如何才能做好电商

如何才能做好电商

数据

1、店铺的一切问题都可以从数据中分析出来，从数据出发可以让你找到问题的关

键，并且及时作出调整。

2、“支付转化率”是店铺最核心的数据，没有转化率其他的一切都无从谈起。

1)“支付转化率”要大于“同行同层平均”，“支付转化率”说明你的产品越受欢迎，访

客价值也越高;2)店铺的“支付转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的，想提高店

铺的“支付转化率”应该先提高具体商品的“支付转化率”。3)当一个商品的“支付转化

率”升高时，说明这个商品的吸引力增加，此时要给予更多的流量以便产生更多销售额，

并且分析一下“支付转化率”升高的原因是否可以应用到其他商品上;4)当一个商品的“支

付转化率”下降时，要分析下降的原因，并且做出相应的调整观察是否可以提高这个商品

的“支付转化率”，如果经过很多努力仍然无法提高则可以降低这个商品的流量并把流量

引导至“支付转化率”更高的商品上。

3、先提高“支付转化率”再提高“访客数”，会得到事半功倍的效果。分析“访客

数”最重要的是分析“流量来源”，分析不同流量来源的“数量”和“支付转化率”，找

出“支付转化率”比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以提高

整体的“支付转化率”。

4、“客单价”的提升主要靠商品单价和关联销售。1)在同样的流量下，尽可能把流

量引导至“单价高”且“转化率高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流

量，这样可以直接提高销售额和客单价。2)优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话

术等，尽可能从顾客的需求出发吸引顾客买更多的宝贝，买得越多客单价越高。

5、“DSR动态评分”是反馈商品满意度、物流满意度、客服满意度的指标，这是反

馈顾客满意度的数据。1)虽然是3个评分指标，但却不是独立的。提高任意一个指标，都

可以促进3个评分的提升，因为在顾客对某一个方面不满意时其他的分数也不会给高。2)

商品质量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好这三点“DSR动态评分”一般不会

太差。3)给顾客额外的赠品和惊喜可以提高顾客的满意度，从而提高“DSR动态评分”。

4)对于大型店铺，如果在双11等大促期间有大量的预售订单，可以在付尾款前预发货，

具体方法就是筛选出订单量较多的城市，在顾客付尾款前就提前送货至所在城市，当顾客

付尾款后快递员马上送货上门，这样的物流速度，顾客不满意都不可能。

6、涉及到店铺的数据非常多，限于篇幅不在一一解释。当你在遇到一个数据的时候

思考一下数据的本质是什么，然后再思考如何优化这些数据。

7、最后要留意，有时候的数据是错的。例如预售商品的“支付转化率”为0，此时

如何判断商品的真实转化率呢?答案是参考“下单转化率”或者直接人工统计预售订单量

再除以访客数。其他类似情况可以根据具体情况具体分析，店铺后台看到的数据只有处在

合理的场景才是有效的。

产品

1、产品要考虑利润率。1)不要轻易销售利润率低的产品，不然你会被其他的成本所

压垮，有利润才能生存和发展。2)利润率高的产品不一定不畅销，几乎任何一个知名高端

品牌都是利润率很高的，同时又是非常畅销的。

2、决定利润率第一个因素是价值，而不是成本。例如苹果手机的成本跟小米手机的

成本差不了多少，但是苹果手机的利润率是小米手机的数倍。那么苹果手机的价值体现在

什么地方?1)质量好。无论是硬件还是做工，质量都比大部分手机品牌好很多。2)用户体

验好。无论是操作界面，还是灵敏度，还是拍照效果，都是非常好的。3)有面子。用苹果

手机看起来比用其他手机有面子。因为对大部分人来说，面子也是一种价值。

3、决定利润率的第二个因素是吸引力。吸引力越高的产品越容易卖高价，吸引力越

低的产品越难卖高价。如何提高吸引力?1)提高质量;2)增加功能;3)提高服务;4)提供赠品;5)

提高品牌知名度。

4、决定利润率的第三个因素是成本。成本越高利润率越低，成本越低利润率越高。

降低成本的方法有：1)寻找更上游的货源;2)大批量进货;3)部分工作使用兼职员工，例如

设计;4)入驻孵化园可以节省房租。

5、决定利润率的第四个因素是竞争。竞争越大的产品越容易出现价格战导致利润率

低，竞争越小的产品越容易出现高利润率。电商行业很难避免竞争，如何应对竞争请看下

面的章节。

6、运营一个店铺一定要有多个爆款，爆款是产品竞争力的表现，也是店铺运营能力

的表现。如何打造爆款：1)了解顾客群的需求;2)提高产品的价值;3)提高页面的吸引力;4)

