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2024年7月15日发(作者：)
附件
语言环境
接听开头语
办公电话开头语
标准通话用语
规范应答语言
1、您好，请问有什么可以帮到您？
您好，(区域)呼叫中心！
1、请问您还有其它需要吗？
2、占用您几秒钟的时间做个满意度调查好吗？请
您不要挂机。（前半月参与满意度调查）
3、谢谢您的来电，再见！（后半月不需要参与满
意度调查）
服务禁语（不规范用语）
喂！您好，请问有什么可以帮到您？
喂！找谁？
1、未请用户协助进行满意度调查
2、请不要挂机，做个满意度调查
1、喂！ 哎！
2、你好！
在用户放下电话之前收线
接听结束语
回拨开头语
回拨结束语
您好，我们是视博电子客户服务中心！
1、*先生/小姐/女士，请问您还有其它需要吗？
2、*先生/小姐/女士，谢谢您接听我的电话，再见！
过程语言
1、先生/女士请问您贵姓？
2、先生/女士请问您怎么称呼？
1、方便工程师上门联系，为您提供服务；
询问用户姓名
询问用户姓名对方不
愿告知时
什么名字？
你不告诉我，我也没办法
未表示歉意，直接改呼；
未能听出是男士还是1、不好意思，我这边声音听不太清楚，请问您是
女士时：知道姓氏时 **先生还是**女士
已询问用户姓氏但通
话中忘记;
当CSR错误称呼客户
后
用户责怪电话应答慢
当用户来电表扬CSR
或者工程师时
对方环境嘈杂无法听
清或信号差
当客户说话声较小时
询问产品信息
1、先生/小姐请问您的全名怎么称呼?
要适时道歉“张先生，对不起，‘李先生，***
对不起，线路较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什 1、没办法，又不是给您一个人用的。
么可以帮助您？ 2、没办法，这是电话高峰期。
这都是我们应该做的，谢谢您对我们的信任及支持 不做回应，未表示感谢
1、对不起，我听不到您的声音，您能到安静一点
的
地方讲，好吗？
2、对不起，**先生/小姐，您电话的信号不是很好，
可以换一部电话再打过来吗？
3、对不起，先生/小姐，我听不到您的声音，麻烦
您说大声一点，好吗？
1、请问您使用的**产品是什么型号的？
2、请问您使用的*产品是什么时间购买的？
为了及时准确的为您提供服务，请将您的联系电话
和详细地址告诉我好吗？（建议用户留下手机号
码）
1、喂，你大点声音我听不清楚。
2、听不清你讲话
3、不讲话就挂机吧。
型号？购买日期？
询问电话、地址 电话号码多少？地址哪里？
CSR：“请问您的区号是多少呢？”，用户听不懂
的情况下，CSR可提示：“比如说北京的区号是010，
用户来电未显示区号
广东的区号是020，您的区号是多少呢？”
不做任何引导，让用户查清楚再来电
如用户还是听不懂，CSR需在行政区域规划中查找
匹配或利用知识库查找
询问产品价格
非常抱歉，产品价格我们部门暂时没有，建议您到
当地商场看一看，或我给您提供我们当地的销售部
门电话，您可以咨询一下，可以吗？
1、非常抱歉给您添麻烦了，您的机器出现了什么
现象呢？
2、您反映的问题我已经记录下来了。
需客户重复相关信息
时
对不起，请您再重复一遍好吗？
空调、白电用户：
CSR：我们的工程师会在24小时内为您联系服务
用户追问服务时间
TV用户：
CSR：我们的工程师会尽快与您取得联系。
解答2：我公司的承诺是，中心城市24小时之内
上门服务，边远地区预约服务。
1、对不起，给您添麻烦了，我们尽快核实原因与
您联系，您看好吗？
2、很抱歉给您添麻烦了，我代表公司向您表示歉
意，请
相信我们一定会尽快解决的。（注：可根据过程信
息内容向用户解释）
用户对服务表示不满
用户来电咨询产品信
息
用户打错电话
详细解释产品性能、信息
不知道，不清楚
询问故障现象
1、什么故障？
2、我知道了，会上门服务的。
“什么？”或“啊？
1、 不是我上门，我不清楚上门时间
2、 3天之内上门服务/3天内联系
3、 我们会尽快联系
1好，我查询一下。
2、现在配件未到，等配件到后再修。
3、这种型号是老产品，无配件，无
法维修。
4、现在什么故障。（未表示歉意）
5、机器不能修好，您退（换）货吧
6、您是刚买的产品，可以退（换）货的。
7、那你说怎么办？
8、不做回应
1、这种产品比较贵，不如购买其它型号的。
2、这是新产品，我也不清楚
对不起，**先生/小姐，我们视博电子客户服务中
电话不对，打错了。
心。我帮您转接，或者请您记录一下电话是。。。。
1、对不起，我听不清楚，请您讲普通话好吗？ 1、您会讲普通话吗？
2、对不起，我没有听懂，请您让别人代讲一下，
好吗？
用户方言过重 2、我不是您当地人，听不懂你说的，你慢点讲。
3、对不起，我没有听清楚，麻烦您讲慢一点好吗？
用户表示感谢（肯定） 不用客气，这是我们应该做的。
需登记用户基本信息 为了方便以后为您服务，您方便留下您的详细资料
1、嗯、是啊
2、不做回应
不引导用户及产品信息存档
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