《中国证券业客户分级服务调研报告》

admin管理员组

文章数量:1530845

2024年1月14日发(作者：)

《中国证券业客户分级服务调研报告》

--首份揭示经纪业务趋势与解决方案的报告

制作：博览财经资讯有限公司

二OO九年

券商经纪业务走向何方？

中国证券业渐行由规模竞争、佣金竞争，向以通道服务、资讯服务、投资品种服务为导向，集中化、立体型带动券商服务品牌的竞争，已成为证券业发展的大趋势。

当前中国证券业的分级管理服务尚处探索阶段，还没有形成垄断的领先者，能满足客户需求的特色服务，更是少之甚少。但就在此间，券商间服务观念与服务构架的差距，正以迅猛的速度拉开了证券经纪业务的距离。

因券商服务观念的差距与制度供给滞后，沿海地区与内地券商在分级服务管理的进展上，已出现较大差距；因不同券商内部管理体制问题，正困扰着具体项目的执行效率与市场推广的效果；因券商间综合实力的分化，在服务资源运用的配置上出现也有较大落差；因服务方案设计对技术开发条件的要求不同，已极大影响着券商竞争格局的变速。

这无疑对现存中国证券业的管理体制是一次从上到下的革命性变迁。这是中国经济由粗放型规模竞争向集约型质量经济转型发展决定的，对中国证券业的竞争格局将产生重大影响。证券业的市场细分以及中高端群体的争夺将日益激烈。

《中国证券业客户分级服务调研报告》是博览财经资讯通过历时一年的大量市场调研，走访56家证券公司编写而成，旨在探索与总结中国证券经纪业务发展中的问题、趋势，并针对性提出解决方案，是中国首份对券商经纪业务在客户分级管理上的一份专业性调研报告！

主要目录

[现状与问题]

◆券商客户分级管理的现状

◆客户分级服务的六大趋势

◆部分券商服务品牌介绍

◆券商客户分级管理存在四大问题

◆怎样构建券商个性化客户分级服务？

[服务资源讨论]

◆关于客户分级服务体系的三大资源

◆三大资源与打造特色分级服务的思考（上）（下）

[分级与标准]

◆关于券商客户分级标准的探讨

◆券商客户分级的主攻目标在哪里？

[分级与解决方案]

◆股民投资习性与决策偏好调查

◆股民投资行为分析与服务资源配置解决方案

◆以投资者投资行为为标准的资讯配置方案

[分级与积分制]

◆如何运用积分制在分级服务中扩大经纪业务？

◆“积分制”如何战胜“佣金战”？

◆中国证券业客户服务的四次变迁

[分级与系统开发]

◆客户分级管理需要哪些有效的技术平台与系统？

◆如何构建技术平台与服务内容的高效配置？

◆关于券商技术平台与系统开发中的误区？

◆网站、终端、手机技术开发与资讯服务内容的匹配性

◆当前行情终端中资讯使用的问题

◆服务资源、系统平台、客户分级三者间的“零距离”

[券商竞争策略]

◆中小券商如何打造竞争力服务体系？

◆中小券商如何构建完整全套的分级服务体系？

[券商培训战术]

◆如何培训分析师的产品制作能力？

◆如何培训资讯人员的二次采编加工能力？

◆如何培训经纪人对系统运用及解答能力？

[现状与问题]

中国证券业客户分级管理的现状

——《中国证券业客户分级管理调研报告》（之二）

★要点：当前券商服务还没有让客户感受到最基本的归属感。但沿海地区券商大多在分级服务体系构建上已走在前列, 西部与北方地区券商还处在摸索之中, 中型规模的地方券商已体现出快速的跟进策略。

中国证券市场经过2006、2007年的大牛市，新增开户的增长速度已大幅下降，由2007年日均开户20万户，已降至2009年以来的日均不足7万户。

这意味着，券商经纪业务的竞争已开始由新增客户，渐行转向如何稳定存量客户的战略性思考。

尽管佣金的持久战，仍是当前券商经纪业务间竞争的常规武器，但券商间所提供的诸多服务已开始广泛受到股民的关注。

从我们对部分证券公司经纪业部以及客服中心的拜访来看，沿海地区券商大多在服务体系构建上已走在前列，给我们的感觉是思维活跃，想法超前。深圳以国信证券、招商证券等推出了以针对性资讯为导向的服务体系，并建立了与之配套的制度，如国信证券采取的全员客户经理制、联合证券的经纪人制度以及中投证券等券商的混合制（客户经理+经纪人）模式。

上海以国泰君安、东方证券等推出了以资讯品牌服务带动经纪业务拓展的平台，以南京证券、华西证券、东莞证券等地方性券商以高效的速度正在积极跟进，并创造性地提升了服务内涵。

相比而言，西部与北方地区券商在客户分级管理的观念与速度上，还处在摸索之中。不少券商有想法，但在如何实施、如何构架

等方面还比较模糊，策划方案不系统，临时性变动经常出现、产出效果不彰显。

再从券商规模上比较，大型券商重视的程度要强于小型券商，这与大型券商因网点分散、全国布局引发地区性竞争的激烈程度有关，加之大型券商拥有研究所以及丰富的资讯，还有技术力量配套相对完善，其策划与推进的速度较快。

不少中型地方券商也体现出快速反映的灵活变通性。以快速模仿与再次创新的战略，加快了跟进步伐。尽管推出的资讯服务还不够系统，但优先抢占市场的忧患竞争意识，已令大型券商感到了压力。

目前，据我们不完全调查，无严格地区定位的中型券商以及小型券商，仍局限在有限的通道服务上，在资讯服务方面尚处在以短信、邮件为主体的无形一对多的服务模式之中，对客户分级管理的观念的认识以及技术条件相对较弱。

总体来看，当前券商经纪业务的服务，还没有让客户感受到归属感，营业部与客户间的信赖度十分低，从而令“佣金战”成为唯一的竞争手段。

部分券商服务品牌简介

（统计时间截止2009年6月）

券商 服务品牌 产品简介

为高端客户提供一个集行情、交易、金色阳光服务三合一的投资平台，以满足经纪业务建立差异化服务体系的需求，选择金色阳光“金通道”服务级别的客户将免费国信证券 金色阳光 享受国信证券提供的交易通道服务、由国信证券经济研究所及国信投资管理团队提供优质研究报告及投资咨询服务及国信证券配备专属投资专家提供的一对一投资顾问服务。

以提供投资资讯服务为主，与市场其它网络资讯专区不同的是，“智博汇”打破了国泰君安 智博汇

投资者以往主动搜索资讯的方式，将传统的以证券品类、信息来源为标准组织资讯的方式，转型为按投资者持仓或关注的证券为主线，并将相关资讯经过专业的整合筛选，实现个性化资讯推送的全新方式。

“财富长城”首期共推出六个产品：入门易、快枪手、烽火台、心连心、随身股和长城会，分别针对不同层面的投资者。其中，“入门易”是我国首套投资者教育CD。长城证券 财富长城

“快枪手”面向短线投资者，以短信方式提供。“烽火台”面向中线投资者，以网站页面的方式提供。“心连心”面向高市值投资者，以人工一对一方式提供。“随身股”面向商务客户，以手机方式提供。“长城会”面向专业客户，以网站的声频/视频方式提供。

是国金证券成功整合公司强大的研究、技术、服务资源，综合运用手机短信、电子邮件、一对一专家指导等方式，为VIP客户倾力打造的一种集研究、咨询、服务为国金证券 国金太阳

一体的公司级理财服务品牌。 “国金太阳”理财服务品牌拥有“金航道”、“金航标”、 “金领航”三档系列理财服务产品，只要您是国金证券股份有限公司的证券交易客户，便可以根据自身情况选择“金航道”、“金航标”、 “金领航”理财产品的个性化服务。

整合公司顶尖研发团队智慧和业内权威合作机构的高端资讯，依托最新技术平台倾东莞证券 财富通

力打造的客户服务品牌，集快速行情交易、海量精华资讯、财富贴心服务于一体，为满足广大客户个性化、前瞻化的理财服务需求，精心构建的“财富通道”、“财富资讯”、“财富宝典”、“财富管家”四个递进层次的财富阶梯。

是财通证券整合公司研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务财通证券 财运亨通 产品。针对所有新开户客户和潜力客户、核心客户以及VIP客户针对推出财路通、财富通、财务通等多层次的服务产品。。

以德邦证券核心理财咨询产品为基础，结合基础通道服务和个性定制，针对不同风德邦证券 财富玖功

险偏好和专业水平的客户提供差异化理财服务。

“财富泰山”系列产品主要是为了锁定中高端投资者，向投资者提供证券经纪人服齐鲁证券 财富泰山 务，并根据客户的不同需求，配送个性化定制服务产品。同时，依靠强大的立体化服务网络，提供“实用策略”、“特色定制”和“贵宾通道”等多项服务。

申银万国 赢家锐器

该终端可以提供完整的专业化、精细化、个性化的服务,有效实现增值服务的外延扩展和内涵提升。

紫金贵宾理财是华泰证券为满足机构客户和个人高端客户的金融理财需求而创设的顶级服务品牌。紫金贵宾理财依托华泰证券投行、研究所、资产管理等优势，专注于为您提供个性化、特色化的综合金融理财服务。

“智远理财”服务平台是以招商证券的集中交易、集中清算、集中数据库、集中风险控制等为基础，以国内券商首家 CRM 系统、独有的 TGA 系统（客户理财咨询服招商证券 智远理财

务平台）、数据中心和风险监控中心为依托，以服务团队、服务内容、分级服务体系及服务技术系统为平台四大前端主体，辅以全程绩效考核机制和持续优化机制，成功整合了招商证券现有的客户服务资源，全力打造的系统支持有力、业务流程清晰、服务产品丰富、信息传导准确、体系持续升级的私人零售客户服务平台。

是一个集[股市行情]、[快捷交易]和[投资资讯]为一体的证券投资综合理财平台。金阳光投资决策支持系统拥有强大的资讯内容，使用光大证券金阳光的客户将得到与光大证券 金阳光 基金经理一样的资讯与团队支持，组成买方分析团队，根据庞大宏观经济数据库、上市调研报告数据库、交易数据库(包括TOPVIEW)和信息数据库等，生产丰富产品，覆盖整个投资过程。金阳光服务让投资决策智能化、个性化，投资理财从此更轻松。

广州证券 岭南创富

“岭南创富”产品是在深入研究客户在证券方面投资需求后，全面整合专家资源、研究资源、技术资源，专为VIP客户量身定制的证券投资产品。

“金掌柜”财富管理平台，是一个基于互联网接入，集证券投资、资金管理和信息联合证券 金掌柜

查询等多功能于一体的综合性理财服务平台。通过“金掌柜”财富管理平台客户端可对多个资金账户的资产进行统一管理，方便客户实现从多个账户调拨资金进行投资，提高资金的使用效率。

华泰证券

紫金贵宾理财

券商服务分级管理存在四大问题

——《中国证券业客户分级管理调研报告》（之三）

★要点：在认识与重视程度上的不够，已严重制约客户分级服务项目的进展，短期性行为造成实质效果不彰显，客户信赖度没有明显提升。

一、认识与重视程度不够与制度供给滞后。

据我们观察，在有的券商客户分级管理方面，营业部比券商总部急，咨询团队比研究所急，做事的比管事的急。客户分级管理虽然是以券商经纪业部门为主，但服务的内容（资讯、投资服务）涉及研究所、服务平台涉及技术部、服务推广及运营涉及总部和营业部的各具体业务部门。

如果缺乏管理层的统一认识与协调，或没有集权强势人物出面，

则整个工程从策划、推进实施、执行普遍存在效率不高，或议而不决、决而不行、行而不果的现象有之。

我们之所称券商客户分级管理是对中国证券业的一次革命性变迁，其实质是，这一系统性服务的引入，不是简单降一下佣金、装修一次营业场所、给一点经纪人激励、丰富一些网站资讯就可达到的，这是券商从上到下的推动力，从左到右的协调力，从客户角度的思考问题能力的一次大挑战。包括研究所的研究从内容到形式如何贴近客户需求的再反思；对经纪人、咨询队伍素质的全新要求；从规划与利用有限资源如何分步实施的考量；从同质竞争到结合自身优势走向特色品牌差异化服务的战略性决策。

二、服务内容、形式的供给与需求脱节

据我们了解，对客户服务需求内容与整体构架的模糊，是不少券商推进服务速度缓慢的原因之一，券商产品设计人员对行业、业务、客户需求的深入程度还有待提高。

有些券商策划人员不经过调研，凭自己的经验来策划方案，往往效果不彰显，加之管理层的要求不明确或再三催促下，策划人员疲于应对，化繁为简；当内容有了时，在如何展示，通过什么途径展示，又往往受制技术开发的难度；在实施的过程中，因技术开发人员的角度不同或对经纪业务不甚了解，原有策划方案的效果大大递减。

不能从客户需求、投资行为的习性、投资决策的偏好、操作使用的习惯上深入考量，是当前券商在策划分级管理上的最大问题。不少券商在构架资讯服务时，往往侧重资讯的积堆，看似资讯多，但没有切合客户的针对性，事做了，但不叫座。

三、执行力不强，推广不到位

有的券商总部的策划能力很强，也产出了不少产品，但营业部人员了解不多，咨询团队消化不多，经纪人兴趣不高，客户没感觉。

营销能力一直是券商经纪业务的痛处。研发力强的研究所，不懂营销，产品制作繁文缛节与客户需求脱节，营销人员不愿推；产品层次不清、或未对产品分级品牌化，营销运作难度加大。

