联想扩展保修及技术服务工作说明书

附件二：扩展保修及技术服务工作说明书

1-0总则

本工作说明书用于描述联想为买方或买方指定最终用户提供《扩展保修及技术服务信息采集表》（以下

称“信息采集表”）所列设备对应的服务产品的工作范围。

2-0定义

除非另有明确或根据上下文另有解释，本工作说明书中下列术语含义如下：

服务：是指联想根据合同和本工作说明书向买方或买方指定的最终用户提供的信息采集表所列设备对

应的服务。

项目：是指合同和本工作说明书项下服务及相关工作的整个过程及对这个工作过程的管理。

其他术语：本工作说明书未另外明确的术语含义与合同条款和条件相关规定含义相同。

3-0项目前提

本工作说明书项下项目的进行，是基于以下前提条件：

1. 联想将不会承担由于项目中非联想原因所造成的项目延迟、服务质量或水平下降而带来的任何责任；

2. 由于不可控制因素（如地震等）的原因而造成的项目延迟，联想不承担责任。对此联想将向买方及

时通知，并提出建议措施以缩短由此造成的项目延迟；

3. 买方负责提供所有的本项目所需非合同项下采购的软件、硬件及相应的技术支持并承担由此引起的

相关责任。买方保证由于实施本项目所需而由买方提供的软件是有合法版权许可的；

4. 买方应在服务实施前做好相关设备、机器的数据备份工作。联想对于服务实施过程中的数据安全不

承担责任；

5. 买方应免费为联想服务人员在项目现场提供基本办公场地、设施及出入的许可和便利条件，应为联

想提供服务所需合理的办公设施，如电源、水、办公桌、椅子、电话等；

6. 本项目服务的现场实施地点限于中国大陆范围内；

7. 本项目服务中所对应的信息采集表所列设备必须在联想保修期或合同范围内。

4-0工作内容和范围

买方理解并同意不同服务产品的工作内容和范围以及双方责任均不同，双方同意根据如下约定对合同

和信息采集表所列明设备对应的服务产品提供相应的工作内容、履行各自的责任。对于信息采集表中未予

以列明的服务产品，联想不予以提供。

4-1适用于联想System x /ThinkSystem服务器、存储、网络设备的服务产品

服务

产品服务内容/范围 联想责任 买方/用户责任

名称

服务响应时间：

1、对于联想System x /ThinkSystem硬件设备发

生的故障，联想将在接到买方报修电话后一小时

内响应，并及时赶往买方现场提供维护服务：1）

5*9M

在三十六个城市内，联想将在400工程师通过电

A

话诊断为硬件故障，决定有必要进行现场维修后

下一工作日内到达现场；

2、在其他地区(除三十六个城市外)，联想将在400

工程师通过电话诊断为硬件故障，决定有必要进

行现场维修后根据交通工具和交通情况尽快到

1. 提供故障报修热线电话（400-106-8888手

达现场。

机收费电话），若联想System x /ThinkSystem

服务响应时间：

硬件设备发生故障，买方可以在对应的服务

1. 提供符合联想

1、对于联想System x /ThinkSystem硬件设备所

时段（5*9或7*24）拨打热线电话进行故障

要求的设备运行

发生的宕机故障，联想将在接到买方报修电话后

报修；

环境和维护服务

30分钟内响应，并及时赶往买方现场提供维护服

2. 联想接到故障报修后将在信息采集表规定

环境；

务：1）在三十六个城市内，联想将在400工程

的5*9或7*24服务时段内通过电话进行故障

2. 向联想提供必

师通过电话诊断为硬件故障，决定有必要进行现

的初步诊断，并在对应的服务时段和响应时

要的信息并采纳

场维修后4小时内到达现场；2）在其他地区(除

间内到达买方现场进行维修和/或备件更换；

联想建议的预防

三十六个城市外)，联想将在400工程师通过电

3. 在正常工作时间内，联想将提供电话技术

性和/或纠正性措

话诊断为硬件故障，决定有必要进行现场维修后

支持，回答有关硬件操作、故障诊断方面的问

施以利于故障的

7*24并在交通工具和交通情况允许的情况下尽快到

题。电话技术支持服务时间：9:00-18:00，星

解决。

MA 达现场。

期一至星期五(国家法定节假日除外)。

2、联想System x /ThinkSystem硬件设备所发生

的非宕机故障，联想将在接到买方报修电话后1

小时内响应，并根据买方要求和实际情况到买方

现场提供维护服务：1）在三十六个城市内，联想

将在400工程师通过电话诊断为硬件故障，决定

有必要进行现场维修后第二天内到达现场；2）在

其它地区(三十六个城市外)，联想将在400工程

师通过电话诊断为硬件故障，决定有必要进行现

场维修后并在交通工具和交通情况允许的情况

