手机售后快捷短语

接待语

结束语

大显、锋达通

手机发烫

不充电

手机软件多

手机耗电快

手机不能连

WIFI

手机里出现陌

生号码

如何申请退货

收到手机破

损，漏发，少

发

无理由退货

质量问题的换

货流程

非质量问题的

换货流程

运费提醒

退货物流选择

运费（退换货

时间内）

运费（保修）

投诉安抚语句

7天退换货标准

15天换机标准

催检测结果

检测时间

建议用户当地

检测

当地检测

售后

亲您好！ 请您稍等一下，麻烦您尽可能详细描述一下您的问题，以便我们更好的有针对性的为您处

理。

感谢亲的咨询，如还有其它疑问，可随时联系我们哦，祝亲生活愉快！

售后接待处理相关短语

亲，您好！您的情况我们已经了解，麻烦您将手机寄回来我们检测一下，如果是非人为损坏的质量

问题，给您保修/换机（根据客户需求选择是保修还是换机），我们的售后服务部地址是

XXXXXXXXX，联系人是XXXXX，联系电话XXXXXXXX

寄回来的包裹内留一张小纸条写上您的订单号，寄回原因，联系人姓名，电话，寄回地址，我们维

修/换新后给您寄回的联系方式，寄回后记得把运单号告诉一下我哦（笑脸）

售后常见问题处理相关短语

亲，手机发烫可能是您后台一起运转的程序比较多，或者一些大型的程序一直在运转，如大型游戏

、大型APP等，建议您及时关闭一些不需要的程序，静置一段时间看看。

（如果用户表示什么程序都没开，新收到手机）亲的这种情况建议到官方售后升级下系统哦，您地

址在哪里，我帮您查询一下就近的官方售后网点。（查询后）离您较近的网点是XXXX

亲，如果不充电，先建议您更换插口相同的可用充电器，看是否能充电，以排除是否是充电器损

坏，如果您手机已经完全耗完电，可能是电池需要激活，那您可以用万能充电器将电池充满电，然

后再用原装充电器进行充电，看手机是否充电正常，若还是无法正常充电，建议您携带发票到当地

官方售后进行检测（可根据客户的地址帮客户查询当地官方售后地址）。

亲，建议您先将手机恢复下出厂设置，恢复后会有一部分软件减少，这部分应用是手机在出厂时送

到电信公司安装的部分软件，卸载后不影响使用。您也可以携带发票到当地官方售后进行系统升级

。根据各个手机品牌商要求，在保修期内建议您不要破解手机权限（ROOT)以免影响后期保修服务。

亲，智能手机的耗电和使用环境使用方式均有关系，智能手机后台程序如果您不关闭，一般都是在

自动运行，导致耗电量大，建议您经常关闭一些不用的后台程序，然后将手机系统更新到最新。手

机电池的保护：1.建议不要将电完全用完了再冲，容易造成电池无法激活，无法充电情况，2.建议

您不要在充电的时候进行其他操作 3.建议您不要使用非原装或者电压不符合手机要求的充电头进行

充电。若您依然对手机报有质量疑问，您可以携带发票到当地官方售后进行检测。

亲，手机如果不能连接当前环境的WIFI，建议您在其他的WIFI网络环境进行连接，如果换了WIFI网

络环境可以连接，那当前的WIFI环境的设置与您手机设置有冲突（这个建议您联系下您网络的运营

商服务热线咨询下情况），如果显示无法加入该网络，您可以尝试先忽略该网络，再加入，如果还

是显示无法加入网络，有可能是您当前网络环境最大终端连接数达到上限，您关闭一个其他的WIFI

终端，再登陆，如果以上都无法解决您无法登陆WIFI的网络环境，那建议您携带发票到当地官方售

后服务中心进行检测。

亲，您好，我们所售卖的都是全新正品，根据您反映的问题，存在可能性有：1.您之前的手机卡

（SIM卡）存的号码 2.您登陆的一些第三方手机管理软件，或者手机自带的账号管理功能同步的一

些号码或者信息 3.如果您是苹果手机，有可能是您的APPLE账号的密码被泄露，别人在使用您的账

号，可能就会有一些资料进行同步到您手机上，建议您更改密码

退换货相关处理问题

退货的话需要亲登陆您的淘宝账号，到“已买到的宝贝”页面找到相关订单，点击申请退货退款

（申请售后）处理，~/:^_^（ps：退款类型选择：退货退款，原因亲可以选择“七天无理由退换货

或是xxxxx”，谢谢！）（根据情况，最好引导客户申请原因为 我不想要了,商品质量问题，退运

费）