营销通道的选择上也存在盲目性。随着网上交易方式已占经纪业务80%以上，除开户、讲座外，券商与客户间几乎没有往来，一旦营销通道选择不是最大化与客户接触面，则推广效果难以体现。

还有一点，在券商建立服务性资讯品牌与销售时，仅限在自家营业部的推广，没有作为社会性或地区性制高点的品牌来考量，从而在全国性或区域性竞争中，没有与竞争对手形成制高点上的品牌落差。

四、客户对资讯、产品服务的信赖度还不高

目前券商推出的资讯与产品服务尚处在创建品牌的阶段，客户对此还是将信将疑，难以体现服务的贴近性与差异化，这有一个如何建立与经营品牌服务的过程。

但客户的信赖度是建立在尊贵感、重视度、归属感的基础与前提下的，而不是仅限单一的为客户谋利模式上，更不是在降佣金的价格战上。证券业的本质是服务业！客户信赖度的可持续性是当前券商经纪业务战略定位，需要深思的核心问题。

总之，在中国证券经纪业务服务转型期中，我们都将面临在疑惑中探索，在困难中寻找解决方案，在跟进与模仿中创新发展。这是中国证券业甚至中国经济发展模式的必径之路。

如何谋求中国证券经纪服务业的国际竞争力，是一代从事证券经纪业务人的历史使命！（李宏图/文）

怎样构建券商个性化客户分级服务？

——《中国证券业客户分级管理调研报告》（之四）

★要点：个性化服务是一个概念，它需要多样化的资源才能满足众多客户在分级中的个性化需求；分级目的不是归类，而是服务偏好的满意度；专业化不是体现在质量上的专业，而是服务的责任感提升；个性化也不是全满足，更是券商投入资源与业务收益的相对合理性。

截至2007年末，随着服务软、硬环境的逐步改善，各券商之间的竞争力逐步趋同，通道服务层面的差距也越来越小。无论是资讯服务（网络、短信），还是股评报告会，已经无法满足股民的需求；“关系营销”和“返还佣金”使券商陷入恶性竞争的怪圈。

事实证明我国证券服务理念的发展已经落后于投资者投资理念的发展速度。有的投资者之所以可以肆无忌惮地对券商提出苛刻的要求，关键是目前券商的服务最终未能满足其投资的要求，投资者顺理成章地将不满情绪发泄到券商的服务上面。

博览财经资讯通过对市场的调查及研究，意识到解决问题的关键在于证券行业必须重新找出市场所需的新服务理念。投资者买股票，投资证券不是为了享受，更不是为了券商的交易量，而是为了赚钱。这就意味着新的服务理念便是如何让客户能够在你的营业部通过合法的途径获取最高投资收益，这就给券商经营管理者提出了更高的要求。

需要强调的是，券商不是“替”客户多赚钱，而是要思考如何帮助客户提高收益率，券商所有的一切都应围绕如何帮助客户提高收益率而工作的，不管是券商的研究部门、投资咨询人员、经纪人还是呼叫中心的普通服务人员，要想帮助投资者获取更高的投资收益，券商必须一改过去单一的被动式咨询服务方式，为多途径、全方位、针对性的主动式推送的服务方式，提高服务人员整体专业服务水平，同时还应具备智能化、个性化、人性化的服务特征。总体而言，新服务理念应具备以下特点：

１．以客户为中心的理念。这是最核心理念。必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。国信证券在

2009年提出的“责任制”较好定义了这个内含。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对证券公司的信赖度、依赖度和忠诚度。

２．营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。证券公司实施经纪人制，也就是要把金融服务产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

３．核心客户综合开发理念。对为证券公司创造８０％的业务和利润，且占客户总量２０％的优质、核心客户，证券公司必须给予高度重视，实行差异化、个性化服务，最大程度地满足核心客户的需求。只有核心客户的需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

４．个性化产品和服务理念。经纪人必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

５．金融服务创新理念。经纪人制本身是制度创新，经纪人本身又是金融服务产品创新的主体。作为桥梁和纽带，经纪人应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行服务产品创新设计，以最快的速度把最新的金融服务产品提供给客户。

多样化、分级化的服务

投资者来自社会各界，具有极强社会性特征，他们对服务的广度和深度均有较高的感应力，传统意义上的单一服务模式已经无法适应投资者的广泛且个性的需求。比如传统意义上的投资咨询服务，我们注意到许多券商在自己营业部设有专业的咨询处、咨询专家，在互联网站上也设有在线咨询，但对于投资者的咨询，通常可能是必须有客户提问，方有咨询服务，如果客户不主动提问，就没有咨询服务，有时甚至客户需要服务的时候，往往找不到自己想要的服务，而且，往往由于咨询的客户多、营业时间、客户个人隐私等条件限制，有很多客户实质上是无法享受到真正的投资咨询服务，特别是游离在营业场所以外的网上交易客户，可以说几乎是没有服务的。因而需要为投资者提供多种服务通道，方便投资者找到自己习惯的服务方式和想要的服务。

作为投资而言，他们所需要的也并非这种没有个性的、单一的咨询服务，而是主动的、广泛的、多层次的、个性化的分级服务。从内容上来说，他们所需要的不仅仅是关于股市，可能会涉及包括自身的家庭和工作环境、收入状况、投资心理、投资行为、个体的

兴趣爱好等多方面的内容；从服务方式上来说，他们所需要的是更多的理解和沟通，可以通过面谈、网络、电话、邮件等自己喜欢的途径；对客户而言，全方位服务的不断深入，会使客户产生一定的尊重感和荣誉感，从而会对券商产生依赖的情绪；就深度而言，客户对大众化的资讯、股评的需求已经不再特别重视，他们目前关注最多的是投资决策问题，中国宏观经济政策变化问题，同国外的投资者不同，绝大多数中国的投资者更愿意亲自操盘，自己管理自己的资金，因此对于专业的、有针对性的、决策性的投资指导需求应该是最大的。

个性化和针对性的服务

传统的券商服务通常只停留在共性的服务层面，如少则几十人、多则上百人的股评报告会，成百上千的股民收到同样的短信资讯，内容雷同的邮件塞满了股民的邮箱……等等。仅凭简单的一场股评报告会就想解决所有客户的问题显然是不现实的，虽然当时可能会产生一时的“轰动效应”，实质上是对客户一种无言的伤害。作为个体，每个客户都具有其特殊的个性，而每个个体的需求又是千差万别的，简单的共性化服务会损伤客户对券商服务的认同感，而投资群体又是由一个个不同个体所组成的，同时投资群体本身就具有极强的跟风效应，一旦某个个体对券商产生动摇，这种情绪往往会带动群体，具有极强的影响力。服务必须要充分考虑到个体的个性，为其提供针对性的服务，它要求券商的服务人员将原有的工作进一步做深做细，要充分体现出客户自身的个性特征，这样才能做到服务的有的放矢，真正达到服务的效果。

专业化的服务

对传统服务方式而言，在过去的时间里，部分券商也可能注意到了对客户服务主动性的问题，但在实际操作过程中往往随意性较强，缺乏规范性、专业性，服务的水平完全取决服务人员个人的业务水平，如碰到该服务人员业务水平较弱的，会让客户感受到有种被愚弄的感觉，虽然表面上为客户提供了服务，实质上是对客户的不尊重。长此下去，终将使客户离去。新服务理念在考虑对客户服务的理解上，应专业、规范、充分而且具体，同时应该具有可操作性，并要求服务人员在执行过程中制定严格的规范制度，做到服务的系统化、专业化和操作的规范化，这样才能让客户真正感受到券商的高质量服务，而不是取决于服务人员个体，从而真正起到稳定客户的作用，避免出现服务人员（经纪人）跳槽所带来的客户不稳定的因素。

要为客户提供决策性指导和专业投资咨询服务，实际上是对券商的服务人员提出了很高的专业性要求，目前国内业界，暂不谈根据客户的收入、投资风险承受力、投资心理、投资习惯等多方面综合分析服务，仅根据客户目前的资金和持仓状况，为客户提供针对性的资讯、投资咨询服务都难以实现。

对券商服务人员的高要求，实质上是对券商提出了要求，如何提高服务人员的整体专业服务水平，是目前券商首要考虑的重点，是实现券商服务核心竞争力的关键所在。

人性化的服务

投资群体本身是由许多个体所构成的，而人最具情感人性的特征，他们对服务的理解往往具有较强的敏感性和直接性。对投资者而言，近几年来一直处于较为有利的地位，所以他们充分享受券商营业部的服务是理所当然的，他们对服务的要求便是让他们百分之百满意。而传统的券商服务往往会将客户与营业部之间对立起来，因为在传统的观念中，券商营业部与客户之间是纯粹的商业关系，在这种背景下，哪怕券商服务有百分之一的漏洞，也会给投资者带来不满情绪，从而也有可能对营业部产生致命的伤害；但当人与人之间的关系建立在友情、亲情关系基础上的时候，其稳定性就会相应提高。新服务理念要求我们的应用平台上的功能和服务人员在平时与客户沟通、提供服务过程中加入人性的一面，让客户与服务人员之间逐步建立起亲情，友情的合作关系。

建设客户分级服务运作模式

券商经纪业务的收入主要由佣金收入和息差收入构成。息差收入是由客户托管的资金规模决定的，佣金收入则等于托管资产规模、换手率和佣金率三者的乘积。券商经纪业务的全部工作都应当围绕客户数量、户均资产量、换手率和佣金率这四项指标展开， 具体来说，应该从“如何增加市场份额”和“如何改善客户服务”两个方面来考虑。

1、 如何增加市场份额？

1）增加客户数量：增加客户数量包含开发新客户和控制老客户的流失两个方面。

2）增加单位交易量：通过交叉营销和提供咨询服务，帮助客户创造价值来实现。

2、 如何改善客户服务？

1）增加服务内容：包括增加服务品种（交易服务品种、咨询服务品种和情感服务品种）、服务渠道（网络交易渠道、电子交易渠道和无线交易渠道）和服务频率。

2） 提高服务水平：包括提高服务效率、降低服务差错、提升服务价值和提高员工整体专业素质。

➢ 提高服务效率可以从设置现时服务、减少服务环节和增加自助服务三个方面考虑。

➢ 降低服务差错从减少交易差错、提高咨询准确度以及减少客户误解开始。

➢ 提高员工整体专业素质，除引进人才，加强对员工的培训外，更重要的是为员工提供方便的服务平台和工具。（付勇/文）

[服务要素讨论]

关于客户分级服务体系的三大资源

★要点：简单依据保证资与佣金贡献大小有其必要性，但分级的宗旨是提升客户的满意度与依赖度，如何在量化分级后提升资源供给的针对性，满足其投资与决策偏好才是关键。服务资源不能仅限平台功能与资讯的分级，通道的直接与便捷、产品种类也是有针对性的适合对象的。分级服务是对券商所有资源与客户间的重组。

我们认为，在未来三年内，券商间经纪业务将出现实质性分化。所谓 “实质性分化”的背景，既有近二十年证券经纪业务粗放型模式发展中积累的必然，更有中国正在向集约模式转型经济发展的趋势所决定的。

内含 效用 关联 目标

通道服接触客户的物服务辐射的半是资讯服务、尊贵与亲和务 理渠道与客户径、服务的速产品服务的基感

接触服务的通度、服务的便础

道 捷

资讯服便捷、高效、资讯的针对性对产品服务内重视与归属务 针对性找到投与投资偏好，容进行判断比感

资参考的依据功能便捷性与较的必要条件

服务 可视化

产品服通过投资理财研发能力与差高级型态的核信任与依赖务 产品持续针对异化品种的针心性服务

性谋利服务 对性

感

通过调查归类，我们将券商客户分级服务体系的资源有三大要素：通道服务、资讯服务、产品服务。通道服务，考量是服务辐射的半径、服务的速度、服务的便捷；资讯服务，考量的是资讯的针对性与功能性；产品服务，考量的是为客户的谋利性。

通道服务：包括接触客户的物理渠道，客户接触服务通道（如行情终端、手机），客户交易的通道等物理性特征。这一特征决定了券商输出服务的路径与辐射面，而不同的通道，对服务内容形式要求与效果有别。如不少券商在自家网站上倾注了大量的精力，但现实情况是，客户不是为了下载行情交易软件，一般不会登陆券商网站；再如，券商虽给客户发电子邮件，但客户是否变更邮箱，营业部是不知道的。

资讯服务：在通道服务平台上的投资内容，是客户便捷、高效、针对性找到投资参考的依据场所，是券商从客户不同的偏好开始进行差异化深度服务的开始，是通过计算机高效管理大批群体资讯，人工针对性解决专项咨询的分级、分工管理模式的诞生。从客户角度对资讯需求大体分为两类，一是持仓股资讯的快速多元化需求，以及共性资讯通过功能的可选择性来达到相对针对性需求。这一体系，我们称作为“自助性资讯服务平台”；另一类是，咨询性需求，是指某客户单一专项性需求，券商通过一对一方式加以解决，这一体系我们称作“主动服务体系统”。就资讯的种类来讲，或文字、或数据、或图型、或听或看，应是元多化的。

产品服务：是在通道服务与资讯服务的基础上更为高级型态的核心性服务，如何通过投资理财产品持续针对性谋利型服务。尽管这一模式在当前市场上也存在，但不是一个系统性的服务体系，没有客户的分级管理的基础，投资产品服务就不具有针对性，就没有考虑到不同客户对风险度的不同承受力与偏好。在调查中，绝大部分券商提供统一性的“股票池”，但之所以未被客户认可，不是因为收益不高，而是没有考虑到客户分级，客户不敢跟进。

