比例逐年攀升 牢靠性问题应引起行业重视
从06-08年，在城市消费者家庭已购买的平板电视中，消失故障
的比率分别为5.4%、8.9%、10.4%，比例明显上升。牢靠性问题应引
起行业重视。
在有故障的平板电视中，有重复修理经受的占7%。并且大尺寸平
板电视重复修理率高于小尺寸平板电视，平板电视的品质及售后服务
水平不与平板电视价值成正比，应得到企业足够的重视，以维护消费
者利益。
六、平板电视投诉问题集中屏幕故障成焦点
依据中国电子商会受理投诉平台数据，2022年共接到电视投诉
2365宗，以屏幕故障和修理费用争议居多。针对平板电视的屏幕故
障投诉占到总量的36.2%，修理费用高/不合理占到24.1%。平板电视
制造成本中60%以上是显示屏，一旦屏幕消失故障，修理成本高、修
理时间也长，对消费者利益损害最大，所以在平板电视整机牢靠性掌
握方面，显示屏牢靠是关键。
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