QC小组活动成果报告

降低汽车南站废票率QC小组成果汇报

降低汽车南站废票率

废票率严重超标一直是宁波汽车南站存在着的严重问题，针对这一问题我们

成立了cautious QC小组，根据PDCA的四段八步我们对这一问题进行了探讨与

研究，但是由于时间和经验有限我们不能保证做到很全面和完善，只能说我们尽

了自己最大的努力。我们小组觉得刚开始实践QC小组不一定课题要有多大，成

果要有多高，只要是真正的研究问题，解决问题就是一种负责的态度。我们觉得

废票问题应该引起社会的关注，由于汽车站的漏洞及系统不兼容导致废票也能使

用的现象常常出现，这个成为很多不法分子的商机，他们可以通过很多种手段使

废票变为“新票”，例如：通过挖补后将其黏贴制成新票，进行二次买卖。因此

降低废票率在一定程度上不仅能为汽车站进一步提高工作效率，提高其经济效

益，也能减少一些违反贩卖废票的现象，这也算是我们为社会贡献我们自己的一

份微薄力量，更重要的是我们能通过以这次活动来积累我们实践QC活动的经验。

一、小组概况

小组名称：cautious QC小组

所在班级：工商管理097—098班

课题名称：降低汽车南站废票率

课题类型：现场型

成立时间：2012年3月20日

活动时间：2012年3月24日—2012年5月10日

活动次数：15次

小组目标：降低售票废票率

小组成员名单：

小组成员

1

2

3

4

学号

2009010540

2009010537

2009010526

2009010544

姓名

张梦美

江星

蒋珊珊

项振华

组内分工

组长(活动策划，报告撰写)

