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2024年2月28日发(作者：)

云集平台最新的客服在线指标

我到云集之后，给客服确定两个定位。第一，客服是兜底的；第二，客服是一个温度计。目前我接触的绝大部分客服负责人或者客服团队，只做了一个兜底的工作，只是把别人犯的错兜底兜好，甚至兜底还没兜好，然后还抱怨：都是你，如果没有你，我就不会这么烦。然而这样远远不够！客服还需要做一个温度计！

在云集微店，我们客服团队定了两个指标，第一是体验指标，体验指标主要衡量的标准是接听率、一次性解决率、满意度等；第二是成本指标，很少有客服团队背成本指标，在云集微店我是要背这个指标。成本指标指的是咨询订单比，还有单均成本。单均成本是所有的成本除以订单量。背负成本指标也促使我每天都要想如何通过产品化去解决咨询订单比过高、单均成本过高的问题。

其实，很多公司的客服团队遇到的问题都是因为别的团队的失误造成的。在做电商里有一个经常会犯的错叫超卖，就把东西给超卖了，因为是KPI导向，所以把货卖了再说，不管货在哪里，导致最后问题都去咨询客服；还有一种情况，受限于快递公司，仓储发不出货，因为超过它的压力值，发不出货，那怎么办？

刚才我们说到了温度计和兜底。首先，我们要把兜底兜好。第二，我

们再把温度计放在整个公司去测一下，到底是哪个部门出现问题了。如果这个部门出现问题，客服是干什么？要跑去把它骂一顿，有用吗？没有用，那我们怎么办？我们要去解决它的问题，所以，当时我在考虑的一点就是，我们要比专业更专业，所以在云集微店我们作为客服部门，我有一个团队叫体验变革或者体验运营，这一拨人其实就是很多公司存在的一个岗位，产品经理，客服团队产品经理干什么？

因为我这几年的工作经验，有些时候，我们的系统不好用，我们去找产品经理，我讲的他听不懂，他讲的我听不懂，那怎么办？在云集微店我们客服部门直接招聘这样的体验运营来解决问题。我们这个团队初期是五个人，这五个人对接的就是网易七鱼。他们做什么？做智能服务，或者做交易线，做售后体验，做风控，而这个团队他们是按照产品、研发的薪水标准来发的。

我们之前提到过一个指标：咨询订单比，就是所有的咨询量除以订单量。行业里面咨询订单比标准水平是12—15%，我刚到云集的时候，我们的咨询订单比高达20%，这样就意味着客服部门需要不停地加人，但是受限于成本控制，我们的招人只能是很普通的一线客服，却从来没有考虑过咨询订单比为什么会这么高。

本文标签： 客服指标团队咨询订单

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