admin管理员组

文章数量:1536769


2024年6月4日发(作者：)

联想公司战略

（1）服务经济模式

按照产业发展规律，产业的价值转移有三个阶段：价值流入、价值稳定、价值六处。

一规则决定了联想的适时转型。由于在一些竞争性行业市场竞争空前激烈，导致企业效益

大幅度下降，行业进入微利阶段，甚至已无利可图。这种情形迫使企业不得不进行经营性

调整，寻找新的利润增长点。

随着产品同质化趋势日趋明显，个人电脑市场的需求整体放缓，卖电脑的利润路会越

来越低，而软件产业又收到投资和泡沫经济论的影响裹足不前，因此必须提高整个产业的

服务品质，以增强竞争力，避免陷入类似彩电业的连绵不绝价格战的误区。对此，联想率

先提出中心由“技术和产品”向“应用和服务”转变，制定出由“以产品为导向”到“以

客户为导向”的战略转型。

在早期，联想的客户主要是关注购买前的感受，主要是看产品的外观、功能，看价格

是否符合需求；现在已经大不一样，客户也很卡种产品购买后的感受，或者说客户越来越

关注从购买到使用全程的感受了！以前，副职是扶助的功能，作用只是让客户用好了，不

用考虑认真对待客户在购买后的使用以及给用户带来的心理效应；今天不一样了，服务好

坏已经关系到客户是否认可你！客户认可了，一是二次购买会选择你；二是口碑效应会越

来越大。在这种情况下，服务已经是直接影响客户购买的一个重要因素，是销量能不能上

去的一个直接、主要因素。

面对这种情况，联想人下定决心做好服务。IT 1 for 1和Call Center 就是联想项服务

迈出的最初两步。联想以其业已成熟和成规模的服务器和客户端产品为核心，来构筑其针

对企业的IT服务，在和电信企业联手提供ISP和IDC的服务的同时，还以本地集成或ASP

服务方式帮助企业实现他们的办公自动化、财务管理、进销存管理、客户关系管理等通用

应用。服务是系统性的问题，公司要从整体上配合、系统地解决服务问题。为此，新联想

强调客户体验：公司的商务代表，到代理的商务出去，实实在在的去做代理的商务元，包

括下订单、发传真、打款、打电话或发邮件沟通、咨询问题……通过世纪的亲身体验，确实

了解代理的商务运作情况，深刻感受公司存在的哪怕是细节问题，并解决改进。为落实客

户导向，在文化建设中，联想提出了服务的三要素：其一，明确“我的客户是谁”：每个

岗位都要问两个问题，我的直接客户是谁，我对他们能提供什么样的增值？我对公司的最

终客户的价值是怎样体现的？其二，善于分析客户的需求：公司每个部门、每个岗位都要

有信息分析的意识和能力，找出当前客户最迫切要解决的问题，最重要的问题。其三，善

于满足客户需求：把对客户需求的满足放在更高的地位，把客户的不满、建议作为推动企

业组织重组、流程梳理、政策制定的重要、甚至是唯一的动力源。

杨元庆认为：谁是最贴近客户的，谁就是指挥棒。也就是说，谁对客户情况最了解，

或者说谁去为客户解决问题，谁就是指挥棒。客户的使用需求决定了我们要开发什么样的

产品，怎么样去marketing，怎么样去宣传我们的产品；客户的购买需求决定了我们怎么

样去做广告，怎么样去给他准备取道；客户的服务需求决定了我们的服务产品，包括从咨

询、提供方案一直到售后的运营维护、维修服务等。

在服务经济时代，服务商在产品价值链上的地位，也不再仅仅以核心技术论英雄。最

终掌握整个价值链运作方向的，一定是那些与客户融为一体的产品代言人。而联想就是认

识到这一发展的大趋势，认准了光卖PC，联想进不了世界500强；但若把过去没太关注

的客户资源转变为未来盈利的源泉，一定会给联想带来充足的能量。于是，联想在新的征

程中开始转型服务，新的盈利模式正在塑造之中。


本文标签： 客户服务产品

版权声明：本文标题：联想公司战略及评价 内容由热心网友自发贡献，该文观点仅代表作者本人， 转载请联系作者并注明出处：https://m.elefans.com/shuma/1717468836a575451.html， 本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，一经查实，本站将立刻删除。