我们还是以客户为中心吗?!—华为马电事件

我们还是以客户为中心吗？！-华为与马来电信的投诉始末

第一章 客户的失望与愤怒——CEO的投诉 .................................................................................. 1

第二章 风平浪静下暗流涌动 ............................................................................................................. 2

第1节 暗流之一：频繁更换达不到要求的PD .................................................................. 2

第2节 暗流之二： EOT ......................................................................................................... 3

第3节 暗流之三：看起来很美 .............................................................................................. 3

第三章 一步步滑向泥潭 ..................................................................................................................... 4

第1节 泥潭之一：谁遗忘了马电的交付 ............................................................................... 5

第2节 泥潭之二：名存实亡的Sponsor .............................................................................. 5

第3节 泥潭之三：解决方案的误区........................................................................................ 6

第4节 泥潭之四：都在忙“自己”那一块 ........................................................................... 7

第5节 泥潭之五：阴差阳错 .................................................................................................... 8

第6节 泥潭之六：一错再错 .................................................................................................... 8

第7节 泥潭之七：EOT，又是EOT ....................................................................................... 9

第四章 危机爆发 .................................................................................................................................. 9

第1节 IPTV1：整个国家都在关注 ...................................................................................... 9

第2节 IPTV2：总算开通了 ................................................................................................. 10

第3节 IPTV3：1个故障竟然要7人3小时 .................................................................... 11

第4节 连续三记闷棍 ............................................................................................................ 11

第5节 开不起来的高层电话会议 ........................................................................................ 13

第6节 厚积迸发的愤怒 ........................................................................................................ 14

第五章 悲剧在延续 ........................................................................................................................... 15

第1节 没有一个人到现场 ...................................................................................................... 15

第2节 研究怎么回邮件，而不是解决问题 ......................................................................... 16

第3节 谁能告诉我2000块板子的来龙去脉？ ................................................................. 17

第4节 从客户那里才能知道问题 .......................................................................................... 18

第5节 客户不是我们的猎物 .................................................................................................. 18

第六章 华为人，你如何选择？ ....................................................................................................... 19

第1节 当下的行动 ................................................................................................................. 20

第2节 流程要倒过来梳理，能力才能保障落地 ............................................................... 20

第3节 反思之一： 我们到底将客户放在哪里？ ............................................................... 21

第4节 反思之二： 面对问题，我们的态度？ ................................................................. 22

第5节 反思之三：我们知道客户对我们的期望值吗？ .................................................... 23

第6节 如何以客户为中心 什么是奋斗？ ........................................................................... 23

第7节 华为人，你如何选择？ .............................................................................................. 24

转自：徐直军、徐文伟、丁耘、姚福海等；《华为人》《管理优化》编辑部

第一章 客户的失望与愤怒——CEO的投诉

2010年8月5日，一封来自马来西亚电信CEO的电子邮件发到了华为公司董事长孙

亚芳女士的邮箱：

“主题：TM（马来电信）对华为在马电国家宽带项目中一些问题的关注”

尊敬的孙亚芳女士、主席：

今天距我们上次会面已经六个月了，在上次的会谈中，我们针对国家宽带项目，特

别是IPTV部署向华为请求做特殊保障。

非常感激您的亲力赞助与大力支持，我们才得以成功在3月29日正式启动我们的

新品牌（Unify）并商用新业务（Triple-Play）。这次商用仪式由马来西亚首相亲自启动与

见证，非常成功！

然而，我们业务的商用并不能代表网络的成功转型，同时也并不说明我们拥有了一

个充分测试、安全稳定的网络平台。从四月份开始，我们开始与华为再度努力，力 争开创

HSBB的未来。但非常遗憾，在过去几个月中，华为的表现并没有达到我对于一个国际大公

司的专业标准的期望。……过去几个月里，多个问题引起我们管 理团队的高度关注和忧虑：

（1）合同履约符合度（产品规格匹配）和交付问题：在一些合同发货中，设备与

我们在合同定义、测试过程中不一致……

（2）缺乏专业的项目管理动作（方式）：在我们反复申诉中，我们刚刚看到华为

在跨项目协同方面的一些努力与起色，但是在网络中，仍然存在大量缺乏风险评估的孤立变

更……

（3）缺乏合同中要求的优秀的专家资源……

……

我个人非常期望能与您探讨这些紧急关键的问题；如果您能在随后的两周内到吉隆

坡和我及管理团队见面，将不胜感激。

……

这是一封酝酿已久的正式投诉信，礼貌的用词下面透露出的是失望与愤怒。到底是

什么原因让客户如此失望，使本来平和的马来客户如此愤怒呢？

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