在调查中我们还发现，投资产品层次不分明，内容不够客观中立，大多是覆盖炒股投资等狭义领域，有些券商的研发能力也存在局限性，单个客户的产品模式也可能不利于大面积复制和推广，跟踪服务性往往是最大问题，同时，行业极度缺乏专业的产品设计人员。能将投资理财产品做到品牌化的券商目前还没有。但在调查中，我们了解到已有某大型券商在谋划这一高级型态的服务体系。

三者间的关系：通道服务是资讯服务、产品服务的基础，是服务硬件、软件的起点；通道服务为资讯服务、产品服务嫁接了券商给客户提供服务的桥梁与通道；通道服务是为获取客户的在感观上尊贵与亲和感；资讯服务与产品服务是通道服务平台上的投资内容。

资讯服务正是因为强化了对客户投资偏好的分级管理，为产品服务提供了不同投资组合方案的基础，产品服务不完全取决投资组合的一时回报，资讯服务补充了客户对产品服务内容进行判断比较的必要性“智库”，资讯服务是为获取客户在直观上的重视与归属感，产品服务是为获取客户在谋利上的信任与依赖感。（游军、李宏图/文）

三大资源与打造特色服务的思考（上）

产品服务，尽管是证券经纪业务高级形态的核心性服务，但如果没有便捷、广泛、高效的通道服务，就难以让客户产生尊贵与亲和感；没有针对性资讯服务，就难以让客户产生重视与归属，产品服务就会失去了基础与前提。

通道的辐射面不广，券商服务资源投入的效率就不高，资讯的内容不丰富，内容配置没有针对性，客户的投资习性与决策偏好就得不到满足，再好的投资组合及其整体性的效果难以彰显与持续。信任度得不到充分建立，客户的依赖度就不强，“佣金战”仍将占居经纪业务的绝对地位，所谓打造券商特色服务品牌，就只能是随波逐流！

让我们纵观证券经纪业务在这三大要素上的发展历程，或许能让我们理清券商经纪业务发展的趋势与要求，在这个基础上，我们再来探索如何打造特色经纪业务的服务体系（《三大资源与打造特色服务的思考（下）》）。

通道服务是基础中的基础，从营业部建立有形场所服务，到网上交易的无形服务；从营业部大屏报价，到远程终端行情软件服务；从营业部张贴报纸资讯，到短信、电邮资讯服务；从开户排队、下单拿号，到经纪人上门营销服务，证券经纪业已走过了近二十年历程。这一模式仍在不断创新之中，并且已开始由单纯的炒股服务，向客户日常生活的偏好在延伸服务外围。

通道服务发展过程中的客户分级

第一阶段，依据客户保证金大小，对现场交易场所的分级（散户厅、中户室、大户室）是最早的客户分级，对不同客户在通道的环境上给予不同的资源，同时配置不同的服务人员、操作平台以及优先服务通道。

第二阶段，作为通道服务的佣金战，是在本世纪初开始成为通道服务的主力“武器”，也间接引发了不同资产客户对应不同佣金率的服务配置。

这两个阶段有一个共同特点，做起来很容易，快速跟进不难。另外，随着作为代表通道服务发展方向的网上交易服务模式产生，现场交易客户所占比例大幅下降，在通道服务上最明显的竞争形态集中在了“佣金战”上。

值得重视的是，由于网上交易的崛起，尽管极大满足了客户交易的便捷与及时，减轻了券商有形服务的综合成本，但同时打破了券商营业部与股民间的地理优势，割断了券商与客户间的“联系”，交易空间的竞争在相当程度上取代了区域优势上的竞争。而网上交易诸多券商是通过第三方软件公司提供给非现场交易客户，券商与客户中间存在一个无形的过滤层，假设第三方行情软件商，一旦获得证券经纪业务资格，那么证券公司将至少有三分之一要“关门”。

另一方面，行情软件商因可以直接面对股民，通过技术开发产生的更为先进的技术、数据分析软件，往往直售给股民，从利益最大化的角度，或许行情软件商存在不愿意向券商提供更为先进的软件通道服务（长尾理论），令券

商在提升通道服务上受制，或令通道服务成本过高，券商间也将因此能短暂拉开通道服务的距离，但最终难以在行情传输通道与行情分析软件上拉开绝对距离，经纪业务的内容仍会趋同。

因此，仅限行情上的通道服务来产生特色优势，不可取！而通道的外延服务却极有竞争价值，这个问题，后面将详述。

资讯服务发展过程中的客户分级

资讯服务是建立在通道服务平台上的内容服务（包括券商网站、资讯终端、手机），尽管在通道服务之初就已装载一定内容服务，但由于资讯服务的针对性不强，随意性太大，加之股票市场投机性、客户逐利性过甚，无论是券商研究报告的内容，还是网上资讯泛滥成灾，都极大阻碍了资讯服务的发展。当前资讯服务已开始走向差异化、针对性资讯服务，这是券商经纪业务发展的第三个阶段。

以资讯服务所代表的证券经纪业务发展的第三阶段的一大特点是，客户分级服务已由粗放营销型竞争，向精细差异化经营模式的转型发展。第三阶段不同前两个阶段的核心是，不完全取决客户保证金的大小，而是资讯服务侧重客户决策偏好的服务资源配置，实质是从客户的个性需求角度来思考服务的配置内容。

第一、二阶段只需领导认可就行了，硬件升级快速，立竿见影，所以，证券业同质竞争格局不易被打破，券商间的服务品牌难以形成较大落差。

但第三阶段要做到针对性精细差异化经营，则是对证券公司的管理体制从上到下、从里到外综合服务能力的一次大挑战，是对券商是否从客户角度来立体性考量服务意识转变的关键点，是对中国证券业尤其是证券管理层的一次解放思想。

应该说，以资讯服务为代表的券商经纪业务发展的第三阶段才刚刚开始，如何了解不同客户的不同需求、不同投资偏好、不同风险承受力、不同服务方式、不同传送与展示形式等，都还需要在实践过程中的探索与经验积累。

资讯服务从表面看是提供资讯内容，实际上因为需要对客户的资讯进行分级管理，才令产品服务的针对性有了基础，才对不同产品的制作有了研究的着力点与高效产出的平台，才能令制作完成的产品，通过通道服务第一时间让客户知晓，并加以跟踪性服务。

我们姑且将产品服务的成熟期称为证券经纪业务发展的第四阶段。

尽管第四阶段的产品服务内容提供，已出现在前三个阶段中，但还只是一个萌芽状态，同时，产品服务在什么条件下大力发展才能取得较好效果，十分复杂，我们将纳入到《三大资源与打造特色服务的思考（下）》中来探讨。

三大资源与打造券商特色服务的思考（下）

要点：就券商间差异化的特色服务竞争来讲，大型券商主要谋求整体综合服务实力的竞争，地方券商在通道、资讯服务完善的基础上，结合本地文化特点打造对应的产品服务。

当前，券商一方面受困佣金战，另一方面存量客户普遍感到没被重视；客户一方面花巨资在非正规渠道外购资讯与服务，回过头来逼券商下调佣金。这一点不仅普遍，也充分表明客户是有很大需求的，而券商的服务未能满足或挖掘出客户的需求。

当今，除少数券商在服务上形成一定特色品牌外，绝大部分券

商还处在有产品名、无品牌，有品牌、无品牌经营的状态中。尽管如此，券商经纪业务除因营业部数量上的差距外，整体服务模式上的差距并不是太大，这是由于证券经纪业务的第一、二阶段是粗放模式的发展历程，券商彼此间仿制性的门槛不高，形式上的跟进不难。中国证券业经营的同质化重、特色不明显。

另一方面，因通道服务只能让客户感受到尊贵与亲和感，券商与客户间的粘连性较低，加之，网上交易快速发展，券商的服务未能及时从现场服务模式快速切换并建立适合这种新信息技术发展带来的变化，客观上割裂了券商服务的延伸。

我们在调研中了解到，券商的客户几乎是“散兵游勇”，客户与券商间的关系变成了单一的佣金关系，在没有其它服务关联或券商间仅限服务又同质化的情况下，“佣金”就成为至高无崇的“核弹”。

因此，在第一、二阶段出现经纪业务同质化模式是历史发展的必然。

那么，这就引出了一个问题：

以资讯服务为代表的第三阶段，以产品服务为代表的第四阶段，能形成券商间差异化竞争吗？

券商差异化经营与竞争，是综合服务能力的竞争，与细分市场中的特色资源如何优势化，以及优势资源如何经营品牌化的战略。绝不是简单在资讯内容上的差异，更不是产品服务（股票池）盈利大小上的差异。

从我们调查中了解到，全国性综合类券商将会持续强化它的综合服务能力与品牌，地方性区域性券商诸多尚处在迷茫与观望之中。

我们认为，地方性区域性券商要结合区域性特点，创新性在区域性市场内打造本地化的特色服务，如区域内的直接性优势、营业部局部规模优势、本地行政与文化优势，地域产业特点与地方上市公司研究优势，集中优势兵力来竞争全国性券商的综合服务。

从建立与完善三大服务资源的步骤上，我们认为，券商差异化竞争需要完成两大步骤：

首先在通道服务上要有延伸性服务资源，资讯服务需要建立庞大而丰富的内容，才能在分级中实现个体上的差异化并达到丰富的个性化，在这两者充分实现的基础上，其次就是在人员服务方式与功能的软性服务上进行精细经营。前者更多取决“物”，后者取决“人”，最终券商间的差异竞争是让客户的重视感与归属感的不同。

尽管资讯服务在内容上难以避免一定程度上的同质内容，但这就如同行情报价数据一样，不能因为都一样就要放弃。相反，目前绝大多数券商在通道服务与资讯服务上还十分落后，尤其是资讯的针对性与客户的需求间，还存在很大落差。

在我们与部分券商接触中了解到，有的券商提供了资讯但没有分级，杂乱无章、无人问津；有的券商虽然对资讯进行了分级，但提供的资讯来源仅依托自身研究所提供的内容，单一、不及时，而有其形无其实。

如果在没有形成通道服务、资讯服务的基础上，就想着走特色

服务，这是对服务真谛的误解。

从历史观与哲学辨证性来说，任何先进或特色只是相对落后与普遍性而言，所谓的特色只是在时间上的相对领先，所谓的特色也一定是基于普遍的基础上的创造性延伸。

所以，当前券商要首重加快建立客户分级管理体系，资讯服务能满足客户参考资讯的针对性需求，高效建立客户互动性咨询通道，增强客户的重视感与归属感。另外，有条件的券商可以通过对文字资讯、数据资讯的二次加工，相对建立差异化的资讯内容。

产品服务是否能形成券商间的差异化的特色竞争呢？

我们认为，资讯服务比较容易形成相对差异化竞争，而产品服务相对难度较大，所需条件并不是所有券商都具备的。

我们认为，产品服务只是构建客户分级服务体系中的一个方面。没有通道服务与资讯服务的扎实基础，产品服务难以持续与高效。通道服务的提升或许取决资金在硬件上的投入，资讯服务的提升或许取决研发力量与技术力量的投入，但产品服务能否形成品牌，一定是一家券商综合实力的体现。

另外，产品服务是否可持续，在相当大程度上也与中国证券市场的成熟度密切相关。

产品服务中的投资品波动具有不确定性，产品在开发的过程中满足这种基于价格不确定性的判断的需求是非常困难的，也是客户最挑剔的。多数情况下判断的准确度被作为产品服务质量的标准，结果反而造成了客户的不满意和产品服务质量的低下。

从理论上讲，金融市场的波动是否可以被人所预知？如何在服务中调节人性的贪婪与恐惧，都是人类难解之迷。除了可以通过操纵达到产品服务一时之功效外，我们不知道什么样的研发能力，能解开这个迷。

总之，我们不主张产品服务“单兵突击”，通道服务的细心化，资讯服务的针对性是当前绝大多数中小券商急需要做的事。（游军、李宏图/文）

[分级与标准探讨]

关于券商客户分级标准的探讨

要点：当前券商对客户的分级都是以利益为中心的经营模式的延续，并没考虑客户在投资行为过程中的真实需求。分级应是一个动态跟进，定期调整的过程；分级是开始粗分到客户自选定制优化分级的过程；分级在满足决策资讯偏好的基础上，实现贡献率提升的必径环节。保证金分级可以粗些，

快些推出，但跟进与定制、服务不定期程应更细些。

证券客户服务分级，是一个看似简单，实为是最基础、最难解决的问题之一。说其简单，按照客户资产规模与贡献大小分划区就行了；论其难，是这种标准与通道服务、资讯服务、产品服务的宗旨不能有机切合，往往达不到分级的预期效果。

从其本质而言，当前券商对客户的分级都是以提升经纪业务的利益为中心的经营模式的延续，并没考虑客户在投资行为过程中的真实需求与感受。并不是资产规模越大、贡献越大的配给的资源越丰富越好。你给多给少是一回事，是不是客户想要的又是另一回事，客户感受好不好更是难以办到的事。

如果主观对客户进行粗略的划分，将导致了业务开拓时营销成本的高昂或效率的底下。因为客户分类的欠缺，致使在开展业务过程中难以明确目标客户群，盲目的尝试导致巨大的机会成本，又因为缺少有效的项目评估体系，致使很难分析各种客户分类对资源的满意度。