组员（PPT制作）

组员（发言）

组员（二手资料查找）

备注：整个QC活动，由组长组织组员制定活动计划，明确目标，然后由组长进行分工，

按照计划逐步实施，活动过程每位组员各司其职，积极参与，表现良好。

1

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小组活动计划安排表

序号

1

2

3

4

5

6

7

8

项 目

选定课题

现状调查

目标设定

原因分析

主要原因确认

制定对策

实施

检查效果与巩固

时间安排

2012年3月22、23日

2012年3月23、24日

2012年3月26日

2012年3月26、27日

2012年3月30日

2012年4月5、6日

2012年4月8—2012年5月5日

2012年5月6—5月8日

二、选题理由

废票定义：因售票员自身差错造成的错票、票号不相符的票据，以及机器造

成的卡纸、挤纸引起的票面信息不全的票据。

据我们调查了解，宁波汽车南站将废票率定为小于千分之三。但是根据汽车

南站给我们提供的数据，实际情况是平均每月废票率为千分之三点五左右，且呈

现上升趋势，可以明显看到废票率已经超标。为了帮助汽车南站解决这个问题我

们选定了这个课题：降低销售员废票率。

降低销售员废票率能节能减排，减少成本，提高售票效率，在客流高峰时期，

能够减少旅客排队时间，且可以减少因废票带来的退票上的麻烦和旅客投诉。提

高售票员工作责任心，规范新的操作流程，帮助汽车站逐步达到安全、准确、高

效、省力的作业效果。

三、现状调查

由于时间有限我们在报告中用到的数据部分是由得到的数据由车站直接提

供给我们的，然后我们截取了其中的一部分进行分析，结果可能会有一点出入，

但是影响不大。

为进一步了解废票的情况，我们小组对截取了汽车站1到5月份售票造成的

废票进行计算和分析，为了进一步研究造成废票的原因就，又分别按人为原因和

机器原因进行分类计算。具体情况如下：

2

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2011年8月到12月人为原因造成的废票调查情况表

月份

售票总数

废票数

废票率

2011年8月到12月机器原因造成的废票调查情况表

月份

售票总数

废票数

废票率

8

135882

334

2.46‰

9

162656

586

3.6‰

10

152452

409

2.68‰

8

135882

87

0.64‰

9

162656

111

0.68‰

10

152452

98

0.64‰

11

157593

79

0.5‰

12

167316

93

0.55‰

11

157593

434

2.75‰

12

167316

588

3.51‰

人为和机器原因造成废票的比较分析柱状图

由柱状图可见，机器原因产生废票占总废票的83.40%，而认为原因造成废

票只占总废票的16.60%，可见打印机以及电脑设备是造成废票率高的主要问题。

四、确定目标值

1、目标值

经过小组全体人员的认真分析及测算，小组把废票率从3.5‰降为1‰作为

本次活动的目标值。

2、目标值确定的依据

① 由于影响废票率的主要原因是因为机器老化，因此解决这个问题，可以

很大程度的降低废票率。

② 排除机器原因，个人原因造成的废票只占不到1‰比例，接近目标值。

小组经过讨论认为，有把握解决因机器原因造成的废票，同时能够通过努力

提高售票员的熟练度，减少差错率，则废票率可以降低到1%，这个目标值是可

行的。

3

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五、原因分析

我们小组对废票原因进行多次现场了解、讨论、分析并结合了汽车站有关人

员提供的信息和对其的采访记录进行了总结和整理，做个如下的因果分析图。

售票经验不足

未按要求操作

人

折痕不深

票据

印制不规范

未正常使用打印

废票率超标

纸厚调节杆、转轴失

网络接口模块

网络连接中断

线路老化

纸厚调节杆-1档位长期使用

打印机老化

售票主机死机

长期在电源开启状况下上票

售票程序未更新

卷票滑动齿轮损坏

设备

打印机内异物多，且无法彻底清理

长期使用，未及时清理保养

六、确定主要原因

小组成员根据因果分析图，结合车站有关人员的现场调查结果，进行验证和

