酒店员工优秀服务案例

酒店员工优秀服务案例

爱心小米粥

3月15日中班晚上8点左右，客房部员工XXX为客房配水果时，发现3217与3218

房的两位客人正好在为点外卖争执，了解情况后得知，原来是其中一位阿婆想吃清淡点，

晚上吃太油腻对身体不好。

看她们拿不定主意，XXX主动向客人推荐了当晚为棋牌房客人准备的宵夜小米粥，小

米粥营养丰富，口感好，非常受客人欢迎，也特别适合老人家的口味。她们询问是否需要，

阿婆听后很高兴，当即同意就要小米粥，在与客人聊天过程中得知阿婆不能吃甜食，在送

小米粥时特意拿了榨菜做配料。当客人接过这份爱心夜宵时很感动，直夸酒店服务暖人心，

并感谢XXX对她们如家人般的照顾。

【案例点评】

一份简单的爱心小米粥，温暖了胃，打动了心，让客人收获了感动和惊喜，更生动演

绎了XX酒店的服务之道。服务的真谛彰显于细节，以客户为中心，想客人之所想。在这个

案例中，XXX在做好本职工作的同时，还善于观察客人的需求，创造服务的机会，充分体

现了两位员工主动服务、用心服务的职业操守，用实际行动诠释了“操心、细心、用心、尽

心”的服务真谛。

失而复得的手机

3月20日中餐，XX餐厅散客特别多，外厅客人都已坐满，还不断在进客中，内厅也

陆续到了几桌客人，服务员热情高涨，都在有条不紊的做着接待工作。负责内厅服务的XXX

在清理台面时忽然发现桌子上遗留了一台手机，一下也找不到客人，便立即将手机送到收

银台，并告知收银员在几号桌台上捡到的，以便等会客人来取时核对信息。

大概下午一点左右，一位女孩子匆匆忙忙来到餐厅找到收银员说手机不见了，不知道

服务员在餐厅有没有看到，收银员仔细核对信息后确认无误，于是将手机交给了客人，客

人接过失而复得的手机开心的说：“丢了手机心急如焚，本来不知道手机丢哪了，抱着试试

看的心情来餐厅问，结果真的在这里，太感谢你们了！XX酒店的服务真让人放心！”

【案例点评】

一台失而复得的手机，看似举手之劳的举动，却充分体现了员工“用心、细心”的服

务操守。员工XXX在对客服务过程中，注重细节，及时为客人保管好物品，真正做到了用

心、细心、尽心的服务标准，客人找回了手机，餐厅赢得了口碑。

我来为您取餐

3月21日早上八点半左右，酒店厨师XXX在XX厅查看早餐食用情况。这时一位坐

轮椅的客人来到了取餐台前，由于布菲炉放在取餐台位置较高，客人取食很不方便。XXX

看到这一幕后，在取得客人同意后开始主动为客人提供相应的帮助。他耐心地给客人介绍

早餐品种，按照客人的需求为客人取食。点完餐后，他将食物送到了客人所坐的餐桌上，

并站立在一旁，随时根据客人的需求帮其取餐，一直等客人用餐完毕才离开餐厅。客人非

常感动，对XXX的服务表示感谢。

【案例点评】

真诚体现在每一个细节，所谓细微处见真情。XXX主动为特殊客人提供取餐服务，充

分体现了员工“用心、细心”的服务操守。善于观察，主动提供服务满足客户的需求，这是

酒店以客人为中心的服务真谛。为您取餐，平凡的举动饱含的是员工的温情，温暖的是客

人的心扉。

失而复得的包

12月中旬酒店迎来会议高峰期，XX厅都是满满的会议，会议一个接一个，宴会厅的

同事们也是士气高涨，激情满怀。16日下午是XX地产的答谢会议，会议到场人数较多，

宴会厅同事XXX在现场督导，会前、会中的服务工作进展顺利，晚上散会后需要再进行明

天会议的翻台。

晚上会议散会翻台时，XXX在XX厅音控室中发现了一个女式包包，XXX猜测这个包

包应该是XX会议负责人遗留下的，于是先把包存放好。在翻台过程中会议负责人电话联

系了XXX，说将自己的包遗留在了酒店，XXX马上与客人进行了核实，确认这个包就是客

人遗留下来的。XXX在与客人核对完包包中的物品后进行了封装，包中有大量现金和银行

卡，客人在长沙，要求将包邮寄过去，因包中有大量现金，担心邮寄不安全，XXX与客人

沟通好后，在休息日自己开车将包送到了客人手中，客人被他的热情服务和细心负责的态

度感动的连连称赞，直夸XX酒店服务真的好！

【案例点评】

失而复得的包，让客人收获了感动和惊喜，更生动演绎了通程XX酒店的待客之道。一

切以客户为中心，想客人之所想。在这个案例中，为确保客户的财产安全，XXX选择亲自

将包送到客户手中，充分体现了员工主动服务、真诚服务、用心服务的职业操守，也生动

诠释了“操心、细心、用心、尽心”的服务真谛。

帮客人切配土特产

12月20日晚上，酒店“XX”餐厅生意火爆，客人很多，这时餐厅同事XXX突然接

到熟客X总的电话，说有个事情想拜托餐厅帮下忙，一问原来是他家亲戚从老家乡里过来，

特意给他带了一些乡里腊鱼、腊鸡等土特产，因家里冰箱不好放，想要请餐厅厨房的师傅

帮忙剁成小块一点，这样好存放。

接了电话XXX交接好手头的事，立即去X总那里接过土特产，并送到厨房请案板师傅

剁好，并分类装好后给X总送过去。X总表示特别感谢，表扬餐厅的服务做到了心坎上。

【案例点评】

客户的需求就是我们服务的方向，主动提供服务，处处见真诚。为客人的土特产提供

切配服务，看似举手之劳的举动，却充分体现了员工“用心、细心”的服务操守，及主动提

供服务的意识，这是麓山酒店个性服务的真谛。

雪中情

12月14日晚，天气寒冷，阴冷的天空飘起了雪花，第二天早上六点多，酒店停车坪

的地面上已经有了一层薄薄的积雪，晚班保安队员XXX意识到停车不安全，立即到车场清

理积雪并进行路面撒盐融雪，在低温下忙到满头大汗，积雪清理完后，已经有客人陆续进

店，他顾不上休息，主动在前坪与西位的进口处指挥车辆，同时温馨提醒车主切忌心急驾

车，防止车辆打滑，确保车辆安全进入酒店，防止刮擦事故的发生。他忙碌的身影犹如雪

后一道亮丽的风景线，温暖了客人。

【案例点评】

暖心服务，让客人真正体会到了宾至如归般的温暖温馨。XXX寒风中除雪迎客，温暖

了客人，驱走了寒意，生动诠释了服务的要义：真诚的态度，责任的担当，岗位的坚守。雪

中有浓情，心中生暖意。