2023年电商售后客服工作总结

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2024年3月31日发(作者：)

2023年电商售后客服工作总结

2023年电商售后客服工作总结1

在完成了一年的工作后，我们迎来全新的一年。在这次的会议中，听着领导

对下一年公司发展的展望，我们作为员工，也对这全新的一年充满了期待。但是

在此同时，我也感觉到了自己必须去做的事情。在回忆了过去一年的工作后，我

认识到自己必须去反省和总结过去一年的工作和问题。为了更好的面对今后的工

作，更应该去弥补好过去的不足。

回顾这一年来的工作，我感到非常的自豪，自己在领导和前辈们的帮助下，

更好的掌握了作为售后客服的工作技巧，并且在工作中也展现出了不错的成绩。

以下，是我对这一年的工作总结：

一、在思想上的进步，带来更加人性化的服务

作为售后客服，我们面对的最多就是顾客所带来的问题。这些问题很多都是

重复的，枯燥的，甚至已经在一天之内回答了很多次的常见问题。尽管我们又在

产品说明上标示，但是顾客无法独立解决的时候，就需要我么售后客服人员出马

了。

顾客打来电话的时候，多数是带着疑惑，因此也常见到有脾气暴躁的顾客。

面对这样的工作情况，一天的工作下来，我们自己也很容易陷入情绪的低谷。但

是在领导的积极开导，以及前辈们的指点下，我学会了在工作中调整自己的情绪，

让自己能更好的接收顾客这些负面的情绪，并安抚顾客的情绪。在这段时间里，

我在工作中也渐渐变得更加熟练，思想上的坚定当我能更加轻松的面对分工作，

并未顾客提供更贴心的解决方案。

二、累积知识，提高自己的工作能力

作为售后客服，我们也需要具备解决一些简单问题的知识，尽管在工作前我

们都有学习和背诵，但是在工作中，我仍然发现有很多没有提到的问题存在。当

自己通过前辈或是技术人员的帮助解决了这个问题之后，我也会牢牢的记住这些

问题，以便在接下来的工作中提升自己。

三、个人的不足

作为客服自己在这一年里还算是成长状态，在工作中还有很多的不足和缺

点。其中最大的问题，还是在安抚顾客的情绪上。尽管已经有所成长，但是我还

是难免会被顾客的情绪所影响，导致在工作中降低工作质量。为了能更好的完成

自己的任务，我不得不去提升自己的职业修养，坚定自己的工作思想。

在下一年的工作中，我可能还回遇上更多的困难，但是我一定会努力的去克

服，去提升自己，让自己成为一名真正优秀的客服人员，为__公司争光。

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现在工作不只是要把产品卖给客户就行，还要做好售后工作，毕竟很多客户