比较分析，对引起售票废票率超标的各因素进行了逐个确认，并绘制了主要原因

确认表。

主要原因确认表

序

号

1

因

素

判断

标准

验证结果

岗位技能及操作技能合格率达标

要因

判断

非

2

理论知识、

售票经

操作技能考

验不足

核合格

未正常打印机使用

使用打培训课程的

印机 开展

未开展过专门的打印机知识相关培训 是

4

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3

经过跟踪现场调查，发现票据折痕原因

票据折折痕不合格

影响售票员撕票，造成票面挤票卡纸的

痕不深 率高于1‰

现象很少

网络接

口模网络连接是

块、线否正常

路老化

广域互联售

售票程

票管理系统

序未更

是V1.1.04

新

版本

打印机

打印机清理

长期使

周期一般为

用，未

每15天清理

及时清

一次

理保养

经过网络管理员现场调查，统计了5天

网络连接情况，网络均连接正常，未发

现断网现象

有关人员检查所有售检票机器，管理系

统均为V1.1.04版本

经汽车站有关人员统计打印机清理周

期是每1个月一次，在客流增加，售票

量增加时段，甚至2个月一次

打印机纸厚调节杆指向-1档位打票速

度快，但是长期使用容易引起卡纸、挤

票、转轴失灵，对打印机损耗比较大，

不建议长期使用此档位。

经过现场调查，6台打印机在正常使用

过程中，其中5台打印指针长期指向-1

档使用，一台指向3档使用

打印机上票转轴和卷票滑动齿轮在电

源开启状态下使用上票转轴上票，对卷

票滑动齿轮损耗过大，容易引起齿轮失

灵，造成卡纸挤票会损坏打印机和导致

打印纸的页顶位置失准。

现场抽样调查售票员10人上票共83

次，77次在电源开启状态下上票。在

电源开启状态下上票率高达92.77%

非

4 非

5 非

6 是

7

纸厚调在使用时打

节杆-1印机纸厚调

档位长节杆指向-1

期使用 频率高

是

8

长期在

在电源开启

电源开

状态下上票

启状态

频率高

下上票

是

经过全体小组成员对要因验证经过的确认，最终确定以下四个因素为主要原

因：

① 未正常使用打印机。

② 纸厚调节杆-1档位长期使用。

③ 打印机长期使用，未及时清理保养。

④ 长期在电源开启状态下上票。

5

降低汽车南站废票率QC小组成果汇报

七、对策分析

小组全体成员针对要因，制定以下对策方案，并对所选方案进行了对比分析：

对策可行性分析表

序号 要因 对策 可行性分析 结论

开展相关知有丰富的打印机相关理论知识，受训人

可行

识培训 员学习时间允许

1

未正常

使用打

规范打印机

把打印机的操作注意事项，流程规范

印机

售票操作流

化，并列入售票员的人考核指标中，可

可行

以提高售票员对打印机正确使用的意

程

识

相同型号的转轴配件很难买到，更换配不可

更换转轴

件成本高 行

纸厚调

节杆-1

更换打印机，现用的打印机使用年数比较高，而且部

档位长

规定纸厚调分配件已经老化，已经到更换时间。更

可行

期使用

节杆在3档或换新打印机所需成本与更换配件所需

者4档位使用 成本相差不大

打印机

长期使

用，未

及时清

理保养

对打印机每

15天清理维利用售票员下岗期间对售票打印机进

可行

护一次，落实行清理维护，不影响售票员的正常售票

到个人

更换滑动齿

轮

相同型号的滑轮配件很难买到，更更换不可

配件成本高 行

2

3

4

长期在

电源开

更换打印机，现用的打印机使用年数比较高，而且部

启状态

严禁在电源分配件已经老化，已经到更换时间。更

下上票

开启状态下换新打印机所需成本与更换配件所需

可行

上票 成本相差不大

八、实施

1、开展相关知识培训，规范售票操作流程

在为期近一个月的对策实施期间，进行两次相关培训，培训内容主要为针孔

打印机的使用注意事项，打印头的装卸还有打印机的包养等，当然还要进行优秀

售票员的培训。具体内容概括如下：

1.1针孔打印机的使用注意事项总结

① 打印机上面勿放置其他物品，以免将异物掉入打印机内，造成机内部件

或电路板损坏。

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② 在正常打印过程中不要关闭电源开关或触摸打印头，以免导致打印机故