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下尽快到达现场。

1、针对购买了本服务的System x /ThinkSystem，

买方可拨打联想企业级7*24专线电话

（4001068888）联络联想工程师，咨询诊断问题。

2、对于System x /ThinkSystem硬件设备所发生

的故障，联想将在接到买方报修电话，且自联想

工程师通过电话诊断故障并决定有必要进行现

场维修后，针对列明的4小时上门城市内以联想

7*24*

维修站为中心40公里半径范围的区域，工程师

4带

将于4小时内携带备件到达现场，为买方进行故

备件

障排查，检测、维修调试，40公里半径范围外的

上门

区域，工程师到场响应时间将按交通情况适当延

MA

长。

针对4小时上门城市以外的其他地区，联想将在

工程师通过电话诊断故障决定有必要进行现场

维修后并在交通工具和交通情况允许的情况下

尽快到达现场。

服务支持部件范围：

联想System x /ThinkSystem机器出厂标配的或

联想授权服务人员加装扩容并服务注册的主要

部件或Option。

提供信息采集表所列联想 System x

硬盘/ThinkSystem系列服务器(包含Blade Center &

联想指定工程师更换故障硬盘后将对故障硬

保障配合联想对

不回Flex System) 机器出厂标配的或联想授权服务人

盘拍照，在确定故障硬盘为机器出厂标配的

故障硬盘的拍照

收 员加装扩容并服务注册的硬盘在维修时保留故

或联想授权服务人员加装的硬盘后交还给买

障硬盘服务。

方。

和物理处理。

1.提供机器搬运、

现场开箱、符合

机器安装要求的

1．联想负责向买方购买装机服务的System x 电源和机房环

/ThinkSystem服务器、刀片服务器在保修时境；

限内提供一次上门安装服务。 1. 2. 买

2．准备工作：1) 联想工程师将与买方确定到方的安

货情况以及安装的进度时间安排；2) 联想工装要求

仅限于联想System x /ThinkSystem服务器及刀程师将检查安装环境是否符合要求并给出建应该比

安装

片服务器的硬件安装服务（不包含操作系统及相议。 照实际

服务

关驱动程序），买方或买方指定最终用户的其他3．硬件安装：1) 联想工程师将在机器就位的需要安

联想外接存储、磁带机或者交换机以及其他品牌情况下负责完成将机器开启所必须的硬件和装时间

服务器不在本服务范围之内。 联想选件的安装，上架并负责上电；2) 联想提前七

工程师负责硬件的启动和自检；3) 升级个工作

System x /ThinkSystem服务器，刀片服务器日提

及相关联想选件的最新的联想 critical 微码。 出，以

4. 联想工程师将对主机及选件保修卡检查，使联想

搜集买方信息及保卡回执页，存档保存。 可以做

出相应

的安装

规划。

1. 根据投产系统情况和联想官方微码发布情

况，协助买方制定微码的安装策略；2. 制定

定期升级、预防性升级、应急升级的相应流

程；3. 根据策略和流程，制定补丁或微码的

为买方提供信息采集表所列联想System x 维护计划；4. 准备相应微码升级的code和

微码/ThinkSystem系列硬件的微码升级策略制定，并升级步骤；5. 制定升级方案及应急预案，并

管理 依照升级策略，在信息采集表所列明的服务期限通过相应的变更流程审核；6. 安排有资质的

内提供1次微码升级实施服务。 工程师进行微码升级；7. 跟踪微码维护计划

的落实情况；8. 微码安装实施后，更新硬件

及软件配置信息数据；9. 定期与买方回顾服

务实施流程与质量，基于买方的反馈，修正与

改善服务支持方案。

1.提供专业的现场管理服务，协助买方解决1. 在处理某些问

联想 System x /ThinkSystem服务相关的问题时，买方应根

人*天题；2.提供专业的现场技术支持服务，协助据联想的要求,负

服务在信息采集表所列明的服务期限内向买方提供买方解决联想 System x /ThinkSystem系统责测试联想所提

（专若干人*天（以合同约定为准）的System x 相关的技术问题，不包括非联想产品支持和供的利于问题解

家/ThinkSystem相关现场支持服务。 应用；3.提供专业的现场技术支持服务，协决的建议；

日） 助买方解决联想服务器相关的技术问题，包2. 提供服务的过

括SAN 规划、VLAN配置和逻辑配置等；4.程中，如出现含

提供指定服务专员服务，由固定服务专员有第三方软件的

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