我们认为，服务分级应以实现客户感受为服务基础，从而实现经纪业务利益可持性的最大化为服务目标。

从客户分级服务体系的三大要素来讲，通道服务越多当然越好，但资讯服务、产品服务并不是越多越好。

我们主张，分级是为了提升服务的价值与产出的最大化，不是因为分级才要服务。分级服务的价值体现在不同客户都有良好感知上，有没有较完整的服务体系对客户的感知是不一样的。如果有这三项服务资源，没有分级服务，客户的信赖度是难以提升的，券商有限的资讯与产出是不对等的。

我们认同按照客户资产规模与贡献大小分区，但在其下，还需考量两个问题：一是投资习性与投资者决策偏好，二是配置资源的适当性。

投资者习性，实际上涉及到投资行为学的范畴，有成熟型的，也有依赖稳型的等，每个类型中又可分活跃与稳健类。不同类型对通道服务、资讯服务、产品服务的需求是不一样的。操作频率很低的客户对动态类资讯不敏感，思考型的客户对结论性的资讯很反感，这类客户是要通过过程的说服力来评估对结论的相信度。有的是自我分析、关注宏观经济与政策，但有的靠别人分析，关注股评。这些都需要做大量调查与统计工作，不是一个CRM系统可解决的。

在我们调研中，诸多券商原本通过分级达到满足不同客户的需求，但涉及具体如何分级以及配置资源时，却成了“半计划经济”；有的券商因技术问题难以解决，分级变成了按“高矮”归类。

当前券商在分级中最难解决的主要矛盾是保证金、贡献率的可量化，与投资行为偏好的非量化。从而导致可量化指标成为客户分级中的唯一指标，客观上造成是按“贫富”划分，而抛弃了客户需求的针对性。这一思维模式仍在延续通道服务中的的“大中小户”分级。

即使按“贫富”划分，而保证金、贡献率的数据又是动态变化的，反而造成“不给没事，给了更麻烦”

我们的感受是，大家都知道服务是以人为本，一旦陷入到具体事中往往舍本逐末。

如果分级不能将客户的偏好加以针对性满足，那么面临证券业的市场细分以及客户群体的争夺，券商就难以锁定主攻目标，资源的运用效率将大大降低。

所谓配置资源的适当性，这是在投资习性的基础上，如何在分级服务体系的三大要素中加以选择不同产品加以配置的问题。

如何既以实现客户感受为服务基础，又兼顾经纪业务提升为目标；如何以保证金、贡献率的量化指标，有机结合投资行为偏好的定性变为可量化指标，以及如何解决量化参数的动态性，我们将在《投资行为分析与服务资源配置解决方案》及《分级与积分制》系列中详解。

总之，分级的目标是满足不同需求的客户，达到针对性的资源配置，不因技术障碍而忘却要给客户带来尊贵感，重视度、归属感的原则。（游军、胡瑾/文）TOP↑

分级管理的五大前提条件：

●券商管理层的统一认识与高度重视；

●经纪业务部门与技术部门的密切配合

●方案的策划能力与细致度

●营业部与经纪业务部的高效执行力

●分析师与客户经理素质要求与资讯的消化与制作能力

客户分级标准与流程：

●了解客户：通过CRM系统与表格调查，了解客户财务状况、风险偏好、投资经验进行分析评估（渠道：通过各种渠道获取这些客户，如物理渠道（银行）、电子渠道（网站、短信）和人员渠道（经纪人））

●制定客户需求的计划方案书，标明可选择的通道、资讯和产品服务，

●通过管理后台配置，以及前台终端或专网提供，客户能方便直观挑选适合自己的通道、资讯与产品服务

●计算机与人员的跟踪服务与评估、修订

有哪些资源可以丰富服务分级：

●所看：资讯内容与投资行为的特征分级；

●所用：交易系统的功能分级；

●所供：配置人员、平台系统、服务场所的层次分级，

●所享：佣金率分级，融资融券受信额度分级，理财产品享有的折扣分级等，

●所听：视频分级、电话服务分级、会议分级、座谈会分级、上门解答分级。

资讯分级管理的五大运用条件：

●资讯在数据中心的集中管理平台与运用

●客户数据资料的分类管理与平台、终端的运用

●客户分级标准制定与对应资讯配置设计的运用

●分析师、客户经理对资讯提取、制作、发送平台的运用

●客户自助资讯与客服推送资讯在统一平台的交互式运用

分级管理的四大效用:

●客户差异性对资讯内容的针对性服务，稳定与新增客户

●佣金与资讯现实有机结合，提升服务内涵

●通过积分管理与资讯服务的分级，促进经纪业绩的提升

●通过资讯产品分级与服务的精细组合，打造并形成差异化品牌优势

券商客户分级的主攻目标在哪里？

要点：不同券商面临的客户层次不同，大型券商的客户层次间差距大，但券商自身资源多；中小型券商的客户间差距较小，但资源少。因此，无论怎样，将资源配置在效率最佳处，才是分级中各项资源高效运用的原则。

从去年底至今，我调研了32家券商总部的经纪业务部门，最大的感受是，目前部分券商，特别是沿海一带的券商，在客户服务这一块，已经由普通服务，提升到客户分级服务管理。大概的讲，就是券商将旗下客户，依据某种标准（一般为资金量和贡献度）进行划分，并针对性提供不同服务项目，以期提升客户满意度，达到提高客户忠诚度为目的，并力争以此避免低层次佣金战。博览财经对此非常赞同，并于去年底顺应“客户分级管理理念”推出了相应的资讯定制库/数据库，取得了券业内相当的认可。

客户分级服务管理理念，较之前的券业粗放式、大锅烩式的客户服务，当然是要先进得多。但我想谈及的，是其中的一些细节问题。

“二八”还是“长尾”？

在调研券商经纪业务部时，我常听到一种说法是，“我们只关注大客户，至于中小散户，不是我们服务的重点”——我相信这种观点在券业颇有市场。但我对此并不认同。

所谓的“大客户”，是指资金量大的客户。传统认为，此部分客户人数少，资金量大，一旦形成交易则交易量颇大，券商佣金收入也高。从客户的构成上来，属于“金字塔”顶端的典型群体。按照传统管理学原理，非常适合“二八”理论。所以，针对性的重点服务于此类客户，不仅“合情”也“合理”。

问题是，这部分客户真的是值得券商有限服务资源唯一的选择吗？（以下分析未纳入保证金利差收益对经纪业务的贡献）

从我们对客户近五年的交易数据分析结果来看，此部分客户未必会有频繁交易。一方面是，由于账户资金量大，投资态度比较谨慎；另一方面，其中相当部分的客户，更在意中长期的收益状况，愿意承担短期亏损，交易行为不像中小散户。在加上此类客户由于资金量大，往往能获得券商给予的交易费用优惠。如此一来，此部分客户在佣金方面能做出的整体贡献，就值得商榷了。我们从某券商所做的客户资产及贡献度分析中，也能发现这一点：

某券商客户资产及贡献分析（2009年上半年数据）

资产规模

<20万

20～500万

>500万

客户人数占比

85%

14%

<1%

资产总量占比

15%

40%

45%

佣金贡献占比

45%

45%

10%

上表数据显示，该券商客户群体中，尽管从客户数量与佣金贡献对比来看，大于500万的高端客户，以小于1%的数量，贡献了10%的佣金，其单个佣金贡献度相当高；但从资产占比与佣金的关系来看，高端客户以高达45%的资产占比，仅创造了10%的佣金贡献；而资产500万以下的客户群体，以55%的资产占比，创造了90%的佣金贡献。由此可见，仅以资产（账户资金量）为标准，来决定券商服务资源的投入方向，将导致券商的投入无法转换成对等的“产出”。也就说，传统理论中的“二八”关系，在此明显不适用。“只关注大客户、无视中小散户”的做法，很有可能“得不偿失”。

另外，上表中还有一组数据值得我们重视。资产小于20万的客户群体，其人数众多（85%），资产总量占比也是最小的（15%），却创造了45%的佣金贡献，但正因人数众多，对券商服务资源的供给能力与成本相对也是最高的。

而20～500万资产总量占比达40%的中高端用户，其佣金贡献（45%）远高于资产量大于500万的高端用户（10%），不仅贡献度最高，客户群体人数只占14%，对券商服务资源的供给能力与成本，是性价比最高的客户群体。现实中，却往往是被券商服务所忽略的群体！

怎样实现“长尾”？

资产分档 年无交易 年换手低于一次 年换手超过5次

<20万

20～500万

>500万

48%

8%

2%

58%

21%

6.1%

26%

55%以上

47%以上

网上交易量

7.7%

75%以上

53%

上图是我们依据某些券商提供的数据，并依据数据分析与券商具有的资源在客户分级中确定的资源配置原则。我们更清晰的发现，中低端客户才是券商需要花大力气提供服务的用户群体——其创造90%的佣金贡献，特别是其中的低端客户。需要考虑的问题是，如何让服务覆盖传统的中低端客户？

从数据上来，尽管小于20万的群体贡献度很高，但其数量占比达到了85%。假设该券商的客户有500万，则该客户群体的数量就有425万，加上中端客户群体，数量将达到495万。如此庞大的客户数量，以券商有限的服务人力，完全覆盖很难，更不说一对一的针对服务了。而且从成本考虑，对如此庞大的群体，进行完全以人力为主的服务，也是不现实的。

对此，我们的建议是，以IT技术为平台，以资讯服务为突破口，以券商内部人员分工协作为核心，为客户提供分级与服务资源的有效配置。

客户分级

高端

服务原则

按需定制

配置人员 服务方式

研究员级PPT讲解、特定报服务路径

拜访

服务频率

不定期（趋势拐

专业人员 告书

中端 精选+优先+推送 分析师级服务平台的资讯网络平台自助与主动推送服务

网络平台自助系统

点级）

定期讲座与系列培训服务

不定期讲座

客户经理 精选与定制内容

低端 自助+自主 经纪人级服务平台各项服客户经理 务按权限自选

我们认为，随着互联网深入人们生活和工作，采用证券网上交易客户占比高达80%以上的今天，利用网络和先进的IT技术，才是将券商服务半径最大化的有效途径。此其一；

其次，要做到差异化服务，首重以资讯服务为突破口，先行解决每个客户对资讯的不同需求。现实的情况是，高端客户因券商提供一大堆资讯产品而烦不胜烦；而低端客户因为得不到券商的资讯服务而自己到处苦苦搜寻。解决好资讯服务，就能解决每个客户的实际问题，使客户对于券商服务的感受大大增强。作为券商，如何既满足每个投资者的资讯需求，又使其感觉不受打扰，不被资讯淹没，将是决定券商服务效果的根本。（这方面调研报告及解决方案，详见《资讯分级与行情“零距离解决方案”》一文）

当然，做到“有效服务”难度不小：由于不同客户群体的资产量不同、投资经验不同等，对资讯的需求又有所不同。甚至即使是同一群体的客户，由于投资行为和偏好不同，对资讯的需求也是不同的。（这方面调研报告及解决方案，详见《客户投资行为分析与服务资源配置解决方案》一文）

博览财经资讯通过为二十余家券商在客户分级管理上的成功案例，已为券商提供“一篮子”完整的客户分级管理服务。从分级资讯内容提供，到多元化数据中心管理系统平台开发；从特色政策研报，到券商定制化资讯产品制作；从参与策划客户分级配置方案，到分级资讯栏目针对性设计；从网站建设、终端定制、手机资讯，到客户自助与主动推送系统开发；从技术系统平台维护，到券商分析师、经纪人、采编人员系统培训。（游军/文）

[分级服务解决方案]

保证金量化易，服务分级的量化却是十分困难的，但量化的办法不取决资源的属性，而是对客户投资习性与决策偏好的细致性。我们通过艰辛的市场调查不仅限取得了一手数据，而且加以计算机量化处理，并实现资讯分级资源与六大分级标准的自动配置，但相关数据与关联参数不易在此公布。

通道资源的内涵与外延

通道服务资源总体上分为两大类：形式上的展示服务资源与支持形式展示的技术“内核”。

在我们调研中，不同券商的偏好不同。如果该项目是以技术部为主导或以技术背景的管理高层主导，则过度倾向技术环节，要么迟迟无结果，要么营业部不使用，技术功能的过度复杂造成推广的效果不彰显。

如果该项目是由经纪业务部主导，则推广速度较高，产出展现较快，但往往只顾及一时之需，再进一步深化，则遇到很大技术“瓶颈”，原有技术构架难以实现新的改造。

除了上述问题外，券商普遍存在对通道服务资源，未能纳入到客户分级管理策划体系中考量，更未将通道资源的服务项目进行打包品牌营销。

我们还发现，不少券商对通道服务的理念，还仅限在强调对行情展示的速度与下单的功能上，而忽视通道服务的整体性。

这一重大理念上的认识不足，往往导致资讯分级管理当作是客户分级管理的全部，而资讯分级管理的底层又强烈依赖道通建设的技术构架的完整与完美。

应该说，通道资源的完善与先进、完整性，是分级管理服务输出的基础，更是券商竞争优势可持续的保障。

下表集中反映了通道服务中的硬件与“软件”的资源类型：

服务属性 服务类型

交易通道服务

即时行情服务

帐户查询服务

电话咨询服务

服务内容

提供专业网上交易软件、电话委托、手机、营业网点柜台等多种方便、快捷的交易通道进行证券交易。

提供各类证券品种的即时行情及分析工具服务。

提供网站、专业网上交易软件、电话、手机、现场柜台进行帐户、交易流水查询及帐单服务。

提供统一咨询电话服务。

提供短信和电子邮件服务（新股中签通知、新股发行申购通知服务、基金发短信电邮通知服务 行认购通知服务、经济研究所股票评级通知服务、行情通报、短信大盘、个股行情点播服务）。