在购买产品之后遇到产品问题，遇到不会用的时候我们都必须要尽早解决，客户

的满意度是我们服务的目标，让客户体验到我们优质的服务。

在岗位上每天都会接收到很多客户的电话，或者留言，有的客户比较急就会

直接电话联系，主动告诉我们工作的情况，这也让我们知道了一些问题，对于很

多问题，我都会记录下来，因为很多问题都比较简单也有一切特殊问题，这些问

题都需要靠我们去完成。

遇到问题，我会自己解决，先了解客户遇到的细节，然后更具公司提供的解

决方案然后提供相关的服务，这就给了我们极大的便利，对不能做决定的事情，

我会直接询问我们部门经理征询他的意见然后去改正，我始终都谦虚的对待客户

的各种质疑和问题。

我来到岗位时间不长，很多的事情不知道如何解决，所以在边工作边学习，

知道自己不足所以一直都告诫自己，要加强工作，做好工作准备，不犯错，不出

错，认真完成自己的任务，时间过去了总要记住自己的任务。

我们每天都有一个最低电话标准，为了更好的完成任务，也为了让自己的绩

效更好，我往往会主动做更多的工作，多做，就能够多练，如果一直都按照公司

要求的最低标准来要求自己，自己的能力不会有多大的长进，必须要用更高的标

准来规范自己，来约束自己，这样我才能够在岗位上做出更好的成绩。

每天都在考虑如何去完成工作，每天都在岗位上思考，在当时沟通的时候不

能解决客户的问题，我就会在现在继续努力直到自己完成为止，不会找借口，想

变法去找到答案，多学总没有坏处，学的多的人才能都走的更远，我不希望自己

在试用期里面混日子，所以我选择多做一些多练习。

每天我都是工作中最积极的，应为我还不够厉害，有太多的'人比我优秀，

比我强，我只能够一点点的弥补和加强，不指望自己有多厉害，至少我要在基本

的工作里面，用最短的时间解决客户的基本问题，这样才不至于让自己失望。

我每天都会给自己鼓励，虽然我们售后工作简单，但是却也需要花心思需要

多思考才能够完成任务不然知识照本宣科的工作，永远都不会有多大的发展更不

可能有更好的成绩，要做就必须要提前促进自身发展让自己不后悔，不失望。就

这样坚持着坚持这，我实现了自己的转正，成为了正式人员，今后我还会坚持如

一，要在工作中做的更好。

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售后一年的工作也是结束了，回顾做客服的这些年，我做过售前，现在是在

