“丰田”们所暴露的大企业病——质量缺陷源于文化的流失

“丰田＂们所暴露的大企业病　

质量缺陷源于文化的流失　

◎企文　

一

波未平，一波又起。当　意料。先是惠普发言人归罪于蟑　

螂，后又归罪于业务发展太快，　

再后来，补救措施一而再，再而　

为什么要在ＰＣ最火的时侯放弃这　

块业务。想起施振荣多次提到，　

最后ＰＣ市场只有亚洲公司能够存　

中国消费者还在讨论丰田章男的　

道歉是否真诚、丰田汽车召回数　

量的多与少的时候，惠普接过了　

三地被用户和律师质疑。在事情　

发生后，惠普令人大跌眼镜的所　

做所为，就不能怪别人，也不能　

活。这不禁又让我们不得不问，　

惠普的ＰＣ业务的文化导向到底健　

康吗　惠普真的有能力彻底解决　

丰田手中的“接力棒”，又一次　

点燃了中国消费者的愤怒情绪，　

“质量”和“召回”俨然成为了　

今春的关键词。　

３・１　５惠普质量门事件在央　

视曝光以后，社会上一直都在密　

切关注事态的发展。长期以来，　

在人们心目中，惠普是一家注重　

品牌美誉度的公司，包括联想在　

归罪于客观原因了。　

惠普为什么会出现如此严重　

的问题呢７最近，宏暮ＣＥ０捷安　

弗朗科・兰奇表示中国大陆市场　

质量和服务的难题吗？　

大企业犯的错　

惠普全球副总裁张永利日　

前对惠普质量门做出回应，表示　

“因为这个市场生意增长太快，　

我们提供服务的能力已经不适应　

业务增长的速度。”公司在高速　

笔记本电脑利润仅有２—３％，低　

于亚太市场的４％，更低于欧美　

和日本市场。兰奇的话，道破了　

惠普质量门的要害，如此之低的　

内的许许多多后起的国内公司长　

期以来都把惠普作为学习榜样，　

惠普在中国经营多年，处理中国　

的事务应该相当有经验。不料，　

利润率，对于惠普这样的公司，　

高水准质量与服务就失去了最基　

本的保证。　

发展的时候却没能照顾好用户，　

这是成长中的一个教训。这让人　

自然联想到最近因为召回门陷入　

事情的发展大大地出乎所有人的　

这不禁让我们想起当年ＩＢＭ　危机的日本汽车巨头丰田，尽管　

皿　

越　

惠普和丰田两个企业所在的领域　

不同，这次陷于危机的程度也有　

所不同，但若是梳理一下它们陷　

于危机的原因，可以发现不少共　

同之处。　

事化了，倒往往会导致事态陷于　

不可收拾。　

说到底，惠普和丰田这回栽　

跟头，都是因为大企业病发作，　

心，做出的赔偿方案无法被消费　

者接受。　

系列问题，暴露了惠普　

的文化缺失，为什么一度被标榜　

的企业文化典范，现在被广大用　

户千夫所指　那么，到底什么是　

质量　好的质量并不仅仅代表最　

全的功能，而应是最好地满足用　

不能虚心听取顾客意见，还有因　

为被市场“宠坏了”，而有了某　

首先，是二者所处的市场环　

境相同。近年来，无论是笔记本　

电脑还是汽车市场，都处于高速　

种大企业的傲慢。　

事实上，水能载舟亦能覆　

增长当中，惠普和丰田的业务也　

在急速扩张，　“跟不上业务增长　

的速度”是二者对于危机共同的　

解释。张永利承认，近年来，笔　

记本在翻倍地增长，惠普的市场　

也在增长，服务体系已不足以应　

付这个增长率。而丰田掌门人丰　

田章男也承认，　“丰田最近几年　

发展速度过快，超过了人才培养　

和成长的速度”。　

其次，是同样的反应迟钝。　

实际上，年初惠普的管理层就听　

到了来自消费者的一些声音，张　

永利承认，之所以没有很快得到　

解决，说明服务流程出现了问　

题，是在关注增长的同时，来自　

维修中心和８００投诉热线的反馈　

没能得到足够重视。而丰田章男　

针对召回门的道歉中，也提到　

“企业太大，没有及时反馈”。　

其三，是同样失算的危机　

公关和自我检查不足。做企业，　

不出错是不可能的，没有消费者　

会要求一个企业或者产品完美无　

缺，关键是对待错误的态度。张　

永利表示，这件事刚出，也曾　

想不通，　“为什么就挑中了我　

们”，后来才转变过来“要看看　

自己哪些地方做得不好”。但话　

说回来，如果一出问题就及时补　

救，而不是搪塞了事，危机就不　

会出现。如果总想大事化小、小　

舟，在一个日益买方市场的环境　

中，如果市场能成就一个企业，　

同样也可以用脚投票，收回原先　

曾给予企业的宠爱。　

“质量ｆ１”背后　

的文化硬伤　

惠普作为知名的国际品牌企　

业，此次事件影响深远，事到如　

今已经不仅仅是“质量门”的问　

题，而是企业、消费者之间的博　

弈ｊ对于企业，，不能不说带来深　

刻的启示。深层次的问题需要企　

业用心去面对。　

惠普在产品出现问题，遭　

到大量投诉之后，对自己的公关　

能力太过自信，还声称只采取一　

对～的问题解决方式，更有惠普　

客户代表抛出蟑螂理论。这是对　

消费者极大地不尊重。惠普作为　

一

个拥有知名品牌的外资企业，　

恰恰在这点上失去人心。惠普对　

于中国法律的理解并不完善，这　

是很多外资企业的通病。或者他　

们无视中国的法律，而这样做同　

样伤害的是品牌在消费者心中的　

地位。惠普把自己的金牌服务外　

包，这是需要建立一套严格的监　

管制度，这次事件有业内人士认　

为，惠普高层不一定了解用户的　

投诉，对于国家质量监督局的通　

告令并未深刻理解或者不够诚　

户的需求，即最适用的。是“用　

户对整体产品的感受”，不少用　

户买了产品后只注意产品有形实　

体，而整体产品意味着什么７整　

体产品包括三个部分：首先是核　

心产品，即产品的功能，它有什　

么样的性能，能满足怎样的需　

求；其次是有形产品，即产品的　

外观、式样、品牌、包装等；还　

有很重要的一部分是附加产品，　

指用户购买有形产品时的全部附　

加服务和利益。　

整体产品给顾客提供了一个　

完整的“环”，从想购买，到市　

场选择、采购、安装培训，直到　

最后的使用，整体产品给用户提　

供了一套完整的服务，使用户能　

够最有效地使用好产品，产品能　

最大限度地发挥价值。以电脑产　

品为例，用户所花全部费用只有　

２１％是花在有形产品和核心产品　

上，其余７９％则花在有关服务与　

支持、产品维护与升级和培训等　

附加产品上，由此可见附加产品　

实际上是非常重要的一个组成部　

分。　

企业在发展中是要犯错的，　

而消费者看重的是企业在犯错之　

后的态度和补救的措施，以一种　

什么样的方法处理过失，这的确　

是一个企业的文化好与坏、强与　

弱的重要标志。　

企业文化■一　洄