网站服务

经纪人服务

提供网上免费行情交易软件下载、资讯信息等。

提供主动的投资指导服务。

提供资深分析师每日市场形势及市场投资策略分析评论的视频服务（点评当视频投资指导服务

通道服务

专属投资顾问投资指导服务

专属投资顾问帐户管理服务

综合性投资秘书服务

专题报告会服务

论坛现场交流服务

日重要资讯，研究所最新研究成果，理财计划变动说明、当天投资策略、每周投资策略及重点投资品种点评）。

专属投资专家根据客户的投资偏好和风险偏好，提供针对性投资建议，帮助客户寻找最适合自己的投资方法和投资品种。

专属投资专家对客户的证券投资帐户进行动态跟踪管理，及时提示风险及投资机会。

专属投资专家帮助客户收集需要的研究资料、新投资机会的把握、如何使用最新分析工具等综合性帮助服务。

提供参与券商就宏观和行业数据、政策，或其它专题的报告会。

提供与权威人士、深具影响力的专家、基金公司等机构投资者、上市公司高管定期或不定期的现场沟通交流服务。

提供股民培训班、开辟投资者教育园、适时针对新产品、新规则、新业务举办各类专项培训。

提供专家在线解盘及个股在线咨询服务。

提供各类客户帐户组合及持仓股票分析工具，以及持仓股票重要公告、重要新闻、研究报告、评级结论及行情异动信息。

投资者教育服务

专家在线咨询服务

帐户管理工具服务

股票分析工具服务

提供股票智能筛选的工具，帮助客户从不同指标或综合权重指标中选择投资股票品种。

目前大部分证券公司提供通道硬件方面都很不错，尤其是在交易方面的投入与改进，这方面主要有：远程交易和现场交易两种，具体的有现场交易、网上交易、电话委托、银证通、手机无线交易等形式。其中因为互联网普及和电信技术的发展，远程交易是发展速度最为迅猛的一种形式，快捷、高效的交易使远程交易在所有交易类型中所在的比重越来越高，而现场交易因为佣金水平、便捷条件的劣势，在所有交易类型中比重越来越低。

但由于存在客户能力和客户意愿等因素的影响，目前多种交易形式并存的局面将长期保持下去。为了实现交易行为，并满足诸如方便、安全、快捷上的需求，客户在选择交易通道的过程中除了对比不同交易通道的购买费用（以佣金形式）外，还将对交易通道涉及的各方面进行主观的判断，以网上交易为例，交易软件是否稳定和兼容、价格传递的准确性和及时性、报单信息的传递效率、帐户安全的保密措施都是客户考察的重点。

交易方式 交易软件要求 交易环境要求

客户通道需求

远程交易 网上交易、电话委托、银证通、手机无线交易

稳定和兼容；价格传递的准确性和及时性；报单信息的传递效率；帐户安全的保密措施；

计算机是否高效、稳定；

交易软件的界面；电话委托中人声指引；组织网站的界面和内容；说明性资料

现场交易 营业部场内的电脑与报价显示屏

交易室环境是否整洁；生活品（如引水设施）是否配套；公司员工对客户的态度；现场宣传栏目的设计和内容；

交割服务 交易信息的通知 配股信息、中签信息、投资者持股信息、营业部通知

上门服务，上门开户、安装软件、特殊事件处理等

所谓通道服务中的“软件”，即交易通道的衍生物，如交易环境作为一种物理特征存在。除了一般情况下的现场交易环境外，网上交易软件的界面、电话委托的自动语音、公司网站的界面和内容、说明性资料等都够成了交易环境的重要组成。以现场交易为例，现场配备的设备性能是否高效、数量是否充足、交易室环境是否整洁、生活用品（如引水设施）是否配套、员工对客户的态度、现场宣传栏目的设计和内容......都会影响客户需求的欲望。良好的交易环境，将激发客户对服务商的认同感，并和服务商形成良好的沟通。

交割服务是投资者确认交易情况和取得法律保障重要步骤，准确、及时、完整、多渠道的交割信息的确认，将是客户最关心的问题。其他相关的产品/服务则包括交易信息的及时性，如配股信息、中签信息、投资者持股信息、营业部通知、政策变动等，此外如上门服务，上门开户、安装软件、特殊事件处理等都能满足客户的部分需求。

通道服务中的“软件”有些券商已成体系延伸到客户的“品质生活” （如休闲娱乐、健康购物、社交人文等）中，这种延伸服务主要是一种情感营销服务，客户收获的是一种感觉，券商收获的是信任与依赖。

但有两点需要注意，一是不同客户对通道的延伸服务与交易服务的需求不同。交易服务是必需的，但延伸服务中，却是不同客户对不同项目有不同的选择，其接受度不同，如在调查“品质生活”服务时，大约有33%的客户并不愿意接受，这意味着券商对项目的投入需要不同。通道资源分级的意义之一也在此。

帐户管理定制的投专属客专题报告短信和专家在线股票分析工投资者教项目

工具服务 资计划

接受度

户经理 会服务 邮件 咨询服务 具服务 育服务

87% 77% 75% 69% 61% 56% 32% 26%

二是，某一项目的细节性也需要精细调研。如现场交流服务，客户的接受度到普遍较高，但对间隔期有不同的接受度。

在了解了通道资源与客户间的差异化后，还需要针对券商拥有的资源结合客户分级，给予相应的配置，这方面尤其是对券商人力资源与技术实施路径的配置。

客户分级

高端

配置人员 服务方式

研究员级PPT讲解、特定报服务路径

拜访

服务频率

不定期（趋势拐点级）

网络平台自助与主动推送服务

网络平台自助系统

定期讲座与系列培训服务

不定期讲座

专业人员 告书

中端 分析师级服务平台的资讯客户经理 精选与定制内容

低端 经纪人级服务平台各项服客户经理 务按权限自选

总的来讲，通道服务的确强烈依赖技术的完整与先进性，但它不是通道服务的全部。

通过调研，我们了解到，诸多券商已在通道品种的多元化、通道平台的便捷性、通道内容的品质性上给予了不少的创新。

如网站的服务功能更为强大，自助性的客户专网、资讯与客户间的匹配、交互性的多样化，基本上将现场交易的功能在网站上得以全方位实现。

更可贵的是，通过数据管理中心系列技术平台的完善，已实现通过后台集中管理，将网站、FLAS行情、移动手机、行情终端进行互通互联，对客户资料的管理与分级权限，在展示、提示，甚至对内部服务人员的服务绩核考核，都实现统一的标准化管理。

博览财经资讯开发的一系列技术平台与系统的设计思想，正是基于上述理念。围绕目标组织资源，才是资源效率最大化的前提！（陈春、胡瑾/文）

资讯资源在分级中容易迷失

资讯服务的本质不是给客户更多资讯内容，更不是因为分级给不同级别的客户提供资讯品种数量上的差异，而是提供客户关心的资讯内容，在客户关注的范围内力求资讯的丰富与纵深。资讯服务的分级管理是对大众客户群体通过计算机功能实现每位客户关注资讯的内容与范围，以此作为基础与前提，在客户有了一定认识度后，能提出进一步比较明确的需求，再通过一定方式进行“一对一”方式的贴身性服务，或有针对性给出投资计划与投资品种的服务。

服务属性

资讯服务

服务类型

基础证券信息服务

服务内容

证券基本信息（个股F10资料等）；

证券动态信息（个股、行业、大盘、宏观经济、趋势策略等动态资讯信息）。

宏观经济（国内外财经、产业经济）；

趋势策略（晨会纪要、投资策略、重大事件快评）；

行业研究（行业深度研究、跟踪研究、大宗商品、报表评析、重大事件快评）；

机构研究报告服务

（①摘要服务 ②原公司研究（公司深度研究、调研报告、跟踪研究、新股定价、报表评析、重大事件快评）；

债券研究（债券定价、转债分析、债券投资策略）；

基金研究（基金评级、基金投资策略）；

衍生品研究（指数研究、估值理论、产品创新、权证研究）。

投资策略研讨会文集；

策略研究期刊服务 分析师策略快报（汇集市场主要研究机构研究报告摘要，几乎涵盖市场所有主要研究观点）。

宏观分析研究报告（对宏观经济和证券市场的数据、政策、重大事件的预测投资内参信息服务

和研究）；

内参资讯快递（从未公开的财经资讯信息中选择对证券投资有指导意义、有价值的参考信息）。

资金流向统计服务

（①个股 ②行业

③大盘）

股票资讯搜索服务

投资组合服务

投资策略服务

提供搜索引擎，可对个股评级、消息、所属行业、同行个股等资讯进行搜索和查询。

提供根据不同客户的投资偏好、风险偏好设计各类风格不同的投资组合。

提供由市场分析专家定期提供的可操作性的市场分析及投资建议。

提供个股、行业、大盘的资金流向数据，大单为王，掌握机构操作动向。

版服务 ③统计服务） 海外股市（全球市场、市场统计比较）；

在我们调查中券商营业部反映常常会遇到这样的问题，客户往往提出某个股是否还有上涨空间或是何时卖出。这类问题看似简单，却难以准确把握回答的重心。

营业部在回答此类问题时，如果分析师熟习这个股票，会告之基本面与最新进展，客户比较满意，但分析师经常遇到的是不熟习的个股，所以普遍依据技术分析来给予讲解。

客户为什么提不出有质量的问题呢？分析师真的比客户水平高很远吗？

在我们的调查表中，40岁以上证券投资者67%具有高中或高中以上文化程度，并具有一定认识能力。

同样在股民对分析师满意度调查中，对分析师从技术角度给出建议的满意度只有7%（这一数据大大低于我们的预期），而结合基本面给出建议的满意度占34%，能从产业前景到资金流向并结合同类板块对比给出建议的满意度高达76%，股民并不反感多种可能，只要将条件变因讲清，其满意度（可信度）更高。

在我们对股民进行决策偏好调查中，60%以上股民均是自主分析来

解定投资，他（她）们最需要的是能方便、快捷、集中性找到目标个股的多层次、关联性、及时性的参考资料。

而在对分析师的调查中，他（她）们很愿意与客户就某个价值或消息问题进行讨论，而十分不乐意对买卖点进行讲解。

这就提出了一个很有趣的问题，客户十分想了解更有价值的分析，但并没有找到具有价值或要论证的问题，只好以买卖点的方式“代替”提问；分析师也乐意就某个价值或消息问题进行讨论，但客户提的是买卖点，也就只有“将计就计”。

我们之所以将上述调研数据摆出来，主要是在本报告反复强调的一个观，券商分级管理的实质是针对的定性服务，但券商往往在具体实施过程却变成了数量型分级服务。一切徒劳无益！即使有的券商采取分步实施先以数量加以划分，日后再加以定性，但我们在调查中时时发现，第一步也变成最后一步。

除此以外，依据客户持仓品种对应的资讯有了，但要么是针对性不强，要么是及时性不够或内容十分单薄。

我们认为，资讯分级服务有两大目标：通过资讯的针对性利用技术系统实现自动化服务，此其一；其二，客户通过了解针对资讯，可以在一定认识度上提出更为明确的问题，从而令定制化服务有了准确的需求目标。（李宏图/文）

投资行为分析与服务资源配置规律

从资讯与分级的配置角度，主要考量两大指标，一是客户的决策偏好，二是投资习性。

决策偏好主要指客户投资选股时的参考依据以及对此依赖性的偏好；投资习性主要是指股票交易行为的习惯。

了解客户决策与关注的偏好，十分有利于在分级管理中选配资讯资源内容的种类，以及道通资源中人工需要解决问题的客户范畴；了解客户投资交易习性，十分有利在分级管理中选配资讯资源更新频率的品种，以及道通资源中对交易快速性需求的不同。

决策偏好

自主分析

占比

30%

关注偏好

宏观经济、重大政策

占比

85%

交易习性（年）

短线为主

占比

31.8%

换股习性

较高

占比

66%

自主分析+专业性参考

非自主分析

30%

40%

机构研究报告

专家股评、朋友建议

30%

30%

长线为主

无明显特征

53.5%

15.7%

一般

较小

从我们一系列调查统计来看，越是成熟的投资者，越是具有独立的分析能力，需要的资讯信息往往是大量的、系统的，即从宏观到行业，再到个股，从国内到国外等。虽然不会盲从他人的分析报告，但是，分析报告也可以作为一个分析资料和观点提炼的来源，因此，对于资讯的提供，将会是全方位的内容。这类客户对待资讯的特点是重视来源与过程，需要有相当强的说服力资讯，而并不过多在意结论如何！他们要的是带有过程的内容，不完全是简明的结果。从内容的层次上讲，更侧重宏观趋势、行业热点，而非是单纯个股。

而越是不成熟的投资者，没有独立的分析能力，只能迷信于“内部”信息，更看重小道消息和其他人士的推荐。对于这类的投资者，资讯提供就应该注重结果，而应该简化过程。只提供跟个股有关的信息，以及券商的研究报告摘要供其参考，而无需提供大量的与宏观经济有关的一些资讯信息等。