障、卡纸或影响打印效果。

③ 在卡纸或者上票等过程中需要转动卷票齿轮时，一定要先切断电源，并

要注意动作轻柔。

④ 打印机纸厚调节杆指向3档位或者4档位使用，不要使用<3的档位，容

易影响打印机使用寿命。

1.2清洗不易装卸式打印头步骤

① 往上掀起票据打印机的盖板，取出打印色带盒，调节打印头间隙杆，使

打印头与打印辊之间的间隙处于最大位置。

② 用医用注射器吸人无水酒精，从打印头出针孔上端注入，视其污染程度

让出针孔在酒精中浸泡半小时左右，在这一过程中，应在出针孔的下端放置吸水

性较好的纸张，以免无水酒精及脏物污染打印机。

③ 打印机接通电源，装上打印纸，执行自检打印5分钟左右。

④ 重复②、③步骤多次，直至打印纸上无明显打印痕迹为止。

⑤ 最后用脱脂棉将打印头出针处酒精吸干，并安装好色带盒，调整好打印

头与打印辊之间的间隙后即可正常使用。

1.3打印机的包养——润滑

润滑对保护票据打印机，发挥其最佳性能及防止故障发生起着很大的作用。

润滑前应除去需润滑部件表面的污垢或灰尘，然后再加润滑油，票据打印机需要

润滑的部位主要有：打印头的针导孔；储能式打印头中的弹簧片与打印针的接触

处；字车导轨、字车机构、输纸机构；间隙调整驱动机构和色带驱动机构中的齿

轮以及一些活动轴，滑轮；打印头调节杆和机架的摩擦面，输纸调节杆的摩擦表

面等。

1.4优秀售票员“五个要”工作法

一要勤：了解售票班当月收入计划，售票员做到心中有数，同时增强增收意

识，增强责任感；二要精通业务；三要胸怀全局；四要快：提高售票速度，减少

废票率，减少旅客购票时间；五要理：不断总结售票过程中的一些小技巧和规律，

把感性认识上升到理性认识。

结论：通过开展这两次的培训，提高了售票员对打印机使用的相关知识的了

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降低汽车南站废票率QC小组成果汇报

解，规范了售票员打印机的操作。同时，探索出了售票“五要”工作法，提高了

售票员的工作积极性，优化了工作流程，逐步达到了安全、准确、高效、省力的

作业效果。同时，通过培训、规范售票操作流程后，在四月份这一个月里统计得

到售票总数为153479，而废票数为仅为67，计算得到因人为原因造成的废票率

降到0.43‰，达到预期目标低于 0.5‰。

2、更换打印机，纠正错误操作

汽车站于4月4日对售票针孔打印机进行部分更新，并且把纸厚调节杆在3

或4档区工作，严禁在电源开启状态下上票两点要求，作为重点考核项目。

结论：经过将近一个月的监督考核工作，以上两点要求，售票员使用准确率

接近100%。同时，在更换了打印机后，在4月份这个月售票总数为153479而由

于卡纸挤票造成的的废票仅仅为17计算得到因机器原因造成的卡纸挤票的废票

率降低到0.11‰达到预期目标低于0.3‰。

3、定期对打印机进行清理保养

3.1定期清洁打印机和加油润滑

要经常用小毛刷扫，吹除打印机内的纸屑和灰尘；保持打印机的外观清洁，

以免进入打印机内部，字车导轴和传动齿轮也要保持清洁，阻力过大时加少量的

高级润滑油。

3.2定期检查，及时更换色带

定期检查色带及色带盒，若发现色带盒太近或色带表面起毛就及时更换（注

意色带的质量），否则色带盒太紧会影响字车移动，色带破损则会挂断打印针。

结论：对打印机进行定期清理保养，做到色带更换及时，打印机内部干净，

保养工作很到位，并且有利于打印机长期使用。在4月份这一个月里打印机使用

一直正常，工作良好。

九、效果检查

1、对策实施以后废票统计

由于时间的限制我们就根据四月份这一个月的实施情况进行计算分析，据汽

车站有关人员统计2012年四月份的售票数为153479，而废票数为84，计算得到

废票率为0.54‰

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2、对策实施前后废票率比较

由柱状图可见，废票率超标问题已经得到解决，小组目标实现。

十、效益检查

1、有形成果

废票率降低到0.54‰，提高了工作效率，减少了废票办理退票的工作量；

从节能减排的角度上，降低了固定成本的浪费；提高了售票员工的工作技能，优

化了售票操作流程，为车站向旅客提供更优质服务打下了基础；同时也减少了那

些不法分子的契机。

2、无形成果

小组成员通过此次活动提高了各方面的能力，具体见下面的自我评价表：

自我评价表（最高分为8分）

评价内容

团队精神

QC知识

分析问题的能力

解决问题的能力

个人素养与技能

沟通能力

创新精神

活动前

2

1

2

2

1

2

1

活动后

5

5

4

4

3

5

3

十一、巩固措施

① 撰写售票员打印机培训教材，把在售票员操作流程中注意事项和打印机

操作使用规范都写进去，进行理论化改造。

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② 建立打印机管理员打印机设备维护台账，进行监督。

③ 把打印机的使用规范纳入售票员工作考核体系中。

十二、遗留问题及今后打算

1、QC活动的感受和今后打算

通过开展QC活动，提高了我们小组的学习意识和创新意识，全组运用QC

的理论和方法，解决了汽车站废票率超标的问题，在以后的工作中，我们将把此

理论和方法运用到处理其他问题中去。

尽管只是短短的一个月时间，但收获却很多，我感觉到在现在这个社会QC

小组的实践发挥着巨大的作用主要可以概括为这么几点：

① 发挥人的主观能动性，激发积极性，提高人的素质。

② 能够不断地改进质量，提高经济效益。

③ 改善人与人之间的关系，增强团队凝聚力。

④ 改善和增强管理工作，提高管理水平。

2、遗留问题

① 由于资金和制度等的关系，汽车站的打印机没有全部更新，对实施结果

会造成一定影响。

② 由于时间的关系，这次活动只维持了近一个月，所得到的结果的准确度

有所下降。

③ 由于资格的限制，得到的数据不是一手的，大部分数据是通过汽车站有

关人员提供，亲身现场收集的数据所占比例相对较少，对结果也有一定影响。

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