优化好宝贝标题;5)通过CRM系统或者钻展通知老顾客购买;6)通过直通车、钻展等方式带

来一定的精准流量;7)通过店内关联推荐给爆款更多销量;8)提高关键词排名增加更多自然

流量;9)报名聚划算等高质量的活动带来更多销量;10)解析流量来源并提高转化率较高的流

量来源;11)长期维持比同行稍高的流量和销量以便做成长期爆款。12)同样的方式打造更

多的爆款，并进行关联销售。

7、店铺规模做大的时候要扩充商品品类，这样可以快速提高客单价和复购率。例

如：店铺刚开始没有多少流量，通过很长时间的努力把一款裤子做成了爆款，这个时候每

天可能有几千人甚至几万人进店;人多了需求自然增加，这个时候有一部分人需要毛衣你

就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子。商品越来越多，一个爆款带动

了很多其他商品的销量;销量越多，需求就越多，可以扩充的品类就越多;时间长了，可能

你的店里还卖化妆品，还卖零食等等。但是切记，流量少的时候不要盲目扩充品类，因为

此时的人力、物力、财力都很难达到，反而会适得其反。

客服

1、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，

如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题。

2、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的

店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点：1)从顾客拍下

的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要

求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了;2)提醒

库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及

时通知顾客留意并致歉;3)顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助

顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补

偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出

同行，中差评也会比较少。

3、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以建议

订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是

最高的。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令

其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验，直接返现金是最有效

的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。

对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。

4、可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时

候怎么办呢?这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾

客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?别的顾客

看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象?围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不

到的效果。例如这样回评：看到了您上面的评价我们感到非常震惊，因为我们一直致力于

让每一位顾客都能买到称心如意的商品，哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任

我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承

诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给您赠送一些小礼品作为补偿，同时

来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的追

求。给您造成的不便还请多多包涵!

