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2024年6月14日发(作者：)

代维人员上门服务规范

上门前准备工作：

代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、

一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要

的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：

1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意

见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上

门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达

的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应

至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取

得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：

1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，

应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系

人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号

牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。得到允许

后方能进入。

3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等

静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一

下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时

将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户

工作。

6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；

对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问

题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详

细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

7、维护中代维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东

西，不接受客户的馈赠物品。

8、代维人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获

得客户授权，并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。

本文标签： 客户时间工作

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