股民分类

成熟活跃投资者

成熟稳健投资者

成长活跃健投资者

成长稳健投资者

策略类资讯；适度配高端内容；不配或少配个股基础、新闻资讯类与行业类。

特别关注重大政策、机构报告及股评

投资决策受重大政策、专家股评、朋友建议等外部信息影响很大

无明显特性，杂而多配个股评论、新闻类；少配高端内容，乱，随机性强

不配行业类；不配个股基础类。

投资决策受重大政策、专家股评、朋友建议等外部信息影响很大

长线被迫做中线，中线被迫做长线

资讯选配标准

关注信息

涉猎较广，宏观经济、重大政策、上市公司新闻、机构报告等

特别关注宏观经济

依靠自己的分析

投资依据

依靠自己的分析

特点

对价格敏感，有较强综合分析能力，只要价格合适果断买入，侧重趋势分析

先依据K线组合与热点选个股，再找相关资料分析，侧重基本面分析

特别关注宏观经济、重大政策

依靠自己的分析，同时也希望得到专业性参考建议

跟进热点快速，强调对个股行业价值判断，侧重个人感觉，患得患失

特别关注宏观经少配各类资讯；多配数据类、个股评论、济

依靠自己的分析，同时也希望得到专业性参考建议

有较强技术分析能力，看大势，看成交量；看k线，处于什么样的位置可以买进

依赖稳健投资者

初级投资者投资者

多配各类资讯；多配个股评论、新闻、策略类资讯；适度配高端内容；少配行业类；不配个股基础类。

一些内部的消息，对上市公司的调研

决策偏好

多配各类资讯；多配高端类资讯、个股新闻类资讯；适度配数据、行业类资讯；不配个股基础、评论类资讯。

少配各类资讯；多配高端类资讯、个股基础、新闻资讯类；适度配数据类资讯；少配行业类；不配个股评论类。

多配各类资讯；多配行业类资讯；适度配高端内容、策略类资讯；少配个股基础、新闻、评论资讯类。

通过上表的调查结果以及我们认为的可选配的资讯，说明客户分级管理的关键重在“精细化”。如果仅限保证金与贡献率来对资讯数量进行量化分级，往往结果并不是客户所要的。

上面我们依据投资者决策偏好了解了所配资讯是如何针对客户不同需求的。下面，我们再研究投资者的投资习性对通道资源选配的规律。

股民分类 通道选配标准

投资习性

属性

成熟活跃投资者

高速行情软件；闪电交易软件；手机交易系统；账户查询服务；短信电邮通知服务；视频投资指导服务；账户管理工具服务；股票分析工具服务；专属投资顾问投资指导服务；专属投资顾问账户管理服务；综合性投资秘书服务。

成熟稳健投资者

高速行情软件；闪电交易软件；手机交易系统；电话委托服务；柜台交易服务；账户查询服务；短信电邮通知服务；视频投资指导服务；账户管理工具服务；股票分析工具服务；专属投资顾问投资指导服务；专属投资顾问账户管理服务；综合性投资秘书服务；论坛现场交流服务。

成长活跃健投资者

高速行情软件；闪电交易软件；手机交易系统；账户查询服务；短信电邮通知服务；视频投资指导服务；投资者教育服务；账户管理工具服务；股票分析工具服务。

成长稳健投资者

一般行情软件；一般交易软件；账户查询服务；短信电邮通知服务；视频投资指导服务；投资者教育服务；专属投资顾问投资指导服务；专家在线咨询服务；账户管理工具服务；股票分析工具服务。

依赖稳健投资者

以股票、基金为主 稳健

稳健

激进

稳健

激进

交易频率

短线为主，交易活跃

操作习性

通过指数趋势决定个股买卖时机，亏10%就卖出。持股变动性较大，换股频率较高。

长线为主，交易不太活跃

盯住很少几只个股做波段，上涨时能拿住股票，下跌套牢后越跌越买。持股稳定性较高，交易频率中等。

短线为主，交易活跃

上涨时能拿住股票，在较大波动或下跌时，易卖出。持股变动性较大，换股频率较高。

中长线为主，交易不活跃

上涨时拿不住股票，盈利了就忍不住卖出。持股变动性一般，换股频率一般

长线为主，交易不活跃

上升通道不卖，等在跌下来的时候出去，套牢的时候也不割肉。持股变动性不确定，换股频率较高。

初级投资者投资者

以股票为主 冒进 不固定 少许盈利就卖出，套牢后继续持有并加仓。持股变动性不确定，换股频率较高。

对投资者行为的调查，我们大体可总结三方面的分级配套标准：

一是，对以短线为主、交易频率较高的客户，在资讯选配上应以动态类产品为主，在道通选配上应以高速行情与下单软件为主；

二是，对稳健投资者，侧重已持仓个股的跟踪性服务与提示，尤其是在大势出现拐点时，给予充分提示；对活跃投资者，侧重热点转换的跟踪性服务，尤其是通过技术面与波动幅度给予提示。

另外，从客户对资讯需求的广度上看，资讯服务有三个层面，资讯信息提供、投资计划分析与咨询服务、客户专业知识服务。

●资讯信息提供，主要是客户自助性质的持仓品种信息服务（个体资讯内容）与具有共性的资讯信息。个体资讯内容不仅要反映现有持仓品种的分类信息，还要顾及到客户历史上的持股偏好，以便扩展现有持仓资讯，有效激活客户内在需求，同时，也加快了资金周转。

资讯需求分类 类别

个体资讯

资讯信息

共性资讯

内容与方式

信息的客观、及时、全面性反映；资讯的质量和数量

特点

对个体持有品种与关注品种的针对性资讯

从宏观到产业，从板块到个股的偏好不同

通过功能的可选择性达到相对针对性

解决方案

与持仓、关注相结合的全面资讯

对投资品质量的研究 广度（分析的范围）和深度分析需求

分析与咨询

咨询需求

（分析的质量）

向特定人群提供符合其实际要求的分析产品也将是影响客户选择的重要因素

投资品时机的选择 咨询产品在开发的过程中满足这种基于价格不确定性的判断的需求是非常困难的

能尽可能向客户提供对市场的不同思考角度得出的结论

高等教育背投资知识

景投资人

非高等教育背景投资人

主要通过客户培训这种形式，此外组织的一些物理形态，如网站、内部通讯、公告栏、说明资料等

乐观环境下和悲观环境下，投资者的知识需求也呈现明显的差距，悲观环境更容易引起对知识的需求

倾向于基本面分析和技术分析的结合，并对分析方法的质量（广度和深度）

倾向于技术分析，对分析方法的要求是使用方便、有效

●投资计划分析与咨询服务，是指客户不仅能直观了解所持品种及对应丰富及时的资讯，而且系统或指定客户经理能帮助客户反映、提醒、管理客户的整个资产，券商需要针对性的为客户定制整个资产状况分析与投资计划报告，并及时提出参考性建议，成为客户的管家兼秘书。

●客户专业知识服务，所指专业，即有让客户了解交易与服务流程上的专业，也有对相关专业技巧与认识的培训，更有心里与情绪上的辅导。它是必备，又是可选择性的延伸服务。

当前，券商提供资讯的有很多商家，但文字资讯多集中在公告与网摘内容，公告不适分级，网摘杂乱无序，除了堆积，几乎难以让客户主、找到针对性。

博览财经资讯经过近十年打造，已构建了完整、多层次的证券资讯分级产品体系，形成多系列日刊及动态产品，解决了不同投资群体对资讯的差异化需求。

同时，我们十分擅长对杂乱资讯去粗取精、挖掘有价值的证券情报，并在宏观政策原创研究的基础上，将零散的资讯优化集中，将生涩的研究报告变为通俗、简明、直观，突出结论，简化过程，并强调对单一资讯的关联性设计。

基于上述一些特点，结合博览财经文字资讯数据库的特点，我们已针对性大致给出不同投资者类型相匹配的资讯内容，并对结合券商保证金贡献率大小，进行了多元要素的设计，同时，对资金的变动加以科学考量。（陈春、胡瑾/文）

八大证券资讯分级库

（数据库在券商本地落地）

投资者类型

数据库

特色内参库

（原创+整合）

《中国首席财经》

《首席证券内参》

《金融机构内参》

《高层决策参考》

《证券特情》

《趋势策略》

《个股精研》

栏目

成熟活跃

成熟稳健

成长活跃

成长稳健

依赖稳健

初级投资

盘面直通车库

（原创+整合）

证券精选库

（原创+整合）

大行研报库

（非原创+分拆）

《板块联动》

《香港股市参考》

《环球财经资讯》

《每日国际参考》

《首席财经周刊》

《首席证券周刊》

《点金周刊》

【盘前半小时】

【今日提示】

【新股提示】

【早闻解读】

【外围市场】

【晨报聚焦】

【大牌个股】

【昨日数据】

【盘中播报】

【新闻直通】

【盘面直击】

【虎踞龙盘】

【午间小憩】

【上午数据】

【盘后解疑】

【盘后综述】

【盘后新闻】

【盘后数据】

证券要情

经济情报

机构策略

机构晨报

市场传闻

交易数据

个股异动

机构点评

个股评级

公司情报

业绩通道

直接融资

基金全景

香港股情

行业研究

最新报告

个股评级

机构晨报

机构策略

新股研报

宏观经济

政策评析

股搜库

（原创+整合）

手机资讯库（短信）

（原创+整合）

证券传媒库

（非原创）

季报年报

基金报告

港股研报

股指期货

债券研报

海外市场

权证市场

衍生工具

行业报告

评级统计

估值统计

公司情报（站内）

个股评级（站内）

行业资讯（站内）

机构报告（站内）

新闻消息（站外）

趋势评论（站外）

公司公告（站外）

资金流向（站内）

行情数据（站内）

机构评级（站内）

业绩预测（站内）

机构持仓（站内）

股本股东（站内）

财务数据（站内）

发行分配（站内）

公司概况（站内）

盘面资讯

要情资讯

个股资讯

策略资讯

基金资讯

内参资讯

公告资讯

行业资讯

经济情报

海外股市

证券要情

机构策略

机构晨报

板块分析

交易数据

市场传闻

个股异动

机构点评

个股评级

经典高端库

（非原创）

公司情报

业绩通道

直接融资

基金全景

股指期货

香港股情

行业资讯

交易提示

要闻评析

大报头条

盘面跟踪

海外财经传媒

经典经济评论

历史人文

环球时事

国际评论

不同券商在投资产品制作中的选择

不同券商研发能力不同，决定了投资产品服务的选择路径也会不一样。对研发资源充分且研究实力较强的券商，依托自身研发实力，针对不同客户研发不同类型的投资服务品种组合，建立独特投资服务的品牌。对研发资源不充足的券商需更侧重局部研发特色，同时，借鉴外部研发来补充投资产品的辐射面。

产品制作能力

研发资源充分、实力较强的券商

特点

针对不同客户研发不同类型的投资服务品种组合

内容与方式

要注意投资品种波动的不确定性

解决方案

披露不同的主观意见，提供对市场的不同思考角度、以及不同角度得出的结论。

有一定研发能力的券商 提高研发投资服务产品的不同组合质量

研发资源不足或缺乏的券商

联合第三方专业研发机构，专项定制专供的投资服务产品

不求产品数量与辐射面

对各研究机构的产品进行研究

集中为最有价值客户创建投资服务产品的品牌

最好在该股票经过短期技术调整后再做推荐

投资产品服务是三大资源分级服务的最高型态，除了通过券商研发能力的充分利用，提升客户分级管理的谋利性外，还可以令券商单独收取服务费。

在我们调研中发现，有的券商研发力量除了为公募基金服务，以及

其他个人客户外,个别券商已先行试水为私募量身定做的服务。它们通过向私募客户开放研究平台、研究成果, 为私募做定点服务对象的调研,让私募享用庞大数据库;定期和不定期还为私募提供策略研讨会等。有的服务甚至已延伸到承担大型客户的“资本运作事务所”的角色。

依据博览财经资讯近十年对证券资讯制作的经验，以及通过对券商研究所、客服中心、资讯中心制作人员及制作产品的调研，我们认为，投资品种价格波动的不确定性，往往令服务产品在开发的过程中，满足基于价格不确定性判断的需求是非常困难的，也是客户最挑剔的。多数情况下判断的准确度被作为咨询服务质量的标准，结果反而造成了客户的不满意和咨询服务质量的低下。投资产品服务要做到最大可能的披露不同的主观意见，而不是对主观意见是否正确做出判断。如果能尽可能的提供对市场的不同思考角度、以及不同角度得出的结论，供客户参考，客户还是可能会表现出满意的。

基于证券公司大部分不具有很强的研发投资产品的能力，我们提出如下建议供不同条件的券商参考：

●对有一定研发能力的券商：自身研发产品服务指向集中为最有价值客户创建投资服务产品的品牌，进行贴身性服务，除此以外，对大多数群体的客户，需要通过外购多层次普及性资讯及其它机构研报，利用IT技术实际最广泛的计算机网络自动化服务，同时，也可以通过对所有来源资讯集中管理，进行二次采编整合，形成更有精品化的计算机管理的自助性资讯与交互服务；

●对研发资源不足或缺乏的券商：或联合第三方实力研发机构，专项定制专供的投资服务产品；或整合市场上公开的研报，提升投资服务的广度，通道强化服务与资讯服务，来带动投资服务。

在整合第三方研报时，需要注意的两点：首先要对各研究机构的咨询产品进行研究，看哪些产品专业水平高，可以重点利用；其次，这些研报最好在该股票经过短期技术调整后再做推荐，一般来说，咨询机构

