十大企业互联网成功转型案例

十大企业互联网成功转型案例

眼下，陌路驾车可用卫星导航，游子思念亲人可以视频聊天，上班族的家务

活可以设置程控定时操作……前辈们期盼的“楼上楼下，电灯电话”就算现代化

了，而云计算、大数据、移动互联网，虚拟空间并非虚无缥缈，它构建了一个全

新的生态圈。互联网思维的核心是思维，互联网只是媒介和平台。所以，并不是

说利用互联网等新兴媒体做宣传就意味着学会了互联网思维，关键在于我们是否

学会了用这种思维方式去思考问题和解决问题。“互联网+”方兴未艾，我们将

无“网”而不胜！可以预想，未来能够瞬变已来，难能也会成为可能。

成功案例

个人电脑一出世，浑身都是缺点，长得也不好看，甚至看不出来能解决什么

问题，看不出来有什么商业价值。个人电脑在 1975 年刚出来的时候，就是一

个玩具，计算能力非常差，连外壳都没有，也没有今天的显示屏，跟当时的大型

主机根本不能比。当时几家做大型主机的公司都得出结论：个人电脑这玩意儿不

可能成气候。所以，当工程师向 DEC 公司的创始人肯–奥尔森展示个人电脑的

初期设计时，奥尔森问道：“人们为什么需要拥有自己的电脑呢？”等到他同意

开发个人电脑的时候，他和另一位工程师曾拆开个人电脑一窥究竟，结果他对其

内部结构冷嘲热讽。但是，个人电脑为什么成气候了？从用户体验角度出发，在

个人电脑出来之前，每个人去上机，都必须穿上白大褂，换上拖鞋，到一个守卫

森严的机房里面。但个人电脑第一次给了所有的用户一个冲击：只要花 1 000 美

元，就可以在家里有一台自己的电脑，想怎么折腾就怎么折腾。它在人性上打动

了消费者，它不需要做十大功能，不需要每个功能都吸引消费者。只要一个功能

打动人心，就会有消费者用你的产品，你就赢得了市场，就会有不断改善产品的

机会。个人电脑经过几十年不断改进，今天已经成功地颠覆了传统的大型主机。

今天个人电脑的计算能力和应用丰富度，已经远远超过 30 年前的大型主机，

这就是我说的一个屌丝实现了对高富帅的逆袭。

成功案例

从 1994 年在网上卖书开始，亚马逊率先利用互联网的技术优势，进行各

种创新，创造了很好的客户体验。例如鼓励读者写书评，利用读者购买的图书来

推荐其他相关产品，等等。这些是传统书店没办法做到的。这些创新被迅速模仿

后，亚马逊在物流体系上投入巨资，提高库存周转，加快货物递送速度；顾客不

仅能更快地拿到货，还能在线查询订单处理情况。

最新的案例应该算是下面这个。《华尔街日报》刚刊出一篇文章《亚马逊最

厉害的武器——贝佐斯的偏执》，这篇文章的作者提到，他在亚马逊网站购买

了一条价格 13 美元的运动裤，到货后因为发现裤子太大想退掉。结果他收到

亚马逊的一条重要的消息：他作为一个重要顾客，无须退回这条运动裤就可以拿

到退款。换句话说，在评估顾客的重要程度，以及评估退货产生的费用可能会超

过这条运动裤的价值后，亚马逊决定让这名顾客白拿一条运动裤。

贝佐斯一直强调的“客户体验”，在亚马逊到底有多重要？

《彭博商业周刊》记者布拉德·斯通所著《一网打尽》提到这样一个细节：

贝佐斯有一个公开的电子邮件，他会阅读大量的顾客投诉，在邮件中加上一个

“？”，然后，把电子邮件转发给相关的亚马逊员工，虽然电子邮件营销为亚马

逊挣了很多钱，但是因为顾客强烈投诉，一些生殖健康类产品最终在贝佐斯的要

求下停止了邮件营销。

为什么亚马逊会把客户体验放到这么重要的位置？

我的理解是，零售业作为服务行业，是体验式经济的前沿阵地。传统的经济

模式是，制造电视的企业把电视卖给顾客，就完成了销售任务。电视是耐用消费

品，企业巴不得顾客从此再也不来麻烦自己，这样它可以用广告和其他手段吸引

新顾客。但是，零售业本来利润率就低，它必须依靠顾客持续购买才能产生规模

收入。这就意味着像沃尔玛、亚马逊这样的零售企业必须得产生好的客户体验，

顾客在购物过程中感觉舒服，才能以后再来购物。这如同我一直强调的那样，任

何企业都应该像零售企业一样。用户使用产品的过程，是企业与用户对话的过程。

用户买到产品，并不意味着销售任务结束，而是体验之旅才刚刚开始。

先创造用户价值，然后再产生商业价值，这是我一直强调的。从亚马逊的股

价来看，在 2009 年之前，它一直低于 50 美元。从 1994 年创立开始，投资

者就对这家公司争论不休，因为它总是不按照华尔街的章法来做事，华尔街也不

知道它到底会长成什么样。在长达十多年的时间里，贝佐斯不讲如何为股东创造

最大的价值，反而大讲如何创造最佳的用户体验。他四处出击花巨资购建了大量

用不完的基础设施。这让亚马逊的投资回报率一直无法提高，然而它的客户群体

却一直保持增长，且忠诚度高，帮助亚马逊一路打败了众多竞争对手。这让华尔

街又爱又恨。

我认为，能让华尔街又爱又恨的企业，才有可能发展成为一个伟大的企业。

判断一个公司是否伟大，不是在于它创造了多少市值，产生了多少千万富翁、亿

万富翁，而是给顾客创造了多大的价值。在国内，有些企业是靠给用户制造问题，

而不是通过解决问题来赚钱。比如在一些城市，你一坐上出租车，后排座位上挂

着的液晶屏就开始播放刺眼、刺耳的广告，而且还关不掉。8 年前，绝大多数 SP

通过给客户设计陷阱乱扣费来赚钱，有的竟然还上市了。但事实证明，不为用户

创造价值的企业，即使能获得商业价值，那也是短暂的。