顾客

1、刚开店的时候不要把所有消费者都当成你的顾客，没有一家店铺可以把产品卖给

所有人。1)开店的时候尽可能把顾客细分、再细分，研究好你最了解的一群细分顾客最大

的需求是什么，把最适合他们的产品卖出去，服务好他们。2)等你有了一定的客户群，你

会发现这些顾客会有更多的需求，然后根据他们的需求找到或研发新的产品。如此循序渐

进，你的店铺规模会越来越大。

2、经常跟顾客互动可以帮你大忙，最简单的方式是建立一个老顾客QQ群。1)当你

上新品的时候不妨在群里调查一下老顾客最喜欢哪个产品，这样将会帮你迅速判断哪个产

品可能卖出去。2)当你的一个畅销产品突然变得不畅销的`时候，你可以在群里调查一下

老顾客近期不购买的原因，方便让你做成正确的调整。其实，跟顾客互动还有更多的好

处，期待你的发现。

3、做任何事情的时候首先把自己当成第一位顾客。1)如果你以顾客的思维去考虑店

铺如何运营，你会避免很多低级的失误。2)当你在做一个页面的时候，你会想到顾客最想

看到什么图片和文字，你也会想到最能够吸引顾客购买的因素是什么。

4、做任何事情的时候又要忘掉自己是一位顾客。在你按照上面这条做了一些事情之

后，接下来就不要把自己当成顾客了，而要看顾客会有什么反应。例如你更换了一张宝贝

橱窗图，可以观察一下实际顾客的点击率是高了还是低了;你更换了宝贝介绍的内容，实

际顾客的转化率是高了还是低了。

竞争

1、店铺如何应对同行的竞争?答案是：提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。原

因如下：1)提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。2)提高点击率

可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。3)提高转化率可以让你的店铺的访客更多

的成为顾客。

2、提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。因为竞争越大访客的获取成本就会

越高，这个是你无法改变的，但是对于所有的店铺来说，获得访客的成本相差不会太大，

但是如果一个访客来到你的店铺可以产生比其他店铺更多的销售额，那么在同样的流量成

本下你的店铺的销售额就会更高，利润也会更高。如何提高店铺的访客价值呢?1)提高产

品的吸引力，从而提高转化率，可以让更多的访客成为你的顾客;2)围绕顾客的需求扩充商

品品类，并且做好关联销售，提高客单价;3)把握好顾客的购物频率和活动节奏，并适时通

过CRM系统、钻展、微信等渠道联络消费者，提高复购率。这几点做好，你的访客价值

就会提高很多，竞争力自然更强。

3、任何一个行业，大部分的利润都是属于行业第一名的，后面的只能喝点汤。那么

如何成为行业第一名?答案是：颠覆现有行业或者培育一个细分行业。1)颠覆一个行业是

比较困难的，但是每个行业又都在不断的被颠覆。例如当年的诺基亚是多么的强大，但是

被苹果手机颠覆了，因此苹果手机成为了行业第一名。颠覆一个行业需要对这个行业的顾

客需求充分了解，然后给予更好的解决方案。2)如果短期内无法直接颠覆一个行业，那么

可以对顾客进行细分，只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案，成为这个细分行

业的第一名。当这个细分行业的顾客非常满意后，可以向更广阔的人群进行拓展。

推广

1、推广的核心是点击率。为什么要提高付费推广的点击率?1)点击率越高的人群意味

着需求度越高，最终购买的可能性越大;2)直通车的点击率越高，质量得分会越高，从而降

低点击单价;3)钻展的点击率越高，点击单价越低。

2、如何提高点击率呢?1)把自己作为一个真实顾客，设想一下最吸引顾客的是哪些元

素?是质量、价格、品牌还是其他的?2)把吸引顾客的元素提炼成图片和文案，做横向测

试，最终选出点击率高的推广素材。3)在销售的过程中，通过客服聊天及顾客购物后的评

语提炼出现更多吸引顾客的元素，同样的方法做横向测试，选出点击率高的推广素材。4)

在推广的过程中观察不同计划的点击率，然后提高点击率较高计划的出价和预算，同时降

低点击率较低计划的出价和预算，从而可以从整体上提高点击率。

3、店铺访客价值越高越好。如何提高访客价值?1)提高客单价;2)提高转化率;3)提高

回购率。

4、店铺访客成本越低越好。如何降低访客成本?1)增加免费流量;2)提高付费推广的点

击率;3)降低付费推广的点击单价。

5、流量成本越来越贵怎么办?答案是：1)在现有产品的基础上扩充商品品类，增加客

单价;2)通过增加礼盒、赠品或附加价值等，提高转化率;3)通过老顾客维护，提高复购

率。

定位

1、开店前首先需要考虑清楚3个问题：你有什么产品?你要卖给谁?你有什么优势?

2、开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争就可以成功。例如你是一个知名品牌

所有者，你有成本很低的优质货源，你有很多忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，

你有非常雄厚的实力跟同行打价格战，等等，这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店

铺。如果没有，请看下一条。

3、如果上面的优势你都没有，你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。此时最

重要是：选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售、提供相对独特的服务、经常跟顾

客互动。

4、到底要开一个什么类型的店铺?旗舰店?专卖店?还是C店?可以说每个类型的店铺

都有自己的优势，都有可以成功，主要是看你的产品更适合哪种类型。1)拥有知名品牌资

源的最适合开天猫旗舰店;2)有独特优势的非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝C店，

等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的;3)线下批发市场适合开专卖店或者专营店;4)

如果没有任何优势，劝你不要开店。

5、你要了解你的类目。刚开始最好选择自己熟悉的类目，选择熟悉的消费者，选择

熟悉的产品，这样你才能够比较容易的把产品卖出去。如果这些你都不了解，请先对这些

做深入了解。

6、你需要成为自己店铺的第一位消费者。设想一下，如果你店里销售的产品不能吸

引你自己购买，你又有什么理由吸引其他顾客购买呢?所以，在开店之前，先找出一些吸

引自己购买的理由。这样，你就可以吸引其他顾客购买你的产品了。

7、你的店铺要有故事。现在的店铺同质化严重，一个顾客在面对同样的产品和同样

的价格的几个店铺，你很难吸引他在你的店铺购买。如果你是一个有故事的店铺，那么可

以一下拉近顾客跟你的距离，再顾客不好做决定的时候你的故事会帮助顾客觉得再哪里购

买。什么是有故事的店铺?1)例如我分享电商运营经验和圈子成员的故事，开个店铺卖纸

箱胶带等电商周边产品会不会火爆?2)例如你是一个爱旅游的人，可以经常把自己的游记

分享给顾客，销售户外运动装备会不会火爆?3)又例如你是一个喜欢化妆，可以录制一些

化妆的视频分享给顾客，来销售各大品牌化妆品会不会火爆?实际上，每个人都是独一无

二的，都有自己的优势，你一定可以分享出独特的故事给你的顾客。