推荐的股票往往传播面广、跟进人多，基本上都会出现一个冲高回落的走势，因此，需要回避了短期被套风险，避免客户资金短期冻结。

无论研发实力如何，在推荐投资产品时，要注意客户持股的盈亏状况，在盈利状况下，容易松动，可以提高资金的换手率，刺激成交量；而在亏损或套牢的情况下，难以松动，激活的可能性相对小很多。（李宏图/文）

投资产品在分级管理中的运用

通道服务的差异只会拉开券商间的时间距离，资讯服务只会形成券商的空间差别，但这两种资源的服务随时间都将在相当程度上形成一定同质化，而投资产品的服务才能最终拉开券商服务间的核心差距。但投资产品服务是建立在通道、资讯服务基础上的高级型态的综合性服务，没有通道、资讯资源的精细基础，投资产品最终效果难以彰显。

市场波动是绝对的，投资产品质量的高低是相对的；客户谋利是绝对的，但不同客户对投资产品的偏好却是相对的。

因此，投资产品的种类也需要形成不同投资产品的组合，来满足不同客户需求的差异。

我们经常强调的一个观点是：做内容容易，做思想难；做技术开发容易，做针对性设计难；做功能介绍容易，做产品消化难；做项目容易，做到客户满意难！

探索客户的需求是一项持续不断、动态跟踪的工作，所谓证券业从“圈地运动”已步入“精耕细作”的实质，就是看谁能在分级上做得更精细。

如果说通道服务、资讯服务更侧重客户决策偏好与投资习性，那么投资产品服务则必须要尊从客户的风险承受力。

如何评估客户的风险承受力呢？

从在客户的基本资料中，应该包括以下的可参考指标：

● 年龄结构——判断投资者工作、生活的成熟度和投资理性程度；

● 教育水平——判断投资者的知识水平、分析事物的能力；

● 职业状况——判断投资者的看盘时间长短和看盘途径；

● 入市时间——判断投资者的股票投资经历；

● 家庭月收入——判断投资者的投资资金大小；

● 投资资金来源——判断投资者的资金回笼压力；

● 投资资金占家庭资金量比重——判断投资者的资金续投能力。

从在客户实际操作时的交易信息中，是可以判断投资者的交易行为方式与投资的品种偏好。应该包括以下的可参考指标：

●账户总资产——判断投资者的资产规模；

● 客户历史盈亏最大值——判断投资者对高风险的最大承受力与期望投资回报率；

● 委托下单时点——判断投资者下单操作的习惯；

● 持股时间——判断投资者的操纵换股频率；

●持股个股——判断投资者投资个股的集中度；

●持股板块——判断投资者投资板块的集中度；

●资产分布——判断投资者投资的风险偏好；

● 可接受投资品种——判断投资者的投资品种偏好和未来可投资品种；

我们根据这些行为特征，最终可以将投资者行为大致分为六类：初级投资者投资者；依赖稳健投资者；成长稳健投资者；成长活跃健投资者；成熟稳健投资者；成熟活跃投资者。

针对这些类型，在投资产品的分级管理中可运的规律有：

其一、对稳健型投资者，应提供价格波动不大，与股指波动相适应的组合，同时，应提供分散投资的多品种理财产品；

其二，对活跃投资者，可提供超过股指波动幅度的组合，提供激进型风险高收益高的理财产品。

最佳的服务模式应该能够做到：快捷交易通道服务，针对投资资讯

服务，偏好投资产品服务，定制投资顾问服务。只有这样，券商的经纪业务在开展过程中才能始终把握业务的中心和服务的重心，既提升客户对券商服务的归属感，又实现券商资源运用的高效性，同时，增强经纪业务拓展的空间。

可供选择的分级参考指标

属性 类别

30岁以下

年龄结构

30-45岁

45-60岁

60岁以上

小学

教育水平

中学

大学

研究生

下岗、离休人员

职业状况

自由职业者

一般职员

管理人员

客户

基本

资料

入市时间

2年以下

2-5年

5-10年

10年以上

3000元以下

家庭月收入

3000-5000元

5000-10000元

10000元以上

银行存款

投资资金来源

日常结余

亲朋借款

银行贷款

小于1/3

投资资金占家庭资金量比重

1/3-2/3

2/3以上

全部

10万元以下

当前账户总资产

10-50万元

50-100万元

100万元以上

盈利10%以下

客户

交易

信息

客户历史盈亏

盈利10%-30%

盈利30%-50%

盈利50%以上

持平

亏损10%以下

亏损10%-30%

亏损30%-50%

亏损50%以上

委托下单时点 集合竞价下单

细分

10点之前下单

10点-2点半下单

收盘前下单

收盘后预约下单

持有3只以下股票

当前持股个股

持有3-5只股票

持有5-10只股票

持有10只以上股票

持股归属3个以下板块

当前持股板块

持股归属3-5个板块

持股归属5-10个板块

持股归属10个以上板块

现金0，高风险产品（股票、期货、权证、股指期货）100%

现金0，高风险产品（股票、期货、权证、股指期货）高于50%，低风险产品（基金、债券、理财产品）低于50%

现金0，高风险产品（股票、期货、权证、股指期货）低于50%，低风险产品（基金、债券、理财产品）高于50%

当前资产分布

现金低于30%，高风险产品（股票、期货、权证、股指期货）低于30%，低风险产品（基金、债券、理财产品）高于30%

现金低于30%，高风险产品（股票、期货、权证、股指期货）高于30%，低风险产品（基金、债券、理财产品）低于30%

现金高于50%，高风险产品（股票、期货、权证、股指期货）低于30%，低风险产品（基金、债券、理财产品）低于30%

网上交易

手机交易

交易方式 电话委托

营业部交易

银证通

股票

基金

港股

交易品种

权证

债券

期货

股指期货

理财产品

资金量的10%

风险承受能力

资金量的30%

资金量的50%

绝不割肉

一周

一月

客户

投资

属性

持股时间 半年

一年

一年以上

自己分析

电视广播

报纸杂志

投资决策 互联网

机构研究报告

营业部信息栏

亲戚朋友推荐

股评家言论

信托私募证券投资类

开放式基金

封闭式基金

QDII

股票

已投资品种 券商集合理财

银行理财

黄金

外汇

期货

其他

信托私募证券投资类

开放式基金

封闭式基金

QDII

股票

可接受投资品种 券商集合理财

银行理财

黄金

外汇

期货

其他

平均投资回报率为5%，最好是10%，最坏为 -6%

期望投资回报率

平均投资回报率为15%，最好是10-30%，最坏为-6--20%

平均投资回报率为35%，最好是30-50%，最坏为-20--30%

平均投资回报率为50%，最好是50%以上，最坏为-50%以下

回报稍高于银行存款利息

资金增值高于物价上涨速度

投资目标 高于国民生产总值(GDP)增速

资金增值接近股票大盘速度

资金增值高于股票大盘速度

三大资源分级配置参考方案

投资者类型

高速行情软件；闪电交易软件；手机交易成长激进型

基础证券信息服务；机构研究报告服务（个股票

通道服务 资讯服务 产品服务

系统；账户查询服务；短信电邮通知服务；股类研报摘要服务和统计服务）；持仓股票视频投资指导服务；投资者教育服务；账户管理工具服务；股票分析工具服务。

一般行情软件；一般交易软件；账户查询的个性资讯；股票资讯搜索服务；投资组合服务。

基础证券信息服务；机构研究报告服务（个股、行业、策略、基金类研报摘要服务和原版服务）；持仓股票的个性资讯；股票资讯搜索服务；策略研究期刊服务；投资策略服务。

基础证券信息服务；机构研究报告服务（个股票；基金；债券；券商集合理财

股票；基金；券商集合理财

成长稳健型

服务；投资者教育服务；专属投资顾问投资指导服务；专家在线咨询服务；账户管理工具服务；股票分析工具服务。

一般行情软件；一般交易软件；电话委托成长保守型

属投资顾问投资指导服务；专家在线咨询服务；账户管理工具服务；股票分析工具票资讯搜索服务；策略研究期刊服务；投资策略服务。

服务；短信电邮通知服务；视频投资指导交易；账户查询服务；短信电邮通知服务；股、行业、策略、基金、债券类研报摘要服视频投资指导服务；投资者教育服务；专务和原版服务）；持仓股票的个性资讯；股

服务；专题报告会服务。

高速行情软件；闪电交易软件；手机交易系统；账户查询服务；短信电邮通知服务；成熟激进型

视频投资指导服务；账户管理工具服务；股票分析工具服务；专属投资顾问投资指导服务；专属投资顾问账户管理服务；综合性投资秘书服务。

高速行情软件；闪电交易软件；手机交易系统；电话委托服务；柜台交易服务；账成熟稳健型

资指导服务；账户管理工具服务；股票分的个性资讯；股票资讯搜索服务；策略研究券商集合理财 析工具服务；专属投资顾问投资指导服务；期刊服务；投资策略服务；投资组合服务；专属投资顾问账户管理服务；综合性投资秘书服务；论坛现场交流服务。

高速行情软件；闪电交易软件；手机交易系统；电话委托服务；柜台交易服务；账户查询服务；短信电邮通知服务；视频投成熟保守型

资指导服务；账户管理工具服务；股票分析工具服务；专属投资顾问投资指导服务；专属投资顾问账户管理服务；综合性投资秘书服务；论坛现场交流服务；专题报告会服务。

期刊服务；投资策略服务；投资组合服务；资金流向统计服务。

集合理财

要服务、原版服务和统计服务）；持仓股票的个性资讯；股票资讯搜索服务；策略研究股票；基金；债券；券商基础证券信息服务；机构研究报告服务（摘资金流向统计服务。

户查询服务；短信电邮通知服务；视频投基础证券信息服务；机构研究报告服务（摘要服务、原版服务和统计服务）；持仓股票股票；基金；资金流向统计服务。

的个性资讯；股票资讯搜索服务；策略研究期刊服务；投资策略服务；投资组合服务；期货

基础证券信息服务；机构研究报告服务（摘要服务、原版服务和统计服务）；持仓股票股票；权证；

以投资者投资行为为标准的资讯配置方案

重要特征

年龄

特点

成熟活跃

35-45岁

有充足的时间和精力投入股市

资产

投资历史

历史盈亏

资产配置

关注信息

涉猎较广，宏观经济、重大政策、上市公司新闻、研究报告等都会关注

投资依据

依靠自己的分析

依靠自己的分析

依靠自己的分析、同时也希望得到专业性参考建议

依靠自己的分析、同时也希望得到专业性参考投资决策受重大政策、专家股评、朋友建议等外部信息影投资决策受重大政策、专家股评、朋友建议等外部信息影响很大

特别关注宏观经济

特别关注宏观经济、重大政策

以股票为主 以股票为主

100-300万

拥有丰富的投资经验

成熟稳健

40-50岁

事业稳定，有固定的收入，也有一定的生活压力

30-100万

拥有丰富的投资经验

30-100万

投资经验较为丰富

利

以股票为主

30-100万

投资经验较为丰富

总体来说盈利

以股票、基金为主

特别关注宏观经济

100-300万

投资经验一般

盈利和亏损的情况都有

以股票、基金为主

特别关注重大政策、研究报告和专家股评

没有形成固定的咨询采集习惯，和股票相关的都会关注

以亏损的情况居多

以股票为主

30-100万

投资经验较少

投资者类型

成长活跃

30-50岁

事业稳定，有固定的收入

成长稳健

40-60岁

事业稳定，有固定的收入

依赖稳健

40-50岁

各行各业的都有

初级投资

30-50岁

各行各业的都有

总体来说盈利 总体来说盈利 总体来说盈

建议

交易频率

投资偏好

其它 ●“平均每天四个小时看新浪、金融界、中金在线；三大证券报和经济观察报”

●“在熊市的时候，全仓短线，一个星期平均四五个来回”

●“没有大机会有做短线，一般亏10%就出来；如果深套的话，只要判断市场不好，毫不犹豫的出来”

●“研究一个月左右，了解这个股票的脾气，庄家的习惯，设置一个买入价格”

●“看东方财富网、证券之和讯，关注行业基本面的情况，太忙的时●“围绕一个股票打波段，机会来了要能拿住股票；套牢后越跌越买”

●“本来仓位很轻，今年抄底几次以后就●“上金融界、东方财关注重大政策、行业的信息、影响重大信息、宏观经济”

●“中短线操作，一个星期三四次”

●“不会在涨的时候出手，都是在●“一般看中央2台的经济新闻，新浪财经和搜狐财经”

●“中长期持有，持有一两年”

●“拿不住股票，盈利了就忍不住卖出”

●“看大势，看成线，处于什么样的位置可以买进”

短线为主，交易活跃

激进

长线为主，交易不太活跃

稳健

短线为主、交易活跃

激进

长线为主、交易不活跃

稳健

响很大

长线为主、交易不活跃

稳健

●“希望有一些内部的消息，对上市公司的调研，告诉客户哪个股票有投资潜力”

●“原来长期持有，价值投资，现在也不知道该怎么办”

●“上升通道不卖，等在跌下来的时候出去，套牢的时候也不割肉”

●“朋友的意见会有很大的影响”

冒进

●“报纸、电视（东方卫视）、搜狐、新浪，关注上市公司动态和重大的经济新闻，凡是和股票相关的都看”

●“长线投资，现在也做短线”“原来属于中线，现在改长线投资”

●“挣钱块八毛的就出来了，套牢后继续持有，还会加仓”

●“受同事（老手）的建议，大盘走势的影响很大”