售后，对于客户的问题，我也是能很好的去帮助他们解决，这一年来，我也是有

着很大的收获，对于售后有了更多的理解，对于公司的产品更加的了解了。我也

对我个人的一个售后客服工作来做下总结。

从售前转入售后，是我这一年工作岗位的变动，售前的工作很多是介绍产品

的一个优势，帮助客户找到合适他们的一些产品，推荐给他们，让他们来购买，

但是售后却不同，面对的都是购买了我们产品的客户，他们的问题要么是使用方

面的，要么是产品问题方面的，以及需要维修之类的，和售前还是有很大的差别

的，在做售后的这一年里，我也是认真的去回答客户的一些问题，使用方面也是

积极的去告诉客户如何的使用，尽量用通俗易懂的话语让客户明白该怎么做的，

而且在遇到产品问题的时候，需要维修，我也是积极的配合，找师傅去维修，来

把售后工作给做好，一年的时间，我也是适应了售后的工作，明白如果的去做才

能更好的服务客户，解决问题，一年来我也是收获了很多的方法，让我在工作之

中去把事情给做好。

做好工作的同时，我也是积极的学习，售后还是和售前有区别的，想要做好，

我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事学习，向师傅学习，然后自己也是不断

地去琢磨，一个问题一个问题的去解决，这些知识的积累也是让我面对问题的时

候更加的从容，更加的清楚该如何的做事情才能做好。通过工作经验的积累，我

也是能把售后大部分的问题给解决了，还有不懂的我也是会去请教同事，在这一

年里，我也是麻烦了同事很多次，在这些工作之中也是让我明白，维护好一个客

户，给他们做好售后是多么的不容易，而每一次解决一个问题，客户也是会感谢

我的付出，对我们的售后服务感到满意，我也是感到特别的高兴，证明自己做了

一件很有意义的事情。

由于做售后客服的时间还是不久，也就只有一年多点的时间，所以很多方面

我还是需要继续去学习的，对待客户方面我的服务态度是没有问题的，但是在专

业解决方面还是需要继续的提升，一些问题我也是会解决不了，需要同事帮助，

在今后的工作之中我要积极的学，努力提升自己的工作经验，更好的去为客户服

务。

2023年电商售后客服工作总结4

我也是要过了这几个月了试用期了，而今转正，也是要对过去这段日子售后

客服的一些工作来做个总结，回顾过去售后的服务，也是为了更好的去把好的一

些经验汲取，不足的一些地方去继续的改进。

做售后的工作，我之前是也有过一些经验，但是公司不一样，而且行业也是

有些不同，所以刚进来的时候，也是需要多去了解我们公司的产品，了解我们的

一个行情，以及客户的一些情况，开始工作的一个月我是主要以学习为主的，虽

然也是有实际的操作，但是分配给我的客户也是比较的少，不过一个月的时间，

我也是掌握了我们公司的产品，了解了该如何更好的去为客户做好售后的服务，

后续的时间之中，我也是渐渐的能熟练去为客户服务，也是得到了客户的一个好

评，当然也是遇到过一些比较难解决的客户，不过由于之前也是有过售后的经验，

所以也是很好的去处理了，工作的这几个月里面没有出过什么差错，一些我解决

不了的问题，也是通过找同事或者领导去尽可能的解决了。

做这份工作，除了需要有一定的经验，对于产品的了解更多，那么其实处理

问题的时候也是能更好的去解决，而不是说仅仅只是靠自己的经验就够了的，所

以这一段时间来，除了基本的产品知识，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，

一个产品只有自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客户的问题，那

么就更加的容易，也是能更好的去把事情给做好了。特别是自己了解之后去处理，

客户也是可以感觉到你的专业性，愿意配合你去做处理，而不是一直发脾气，或

者闹情绪，对于这些客户有时候什么话语都解决不了了的，也是需要安静的去听

客户的吐槽，而且自己也是需要去控制好情绪，去让自己心平气和的去给客户解

决问题，不能被客户带入到他们的情绪之中去了。

经过这段时间的工作我也是有了很大的进步，同时也是有一些不足的地方，

需要继续的去改进，对于公司产品的熟悉度也是还有加强的地方，一些不是那么

热卖的产品，我还不是那么的熟悉，但是在售后的过程之中，还是会遇到这些情

况，并且也是需要我们去了解，去给客户处理的，在今后的一个工作之中，我要

继续的努力，去让自己的经验更加丰富，能更好的去为客户做好售后服务。

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一年的工作是已经顺利的结束了，作为公司的售后客服，这一年也遇到了很

多的问题，但在我强大内心的支持下，我还是顺利的去解决了，也是对自己这一

年的工作比较的满意，现就这一年的工作总结下。

一、耐心处理客户问题

作为售后客服，很多时候我们遇到的问题是比较小的，这些问题是可以很快

解决的，但当我们遇到大的问题的时候，就需要我们很耐心的去和客户沟通，特

别是有些问题还需要其他同事帮忙去客户那里解决，那么我们就是需要去跟进，

同时耐心的去安慰客户，在解决问题的时候，客户也是会有情绪的，我们更是要

耐心的去倾听，同时尽量的快速解决，我也是多站在客户的角度去想他的想法，

他的问题，尽量的理解客户，让客户感受到我们售后客服是认真的'在帮他们解

决问题的。

对于客户的问题，我也是通过一些交流的技巧，让客户的情绪得到缓解，让

客户能知道我们是关心他的，是在给他处理解决问题的，一年的工作下来，遇到

过很多脾气暴躁的客户，但是都被我耐心的解决了，也最后得到了他们的肯定，

这也是我工作最自豪的事情，没有客户投诉过我，同时经过我手的问题都是得到

了解决，没有出现未解决的。

在工作当中，我也是知道，要平和自己的心态，有时候的确会被客户的语气

气到，但我还是告诉我自己，这是在工作，不是和客户吵架，一定要平和下来，

一定要冷静的去解决，不能和客户吵起来，不然问题还会更加的严重，同时也是

会给公司带去麻烦的，我们做售后客服的工作，就是不能情绪化，这方面我也是

做的比较好的。

二、提升个人的能力

除了做好工作，我这一年来也是不断的看书，不断的参加培训，进行学习，

我知道售后客服的工作看起来简单，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情

商，更好的解决办法的能力，更好的交流技巧，更懂得客户的心理，同时对于我

们的产品也是要更加的熟悉，特别是我们公司每年都会出新的产品，我也是在认

真的去了解新的产品，考虑出了什么问题应该如何的去解决，而不是只做好自己

的工作就行了，那样得不到进步，工作也是会越来越困难的。在学习的同时，我

也是找到我处理的问题，去分析有什么不足的地方，是不是可以做得更好，这样

的实际例子，也是让我能有更大的进步。

一年的时间，过得很快，可能是我过得比较充实吧，我不敢忘记我作为一名

售后客服人员的工作，我知道，只有把工作做得更好，我才能收获更多，也会在

职场的路上走得更好。

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时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是一个刚从学