亲，很抱歉给您带来不便，如果您收到的商品存在以下问题（破损，少件或者是空包裹）您可以当

场拒签，若已签收，您则需要提供以下证明给我们，我们将进行对该物品的判定，包括补寄，退换

货及其他处理事宜，这个是天猫平台规定的，也是公司的流程，请您理解。感谢您的支持，拒签或

者凭证开具后，请您及时联系我们在线客服进行情况说明。感谢您的支持，祝您生活愉快。（证明

格式按附件1发给客户）

亲，您好，根据天猫规则数码产品如果拆了封条即影响二次销售，我们将不支持七天无理由退货

（我不想要了）,收到货品后我们会拒签，原地址返回。如果没有拆过封，麻烦您将产品全部寄回，

寄回的包裹内留一张小纸条写上您的姓名，订单编号，购买店铺名称，寄回原因以便我们及时处理

。请不要在外包装上缠绕胶带。由于是亲主观原因的退货，所以寄回的运费由亲承担。（无忧退换

货的截图随附件2，可发送给客户看,强调是天猫规定）

亲 换货不需要申请退款操作，您直接把手机返回给我们 这边会进行检测处理的哦~

亲，如果是非质量问题的换货，手机需要不影响二次销售（未开封）,您不用申请退款，直接将手机

寄给我们，在寄回来的包裹内留一张小纸条，写上您寄回的原因（非质量问题换货），您的联系方

式，和我们给您寄回的地址，我们的工作人员在收到了您寄回的产品后，会通过旺旺和您主动联

系，核对寄回的地址。 请您在寄回手机后联系我们在线客服把您寄回的运单号和快递名称告知我们

一下，以便我们及时处理。

寄回时运费麻烦您先垫付，我们暂不支持到付，后期检测确定是手机本身质量问题后会将运费退还

给亲的。

亲，寄回的物流建议选择我们给您发货时的物流，平邮，邮政小包，挂号信我们是不收的哟。如果

我们同意了您的退货申请，麻烦您及时将您退货的物流运单号码填写在退货页面，再将物流号告知

我们在线客服(客户手机价值2000以上，最好要求客户给我们寄顺丰）

亲，检测确认是手机本身质量问题，运费由我们承担，但是不支持到付，寄回的手机暂时由亲先垫

付。

亲，检测确认是手机本身质量问题，运费由各自承担，不支持到付的。

亲很抱歉，可能之前的言语中有说的不对的地方让您误解了，给您带来的不便我们非常抱歉，我们

会努力完善和提高各项服务品质，真诚期望您能继续关注我们的发展并提出您宝贵的意见！非常感

谢！

退换标准，及退、换、维修客户回寄地址

7天无理由退换货标准：以下情况视为影响二次销售，不接受无条件退货：

1) 手机产品原厂包装打开或安装电池开机启动；

2) 密封产品原包装打开；

3) 产品通电、插入卡槽等已使用、外包装严重损坏；

4)严重影响二次销售的。

以下情况我们将不给以退换货：

1).非我店内出售的商品（串号不符）；

2).过保商品（超过三包保修期的商品）；

3).未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质

量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；

4).无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；

5).软件故障不属于质量问题。

检测处理相关

亲亲，这边我会催促一下尽快处理，还请您再耐心等待一下哦，检测结果出来后这边会旺旺留言告

知您的哦！

亲亲这边是申请的退货还是换货呢？退货的话一般签收后是在7个工作日左右，换货的话由于是要返

回工厂换货所以需要的时间可能会久一点， 大约在15天左右哦，还请您再耐心等待一下哦！

亲在当地的售后网点可以直接开据检测报告的如属于质量问题可以当时办理换机退回厂家处理，这

样是为了节约处理时间，以便亲能更快速使用到手机，如换机时间超过7个工作日亲是可以在售后网

点申请备用手机。如退回办理换机业务来回快递加上换机退回厂家处理大约需要15天左右，处理时

间会更久，并且还没有备机的特殊服务，所以建议亲亲可以考虑到当地进行检测处理的哦

建议亲带上发票、保修卡到当地售后网点进行检测一下看看具体是什么情况，如果检测出来属于质

量问题，亲可以直接在当地做换机处理的哦

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