网络客服多选题1

网络客服多选题1

您的姓名： [填空题] *

_________________________________

1、电话客服人员只有认真聆听，才能更好把握客户的诉求，解决客户的问题，关

于聆听目的，下面描述正确的是（） *

A、促使客户购买商品。

B、准确了解客户需求(正确答案)

C、与客户间建立信任感(正确答案)

D、避免向客户重复发问(正确答案)

2、关于聆听的技巧，下面说法错误的是（） *

A、聆听客户的话外之音

B、正确地回应客服谈话(正确答案)

C、复述客户的话意

D、站在客服的立场聆听(正确答案)

3、整理客户电话记录一般包括的内容有（） *

A、电话呼入结束时间(正确答案)

B、客户姓名联系方式(正确答案)

C、客户工资收入

D、客户配偶姓名

4、客服代表处理投诉电话的基本要点是（） *

A、耐心倾听(正确答案)

B、理解同情(正确答案)

C、敢于面对(正确答案)

D、提出方案(正确答案)

5、售前咨询中，网上客服要了解产品的（） *

A、规格(正确答案)

B、功能(正确答案)

C、包装(正确答案)

D、产地(正确答案)

6.小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减

肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复

顾客，打消顾客担忧呢？（） *

A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而

已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢！(正确答案)

B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥

代餐粉呢 ，一周瘦了30斤呢~

C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难

喝，但是热量很低~

D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦~(正确答案)

7.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可

以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？ （） *

A我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；(正确答案)

B售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！

(正确答案)

C亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，

一分价钱一分货呢；(正确答案)

D店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚啦，呵呵~

8.小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购买

100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不会使用

网银，是否可以使用汇款的方式购买，小白应该如何做？备注: 线上交易仅支持支

付宝交易，题目中未提到店铺开通了货到付款业务。（） *

A拒绝消费者的付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款。(正确答案)

B拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或

者找人代付。(正确答案)

C告知消费者店铺的汇款账号，让给消费者汇款购买，毕竟上了岁数的消费者使用

网银不方便。

D告知消费者可以使用货到付款进行付款。

9.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是

不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？（） *

A我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十

的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；(正确答案)

B反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的

美妆卖家哦，商品您可以放心的；(正确答案)

C自动回复，亲，全店商品都是正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复

哦；

D亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支

持验货哦；

10.小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意

哪些事项？（） *

A不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很

少。(正确答案)

B不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复

一句，而不要盯着一位顾客一直回复，让其他顾客等待。(正确答案)

C态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感。(正确答案)

D不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服。(正确答案)

11.客服的重要性体现在（） *

A. 塑造店铺形象(正确答案)

B. 能够提高成交率(正确答案)

C. 提升客户回头率(正确答案)

D. 更好的服务顾客(正确答案)

12.新手型顾客具备（）特点。 *

A. 对网购细节步骤熟悉。

B. 疑问很多，依赖性强。(正确答案)

C. 价格是他们考虑购买的第一要素。

D. 对咨询过的问题喜欢反复确认，生怕被欺骗。(正确答案)

13.专家型顾客应对时，应该（） *

A. 利用生动大众的词汇来介绍商品。

B. 不要夸夸其谈。(正确答案)

C. 不要不懂装懂。(正确答案)

D. 详细的介绍商品的用途、功能等，务必让顾客多方面了解商品。

14.客户在同一家店铺里重复消费，有价格方面的原因，还可能有哪些原因（）？ *

A. 品类齐全，价格便宜(正确答案)

B. 服务周到(正确答案)

C. 专业的售后服务流程(正确答案)

D. 重视客户(正确答案)

15.为了更好地与客户互动，需要与客户沟通的通道。常用的客户群组工具有哪

些？（） *

A.千牛好友分组(正确答案)

B. 淘宝帮派(正确答案)

C. 微信群(正确答案)

D.以上都不正确

16.客户进入店铺的流量来源有哪些？（） *

A. 淘内免费流量(正确答案)

B. 淘宝内付费流量(正确答案)

C. 自主访问(正确答案)

D. 淘宝外广告(正确答案)

17.以下哪些手段可以预防退货？（） *

A. 制定合理的退货政策(正确答案)

B. 加强验货(正确答案)

C.引入信息化管理系统(正确答案)