校大门出来的生，到现在的秉浩的正式员工。半年的时间里我学到了很多的东西。

一、技术方面

在学校时我是学的是应用技术，时又在在宏碁售后服务工作，自认为对维修

服务方面还是有所了解，但是来公司工作一段时间后才发现自己所学到的技术，

只不过皮毛而已，特别是打印机的故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸

好在工作中有老员工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还

记得我第一次去接任务时是斑马，当时科室可能是一个不正常的操作，使得打印

机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，没有注意到这方面的问题，一

头在想是不是打印机的问题，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过

来帮我看了，不到1分钟，而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一天

天的过去，而我从一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障自己可以独

立解决。

二、交际方面

对于如可处理同事之间的关系，已的公司里面一定有一个团结的团队，在公

司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以克服，而团结主要做的在交

流，大家都把自己在工作中遇到的自己无法解决的故障，在休息时一起交流如何

去解决，或者把机子拿回来，大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之

间的交流，还可以一起分享自己的技术!增加同事之间的友谊!在科室里我们用良

好的交际方式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速的解决故障。有一个好

的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。

三、态度方面

在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑是不分软硬

件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一开始的时候，我对这很反

感，因为东华的系统问题我们是无法解决的。无论我怎么跟他们解释他们都是一

个概念，就是电脑有了问题就找你们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可

以帮老师打东华的电话，让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况，我都会

耐心的跟他们解释，并打电话给东华叫他们远程解决问题。

总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作中我要更加加强

一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素质水平，把工作做得更好。

值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，按时，按质，

按量的完成任务。

和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断

的提高业务技能。

我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，如何与他人更

好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公司的一些相关的。

以上就是我的和工作总结，工作中总会有各种各样困难，我会向领导，向同

事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大的贡献。

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以前售后服务我总觉得面对的客户都比较刁钻，让人难以琢磨，也难伺候，

非常厌倦，那是我刚开始做售后的时候，因为自己的能力欠缺，组织语言能力还

是有所欠缺的，并不能很好的把握好一个度，很多时候都不能解决客户的问题，

反而被客户说的哑口无言，说实在，那时挺尴尬的，感觉自己一无是处，不但做

不好还要同事帮忙，但是现在经过了一年的锤炼，经过了反复的磨砺，我也已经

改变了很多，在与客户沟通的时候抓住重点，了解清楚客户当前的需要然后一一

解决从而达成工作任务。

相对而言我不是最好的，成长速度也不是最快的，但是我却能够一直留下来，

是因为我对公司有归属感，也有一份责任感，知道去努力更知道坚守岗位，而不

是随意的就舍弃自己的岗位，既然选择进入了这个行业，我就不后悔，愿意花时

间花精力去做好，去做完工作需要完成的任务，我知道可能我段时间里面做不出

太好的成绩，但是我可以坚持，也能够接受阻碍，因为我是一个不愿意服输，也

不愿意认输的人，因为我认为没有做不好的工作，之后能力不够的人。

以往是自己能力有限所以在一年中我主要是以成长为主，因为能力不够，需

要靠自己慢慢学，慢慢领悟，加上我们公司是一个非常开阔的公司，只要我们愿

意学，都有资料有榜样可以学习，向老员工学习，也向新员工学习，只要别人比

我优秀，总有他的特殊之处，值得我去位置努力位置学习，每天我都会把话术牢

记在心中，公司更新的新话术我也会及时去更改，公司在朝前走，朝前发展，作

为员工我也会一直朝前走，向前看，紧跟公司的步伐，做公司成长背后的螺丝钉，

小齿轮，转动出自己的刚才，自己的动力。

期盼未来工作的开启，经过了一年工作，有了一年经验，在未来工作中我会

继承优良工作经验，抛弃自己工作的糟粕，去旧迎新，用全新的心态全新的工作

状态去工作，去完成自己的任务，做好自己的每一步，用实际的努力去证明自己

的价值，我要做公司的精英，做对公司有帮助的人，汲取了公司的营养回报公司

阳光，用努力回报，用坚持付出来报答，不忘工作，把售后做好，把工作做好，

做一个有责任感的员工，为我们公司的明天，也为了自己的未来，去揭开新的篇

章，开启新的路程，未来我会用行动去做好自己的工作用努力付出去完成自己的

工作。

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