不固定

星、中金在线、富、新浪，候就不看了” 行业的一些变成满仓了” 下跌的时候●“选定股票，卖出”

再找相关资料分析，看是否具备投资价值，最后看趋势投资”

看报表，根据行业的地位价值，只要感觉好就现价买进”

●“基本面，交量；看k

[分级与积分制]

如何运用积分制在分级服务中扩大经纪业务？

券商对分级中的积分制是有争议的，但这是一个大方向，不能以已采用积分制的现在效果来评价它的好与不好，积分制的成功与否取决资源的多样性与宣传鼓动的营运方式有关，积分制是一种符合当前财富增长最快群体的一种文化！

一、为什么要在客户分级服务管理中设立“客户积分制”？

从积分的运用上讲，“客户积分制”就是为了将服务内容或项目量化，通过量化的标准实现服务项目的灵活性兑换，从而满足客户不同的偏好，避免券商人为分级而固化服务内容。

从积分的来源上讲，“客户积分制”是令客户对券商经纪业务贡献

的量化，通过贡献的量化，它是客户对券商经纪业务贡献的“劳动所得”与券商提供给客户服务项目间，进行量化交换的“一般等价物的货币”。“劳动所得”是券商对客户贡献的奖励积分，券商提供的各项服务通过积分量化的“标价”，从而实现更精准的资源配给，优化客户分级在第一阶段人为主观性分类的不足。

积分制在航空、酒店、电信、银行、商场、超市已经广泛应用，当今国内证券行业已经开始意识到客户分级服务的重要性，要对如此众多的股民进行分级服务，就必须将其对证券公司的贡献度以及券商对客户的服务进行量化评估，采取积分制，制定积分计划，并将贡献和服务一一对应。

衡量客户对证券公司的贡献度最主要的是交易佣金的多寡，而同样的资金量，交易佣金取决于交易的频率。而影响交易频率的因素有很多，比如：行情的好坏、股票的走势、企业的经营状况、是短线还是长线资金、投资收益率、股民的投资行为特性、性格、家庭收入状况等，都会或多或少地影响到交易的频率。给予影响因素一定的权重比，在客户分级的基础上，用积分制将客户的贡献度加以量化，实现个性化服务的有效性，客户积分可以分为交易积分、客户推荐积分、参加活动积分，多方面激励客户提高交易积极性，增加客户对券商服务的依赖。

二、客户积分制的特性和发展趋势

 以提高用户忠诚度为目的。

 通过积分，相应地、灵活地调整服务产品，客户可以用积分换取自己想要的服务产品，而不受限本级别的服务项目。

 以交易量、资金量、引进新客户等作为客户生产积分的来源，将券商多样的分级服务产品由客户自由选择，最终实现客户保有。

 积分联盟会逐渐替代独立积分的方式，为客户提供更大的积分回馈范围和更多的反馈方式，更大程度地提高积分带给客户的满意度和忠诚度。

 通过与不同企业之间的合作，可以更好地跟踪客户的消费情况，分析客户的喜好、消费习惯。

三、客户积分制与经纪业务提升关系

客户积分制能够将用户的资金量、交易额、交易喜好、交易频率等离散的、个性化的、重复性的投资行为整合为具有一系列关联性的交易，从而将那些真正为券商创造更大价值的客户区分于普通客户，并通过积分回馈计划使他们获得更多的或自己想要的服务产品。

证券市场的竞争越来越激烈，激烈的竞争造成券商营销等资源的相对短缺，在这样的前提下，券商毫无疑问应当力求和挽留最有价值的客户。客户分级服务的目的是为了提高客户的满意度和忠诚度，然而忠诚的客户与最有价值的客户之间并不能混为一谈，这两个概念之间存在着一定差别，忠诚客户未必是企业最有价值的客户。

现有的券商客户分级在客户的类别上并没有做清晰的判断与分析。在服务的过程中将他们量化归类，只是一种简单的、粗糙的客户分级计划，事实上，积分制的实施为券商提供了另一个了解客户行为的途径，即券商能够从客户积分中获得更多的信息，利用这些信息能够将客户进行再细分，并由此核算每类客户的服务成本以及他们的贡献度。从而有效甄别券商的核心客户—“最有价值的客户”，提高有效资源的运用效率。

目前，券商对客户的分级及分级服务都处于比较低的层次。

客户忠诚可以分为三类：行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。

行为忠诚是客户实际表现出来的购买（开户、投资）行为；

意识忠诚是客户在未来可能的购买意向；

情感忠诚则是客户对券商及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。

针对这三类用户，券商可以制定不同级别的客户忠诚计划来提高客户对企业的忠诚度。

●一级客户忠诚计划。又被成为频次营销。最重要的手段是价格刺

激、或用额外的利益奖励交易量大的客户。这种模式带来的客户忠诚即行为忠诚，是一种不可靠的客户忠诚：第一，竞争者容易模仿，如果多数竞争者加以模仿，就会成为所有实施者的负担；第二，客户容易转移。目前券商的客户服务仅处于此阶段。

●二级客户忠诚计划。主要形式是建立客户组织，包括建立客户档案等，通过更好地了解投资者的需求和欲望，使提供的产品或服务个性化和人性化，更好地满足消费者个人的需求。这种模式带来的客户忠诚即意识忠诚。这一阶段的客户积分计划要求企业不但能够提高客户的财务利益，并且能够通过积分计划研究，提供重要客户的消费习惯和客户细分的一手资料，在这些客户资料的基础上，再将客户进一步细分，根据不同客户开展量身定做的服务计划。

●三级客户忠诚计划。能够为客户提供有价值的资源，而这个资源客户是不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向其他竞争对手的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本公司的收益。这种模式带来的客户忠诚是情感忠诚。

目前，券商的客户分级计划，往往处于第一水平，即给客户提供更多的折扣或其他的额外利益方式吸引和挽留客户。与券商的情感联系较弱，一旦受到竞争者的利益诱惑，很容易“策反叛逃”实事上，在积分计划较多的情况下，客户不断地在各个积分计划中游走。

今后的发展方向将是逐步向更高层次的积分计划升级，使积分由一种激励措施向客户关系管理手段转变，借助信息技术，系统的记录、整理和分析客户的消费习惯和需求，给客户设计并提供深入的定制化服务，从而有效地巩固券商和客户的长期关系和客户服务的可持续性。

四、建立积分制给券商经纪业务提升带来的价值

 将券商服务性资源一一对通道服务、资讯服务、产品服务中每一服务项目进行“标价”，客户可以根据自己的喜好和需求，用奖励积分兑换各自喜好的服务资源。最大程度通过积分为客户的偏好提供更

多的内容和服务，有效提高客户的满意度和忠诚度。

 客户通过积分可以兑换更高级别服务中的某些不能在本级服务中享有的项目，但又保持了原有分级服务的相对稳定性，提高与满足了客户的参与度和选择权因分级制不破坏原有的客户分级体系。

 将客户积分作为一种流转载体，为客户分级提供一条更为便捷的途径，将客户的相关使用信息和投资习惯传递给券商，便于更好地跟踪客户的情况，便于券商准确地分析客户的喜好、消费习惯，为经纪业务提升提供有效的研究基础。（付勇/文）

“积分制”如何战胜“佣金战”？

尽管它在短期不是很有效的策略，但一定是发展方向，积分制与佣金的派对在初期需要找到对资讯敏感度高于佣金价格的群体。为什么有投资者花上万元巨资到市场上购买服务，反过来要求券商降佣金（几百元），这是值得反思的！

本文论述的主题是，券商分级服务实施需要一个过程，首先券商分级服务产品的研发，客户信息收集、分析、客户分级、客户识别等工作不是一蹴而就的；另一方面，客户对服务的认识和接受也需要时间，我们不能排除有些客户对佣金的需求，会超过券商提供的其它服务。因此，在分级服务推广之初，服务产品的设计研发、提高客户对服务产品的认知、以及在营销服务上找到最优先营销的客户成为分级服务实施的关键。

券商的服务产品又分为以交易通路（包括硬件设备）为基础的服务产品；信息、资讯类的服务产品和以人为基础的服务产品三部分。

从本质上讲，服务产品是对客户的一种承诺。同佣金价格相比，客户往往对佣金费率更为敏感，而对服务缺乏感知。改变当前这种困局，关键是要提高客户对服务产品的认知，找到优先营销服务群体，以带动整个客户群体对服务的感知。

对影响服务与佣金价格敏感因素的分析

一、 服务产品本身的因素

金融证券行业，对客户而言服务产品的价格，实质上就是部分佣金价格或佣金增值价格，只有当客户认为服务产品物有所值时，服务产品的销售才有可能得以实现。服务产品的自身特性影响客户对价格的感知，品牌、高质和独特的服务产品往往具有很强的价格竞争优势。

1、同质化替代品的多少

服务替代品越多，客户对佣金价格敏感度越高，服务替代品越少，客户佣金价格敏感度越低。佣金价格大战，就是因为服务同质化的原故。

2、服务产品的重要程度

对客户而言，服务产品越重要，对佣金价格的敏感度就越低。

3、产品的独特性

产品越独特，客户对服务的敏感度越高，对佣金价格敏感度越低，产品越大众化，客户佣金价格敏感度越高。独特性可以带来溢价，新产品往往具有独特性，所以在推出新产品时，往往可以制定一个很高的价格，当类似产品出现时，再进一步降价。在IT行业和医药行业，这种行为经常发生。

4、品牌

客户对某一服务品牌越忠诚，对佣金价格敏感度越低，因为在这种情况下，品牌是消费者购买的决定因素。客户往往认为，高知名度品牌应当收取高价，高档是身份和地位的象征，并且有更高的产品质量和服务质量。品牌定位将直接影响客户对服务的预期和感知。

二、客户的个体因素对佣金的影响度

对于同一种服务，有些客户认为昂贵，有些客户认为便宜，而另一些客户则认为价格合理，这种价格感知上的差异主要是由消费者个体特征不同造成的，个体特征既包括个体人口统计特征又包括个体心理差异。

1、客户的年龄

年龄越小，价格敏感度越低，年龄越大，价格敏感度越高。

2、客户的产品知识

产品知识越丰富，价格敏感度越低，因为客户会用专业知识来判断产品的价值。消费者产品知识越少，对价格的变化会越敏感，尤其是对于技术含量比较高的产品。

3、服务产品在客户中的应用比例

应用的客户比例越多，对服务的感知度越高，应用比例越低，对服务的感知度越低，对佣金价格的感知越高。

4、客户对成本的感知

客户对实付成本的感觉比对机会成本的感觉更敏感。实付成本被视为是失去了已经拥有的财产，而机会成本被视为是潜在的放弃的所得，比如，尽管某种服务产品对客户投资理财有重要的参考优势，但在实际的操作中，却远不如佣金折扣较多对客户的诱惑力。

三、不同分级客户对佣金的影响度

对于券商而言，客户级别不只两个层级，一旦建设大型数据库系统来进行客户分类，就能得到更多级别的客户细分，从而能针对不同级别的客户提供针对性的服务。但随时客户级别层次细分越多，就越难以处理，运营成本将随之增加，应用顾客金字塔模型的效果也就会大打折扣。从寻找盈利能强的核心客户角度分析，证券行业的客户，根据佣金贡献度（盈利能力）基本可分为四个层级：

1、 钻石层级

钻石层级代表那些盈利能力最强的客户，佣金贡献占比约50%，资金量在50-500万，约占客户数的15-20%，是典型的重要用户。他们对佣金、手续费率并不十分敏感，愿意花钱购买增值服务，愿意接受新产品和服务，对券商比较忠诚。

2、 铂金层级

就证券行业而言，铂金客户包含的客户数量很大，佣金贡献占比约40%，他们的资金量基本在50万以下，约占客户数的80%以上。与钻石客户不同，这个层级的客户希望有佣金、费率折扣，对券商的服务有一定的要求，没有钻石层级客户那么忠诚，个体的盈利能力远没有钻石层级客户那么高，但由于客户数量大，他们也可能是重要用户，但由于他们对佣金、手续费率比较敏感，

往往容易与多家券商而不是一家券商保持往来，以降低他们自身的风险。

3、 黄金层级

黄金层级包含的顾客数量不大，特点是他们的资金量大，交易频率低，其盈利能力不值得券商去特殊对待。

4、 普通层级

普通层级客户不能给券商带来盈利，而且他们的要求很多，超过了他们的佣金贡献度和盈利能力对应的要求，有时他们是问题客户，向他人抱怨，消耗券商的资源。

解决方案

基于以上分析，在分级服务的具体实施过程中，服务产品的设计研发是很重要且关键的环节，另外一个要点就是对客户的识别，寻找优先营销服务群体。首先根据基本指标，对客户进行分级，跟踪分析不同级别客户群体的投入和产出，从而得到不同级别客户群体对公司的财务价值。界定出盈利能力不同的客户级别之后，向不同级别的客户提供不同层次的服务产品，盈利能力强的核心客户成为优先营销的服务群体。

第二步，对优先营销服务的核心客户，可采用积分制量化其对公司的贡献度，用积分奖励客户，积分兑换服务产品，以此升级核心客户的服务产品，逐步改变当前价值客户对于价格比较敏感，而对服务缺乏感知的困局。以保持价值客户的证券投资服务体验达到业内领先水平，并不断创新服务。

第三步，随着客户对服务感知逐渐强化，对核心客户投资行为、个人喜好、消费习惯等进一步个性化分析，细分客户。为客户定制个性化的服务产品。

本文标签： 服务客户券商资讯投资