D.采取“少进勤添”的进货方式，提高进货质量，把握好进货种类

18.尽快促成交易的方法有哪些？（） *

A. 优惠法、保证法(正确答案)

B. 从众法、机不可失法(正确答案)

C. 赞美法、步步为营法(正确答案)

D. 用途示范法(正确答案)

19.以下哪些是客户的沟通原则？（） *

A. 换位思考、谦虚有礼(正确答案)

B. 预先考虑客户的需求(正确答案)

C. 善于聆听、为客户着想(正确答案)

D. 尊重客户、理性沟通(正确答案)

20.顾客未付款的原因有哪些？（） *

A、付款过程中出现问题(正确答案)

(正确答案)

B、对卖家信誉产生疑虑(正确答案)

C、拍下后发现运费过高(正确答案)

D、对同类商品需要再进行比较(正确答案)

21.以下哪些说法是正确的？（） *

A. 客户受性别、年龄、性格等因素的影响，对相同商品的反应不尽相同，客服应

该因人而异地对待客户。(正确答案)

B. 客服应该在说服客户下单的过程中根据客户的反应调整推荐商品的方向。(正确

答案)

C. 客户申请淘宝介入，当淘宝网判定商品为假冒商品，就会做出退款处理。同时

卖家可能也会因为出售假冒伪劣商品而受到处罚，卖家的账户也有可能会被扣分、

限权甚至被冻结。(正确答案)

D. 客服对客户下单未付款的订单催付时，可以利用一些技巧，例如制造紧迫感；

让客户享受特权，比如首单免运费；也可以通过信息核对提醒客户付款。(正确答

案)

E. 当客户拍下商品后，客服不需要与客户核对订单信息和收货地址，因为客户既

然下单，这些信息都是有的。

22.在各大电商平台上，出单量是保证店铺生存下去的关键因素，那么下列哪些因

素可以影响到电商平台的出单量？（） *

A. 保证发货速度(正确答案)

B. 在第一时间回复询盘(正确答案)

C. 保证在线时间(正确答案)

D. 售后服务(正确答案)

10. 在淘宝，买家支付方式有（）。 *

A. 余额宝支付(正确答案)

B. 代付(正确答案)

C. 微信支付(正确答案)

D. 花呗支付(正确答案)

23.中差评对网店有哪些影响？（） *

A. 影响产品质量

B. 影响宝贝转化率(正确答案)

C. 影响搜索排名(正确答案)

D. 影响活动申报(正确答案)

24.恶意差评师是指专门以给差评为要挟，向网店敲诈钱财的网络寄生群体，其一

般有哪些特征？（） *

A. 基本用新账号，老账号用多了容易被人发现。(正确答案)

B. 基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款(正确答案)

C. 聊天和拍付大多不用同一个账号，有利于销毁证据(正确答案)

D. 会引导客服使用QQ聊天，通过QQ的诉求，客服以QQ聊天记录是无法投诉买

家的(正确答案)

25.下列哪些是电商客服人员的技能素质要求（）。 *

A. 良好的文字语言表达能力(正确答案)

B. 具备良好的人际关系沟通能力(正确答案)

C. 客户电话服务接听技巧(正确答案)

D. 良好的倾听能力(正确答案)

26.保持良好的文字语言表达能力，需要注意的方向有（）。 *

A. 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼(正确答案)

B. 偶尔使用负面语言

C. 建立常用规范用语(正确答案)

D. 经常使用网络流行语言

27.电子商务企业中，一般的客服人员设置有（）岗位。 *

A. 导购客服(正确答案)

B. 投诉客服(正确答案)

C. 推广客服(正确答案)

D. 打包客服

28.下列哪些是电子商务客服的专业技能要求（）。 *

A. 打字速度不能低于60字/分钟(正确答案)

B. 能熟练运用阿里旺旺与买家进行沟通(正确答案)

C. 熟悉淘宝购物平台的操作(正确答案)

D. 熟练网络营销的技巧(正确答案)

29.下列哪些是电商客服人员的技能素质要求（）。 *

A. 良好的文字语言表达能力(正确答案)

B. 具备良好的人际关系沟通能力(正确答案)

C. 客户电话服务接听技巧(正确答案)

D. 良好的倾听能力(正确答案)

30.如何保守企业的商业机密？以下说法正确的有（）。 *

A. 明确员工对企业的商业机密负有保密义务(正确答案)

B. 没有经过公司的同意，不能去与本公司具有竞争关系的企业兼职(正确答案)

C. 不能利用本公司的商业机密，自己创办同类型企业(正确答案)

D. 不与同行讨论公司的商业机密(正确答案)

31.客服的重要性包含哪些方面（） *

A.降低店铺经营风险(正确答案)

