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2024年6月7日发(作者:)
联想服务规范
设计理念:
1. 传递联想服务的关键核心理念(专业、便捷、安全),本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点
2. 基于硬件车道设计,在专业、便捷、安全的基础上突出“准”(暂不含软件以及其他车道)
3. 考虑快速落地,基于现有的业务环境设计,包括系统、流程等
4. 以客户场景感受为出发点,上门“客随主便”,送修“以客为尊”,热线“首问负责”
5. 上门区分商用和消费不同环境(不以客户、产品为划分维度),设计不同环境的关键点
6. 服务过程中挖掘客户需求,考虑如何经营客户,在解决问题中/后推荐相关产品
7. 不包含大客户
一、 现场服务规范:
1. 上门服务规范:
(红色字体标识商用与消费的区别)
客户接触点 关键点 行为要领
□了解客户信息、电脑信息;维修单级别、维修单性质;掌握服务内
首次联系客户 提醒备份数据
容和要求。争取一次解决客户问题。
□联系客户。 标准话述:“您好,我是联想服务***。请问您是
规范要求
***(先生/女士)吗”
□确认是否为电脑使用者,复述报修故障信息,并与客户确认是否还
有其他问题。
□通过对客户应用水平的判断和电脑其所反映的问题,可考虑电话指
导解决。
□如果电话指导解决,可推荐远程服务,根据客户需求介绍相关服务
产品。
□如需提供上门服务,需与客户确认上门时间。
参考话述:“为了您以后更方便的解决这类问题,
我们有专业的远程服务产品,我给您介绍一下。”
参考话述:“您好!您看**月**日是否方便”
参考话述:“为了您的数据安全,请您先做好硬
□提醒客户对硬盘数据进行备份。 盘数据备份。(请您将数据提前拷贝到U盘/移动
硬盘上。)”
参考话述:“按照三包条例规定,如果您能提供
□对于需要提供发票的服务,提醒客户准备发票。对于没有发票的客
户,解释相关政策。
购机发票,即可优先按照购买日期计算保修时间。
建议您找一下购机发票,看一下购买日期是否还
在保修期,如果还在,您可以和联想服务热线联
参考话述:“电脑是您在使用吗我需要和您确认
一下相关信息。”
电话指导解决相关规范见外呼规范
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