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2024年5月21日发(作者：)

听取客户意见的重要性

倾听客户意见的重要性越来越得到大量企业的认可和实践，从最常见的意见信箱、投

诉热线，到最新的市场调查、网络意见收集方式；从被动接受投诉意见，到主动进行市场

调查，了解客户需求。企事业单位力图通过倾听客户意见的方式，更加及时和深入地了解

客户对产品和服务的反馈意见，从而改善和开发出更有竞争力的产品和服务。

企业自有的倾听客户意见渠道主要是投诉热线和网站线员工自下而上的意见反馈、管

理层的客户拜访等。这些渠道在初期能发挥很大的作用，一些比较突出的问题能被发现，

得到重视和加以改进。但随着时间的延续，这些客户沟通渠道发挥的作用往往会越来越小，

慢慢被边缘化、鸡肋化。主要的原因是：一是缺乏系统性。反映的意见和问题散乱、琐碎，

今天出现这个问题，明天又出现那个问题，让人抓不到重点，不知道客户真正关心什么，

优先要改进什么。

一个良好的客户意见倾听系统(VOC，voiceofcustomer)对客户意见、需求要有系统

性、全局性的认知和管理，了解都有哪些方面、哪些环节会影响到客户的感知。这样，问

题出在哪个环节，改进迫切程度怎么样，管理者就会了然于心。二是缺乏洞察性。客户反

映的问题往往很大、很表面，企业很难发现到问题的实质，工作无从下手。良好的VOC

系统，不但要发现问题，更要洞察问题的细微之处，找到产品和服务改进、创新的着力点。

例如，客户反映企业的热线服务差，如果没有主动的追问，客户并不会告诉具体是哪方面

差，是什么让其感觉到差；而热线服务是一个综合的工作，涵盖的内容不是单一的，企业

管理人员就很难判断热线服务具体是哪方面有问题，改进工作也就无从着手。三是缺乏代

表性。反映意见的客户往往不是主流客户，而主流客户往往不会主动反映意见，根据小部

分客户的意见去改进，可能反而会影响到大部分客户的感受。

几乎每个企业都设有投诉热线来接受、处理客户的意见和问题，在大多数情况下，根

据投诉客户的意见去改进工作都是积极和有效的，尤其是这项改进是一个帕累托改进，并

没有影响到其他客户的感受时。但在某些情况下，为了提升投诉客户的满意度而采取的某

些措施可能会影响到其他大多数客户的消费习惯时，就要特别的慎重了。因为，投诉客户

不一定具有代表性，不一定能代表大多数客户的立场，投诉客户满意的，其他客户不一定

满意。例如，戴尔建了一个向广大用户们征求意见的网站，用户们可以对其产品设计、营

销和技术支持等提出任何意见和建议。到目前为止，已经有成千上万的电脑用户登录了那

个网站并提出了各自的意见。

用户们提出的最多的意见是什么呢?排在前两位的意见和建议是：在消费级台式机电脑

和笔记本电脑出厂时预装Linux操作系统、Openoffice以及其他开源生产力软件。商业周

刊评论说：戴尔希望能从用户们的反馈中找到解决问题的办法，但是如果真照用户们的建

议去做，可能会在它的伤口上再撒一把盐。戴尔公司也承认：提出这些建议的用户们都是

一些有见识的高端用户，而不是广大的普通客户。通过满意度调研等客户满意度调研分析

的方法，从不同渠道获得客户的反馈，从客户的角度进行分析，倾听客户的意见，找到客

户的期望值，然后针对这些期望值分析对应的指标值，找到相关的考核因素。

本文标签： 客户意见改进问题投诉

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