B.提高顾客对店铺的忠诚度(正确答案)

C.提高顾客的购物体验(正确答案)

D.改善店铺服务数据(正确答案)

32.产品推荐的目的是什么（） *

A.提高服务效率(正确答案)

B.加速交易的成交(正确答案)

C.提高客单价(正确答案)

D.减少客服工作量

33.间接拒绝买家讲价的方法有（） *

A.声明要请示老板(正确答案)

B.证明自己很“苦”

C.告知不议价有奖品(正确答案)

D.告诉买家公司规定不议价(正确答案)

34.以下哪种属于淘宝违规行为?（） *

A 虚假交易(正确答案)

B 侵犯知识产权(正确答案)

C 成交不卖(正确答案)

D 滥发信息(正确答案)

35.下列哪一项是不符合《淘宝规则》（） *

A 侮辱、诽谤或攻击他人，侵害他人合法权益的(正确答案)

B 反对宪法等国家现有法律所确定的基本原则的(正确答案)

C 针对购买的商品特征进行评论的

D 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的(正确答案)

36.以下哪种商品时禁止在淘宝网上发布的？（） *

A、迷彩色短裤

B、子弹壳做成的模型(正确答案)

C、军绿色长裤

D、易燃化学物品(正确答案)

37.下面手机类目中哪个商品标题乱用关键字？（） *

A、联想全淘宝最低价 B联想P990史上性价比最高，超过夏新N6(正确答案)

B、本店出售诺基亚/三星/摩托 D、三星I8510，一口价2300元(正确答案)

38.淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中不可以包含什么信息? （） *

A 心、钻、冠标识(正确答案)

B 卖家本人己通过工商注册的实体店名

C 外国的国名(正确答案)

D 违反国家法律法规的信息(正确答案)

39.根据顾客的消费需求和定位的区别，可将关键字分为（） *

A、属性关键字(正确答案)

B、促销关键字(正确答案)

C、评价关键字

D、品牌关键字(正确答案)

40.以下对店铺分类说法正确的是（） *

A、店铺分类可以使用文字(正确答案)

B、店铺分类必须使用文字

C、店铺分类可以使用图片(正确答案)

D、店铺分类必须使用图片

41.淘宝网禁止出售有毒化学物，下列属于有毒化学物的商品是（）

A、老鼠药(正确答案)

B、农药(正确答案)

C、食用香精

*

D、甲苯(正确答案)

42.售后服务的目的在于（） *

A、提高客户满意度。(正确答案)

B、建立客户忠诚。(正确答案)

C、解决交易中的投诉问题。

D、完善企业或网店制度。

43.商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以

下处理方法恰当的是（） *

A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开。

B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法。(正确答案)

C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开。

D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修。

(正确答案)

44.以下对售后服务说法无误的是（） *

A、售后服务是售后最重要的环节。(正确答案)

B、售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。(正确答案)

C、优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。

(正确答案)

D、名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。

45.以下属于客户投诉处理流程的是（） *

A、快速接受投诉(正确答案)

B、努力平息顾客怨气(正确答案)

C、引导顾客澄清问题(正确答案)

D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动(正确答案)

46.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？（） *

A、礼貌接待，并快速回应顾客。(正确答案)

B、安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。(正确答案)

C、与顾客沟通协商解决问题的方法。(正确答案)

D、查询原因，快速反馈给顾客信息。(正确答案)

47.淘宝的违规行为分为一下哪几种？（） *

A、一般违规行为(正确答案)

B、普通违规行为

C、特殊违规行为

D、严重违规行为(正确答案)

48.店铺在选择适合自己的快递公司时应该考虑哪些因素？（）

A、随便选择一个离公司近的快递

B、选择安全性高的快递(正确答案)

C、选择费用合理的快递(正确答案)

D、选择服务质量较好的快递(正确答案)

*