电子银行业务管理办法

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2024年1月18日发(作者：)

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电子银行业务管理办法

第一章 总则

第一条 为加强本行电子银行业务管理，规范业务处理行为，防范风险发生，促进电子银行业务健康、持续、快速发展，根据《商业银行法》《电子签名法》《电子银行业务管理办法》《电子支付指引》《网上银行系统信息安全规范》《人民币银行结算账户管理办法》《支付结算办法》以及监管部门有关规定、规范性文件和相关业务制度，制定本办法。

第二条 本办法所称的电子银行业务（简称“电子银行”）是指本行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络等方式，向客户提供的账户管理、信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财等离柜金融服务。包括但不限于手机银行、微信银行及小程序、企业网上银行、电话银行、短信业务等电子渠道。

第三条 开办电子银行业务均须执行本办法，凡符合办理电子银行业务条件的本行均应受理。

第二章 基本规定

第四条 本行开展电子银行业务应坚持依法合规的原则，严禁弄虚作假、越权操作、玩忽职守、牟取私利等违规违纪违法行为。

第五条 本行开展电子银行业务应遵循“合理规划、统一管理、统一开发”的原则，严格执行新业务、新产品的申请或报备制度，强化合规风

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险管理。

第六条 本行通过电子银行业务平台对外提供产品或服务，应履行以下职责：

（一）确保通过电子银行业务平台提供的产品或服务符合国家法律法规和监管要求；

（二）对产品或服务进行风险识别和评估，控制相应风险；

（三）制订相应业务制度和产品服务协议等法律文本，其中涉及电子银行业务平台的规定应与本办法相符。

第七条 本行通过电子银行业务平台开展产品创新时，应将消费者权益保护要求融入产品开发、业务发展和经营管理的各个环节：

（一）在产品研发环节,本着易于理解和接受的原则设计业务流程和交易规则,提升产品和服务的易用性；

（二）在业务宣传材料制作环节,以通俗易懂的语言、形式介绍产品与服务的基本概念、业务规则、风险点与收费政策等；

（三）在客户营销环节,详尽讲解产品和服务特征,充分揭示风险,根据客户实际需求、投资偏好、风险承受能力等有针对性地推介产品；

（四）在业务签约环节,引导客户认真阅读有关产品和服务的重要协议条款、业务规则、操作注意事项等内容,帮助客户全面了解产品；

（五）在客户服务环节,及时解答客户咨询,针对客户实际问题提供个性化解决方案；对于因客户理解偏差而产生的投诉事件,详细讲解银行业务规则,消除客户误解；

（六）在产品和服务的售后环节,做好跟踪维护工作,对于因国家政策、

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监管规章等因素导致的合同条款、产品投向的变化及时告知和解释,将宣教工作贯穿产品和服务存续始终,引导客户合理行使权利、履行义务。

第八条 本行电子银行业务平台应向客户提供不间断服务：

（一）因电子银行业务系统升级等原因，计划暂停提供电子银行服务的，应按照相关规定告知客户，并通知客户服务中心做好客户解释工作；

（二）因平台上特定业务升级等原因，计划暂停提供该业务的，应按照相关规定告知客户，做好客户解释工作；

（三）因突发原因导致电子银行服务暂停或业务不能正常办理的，应参照突发事件应急处理流程逐级上报，并做好客户解释工作。

第九条 国家法律或监管要求发生变更，当地监管部门对电子银行业务平台上产品或服务提出特定要求时，本行应及时研究和落实，并逐级上报管理部门。

第十条 本行终止电子银行业务平台提供某项产品或服务的，应提前通知客户，必要时应为客户提供过渡服务措施，发布相应信息并做好解释工作。

第三章 管理职责

第十一条 产品与渠道部职责：

（一）负责制定全行电子银行业务及相关内控规章制度，并组织实施、监督、检查各项制度的落实情况；

（二）负责研究制定全行电子银行发展规划，并组织推动管理业务运行；

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（三）编写电子银行相关业务需求，协助信息科技部开展电子银行系统的业务需求开发、应用设置及软件维护工作；

（四）受理并审核各部门的电子银行业务需求。

第十二条 运营管理部职责：

（一）负责制订、完善电子银行业务客户及产品的柜面操作规程，对有关柜面交易进行检查、监督和指导等；

（二）参与相关产品功能设计，提供账户和支付业务支持；

（三）参与制订电子银行业务相关管理办法、操作规程；

（四）负责电子银行相关业务的异常账务处理；

（五）负责客户服务中心与电子银行各产品的衔接工作和客户服务工作。

第十三条 信息科技部职责：

（一）负责根据电子银行业务发展规划制订相应的系统技术规划；

（二）负责电子银行业务的需求受理、技术开发、测试、上线工作；

（三）负责电子银行业务网络基础设施、技术安全体系的建设；

（四）负责应急管理、运行维护和相关技术支持；

（五）负责协助电子银行服务提供商的项目开发。

第十四条 风险管理部职责：

（一）负责电子银行业务、电子银行相关产品的全面风险管理；

（二）制定反欺诈等技术安全管理策略，及时解决电子银行业务运行中出现的风险相关问题。

第十五条 法律合规部职责：

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负责电子银行业务合同文本、业务章程、管理办法、相关条款协议的法律合规审查工作。

第四章 业务规定

第一节 业务基本规定

第十六条 电子银行客户是指通过本行手机银行、微信银行及小程序、企业网银、电话银行、短信业务等电子渠道办理业务的客户。注册客户是指通过本行电子渠道办理电子银行注册手续，签订相关服务协议，并使用本行电子银行服务的个人和企业客户。

第十七条 电子银行客户端为客户提供转账、缴费、账户明细查询、账户密码修改及客户服务等服务功能。本行将根据实际业务发展适时调整各版本电子银行业务范围。

第十八条 个人客户办理电子银行业务申请时应出具的有效身份证件包括但不限于：居民身份证或者临时居民身份证、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件、护照。

（一）居住在中国境内16岁以上的中国公民应出具居民身份证或临时身份证。

军人、武装警察尚未申领居民身份证的,除出具军人和武装警察身份证件外，还应出具军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民身份证的证明材料。

居住在境内或境外的中国籍的华侨应出具中国护照。

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（二）香港、澳门特别行政区居民应出具港澳居民往来内地通行证；台湾居民应出具台湾居民来往大陆通行证或其他有效旅行证件。

（三）外国公民应出具护照或外国人永久居留证（外国边民，按照边贸结算的有关规定办理）。

（四）居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理申请，出具监护人的有效身份证件以及申请人的居民身份证或户口簿。

第十九条 企业客户需额外提供企业有效证明文件、法定代表人或单位负责人身份证、经办人身份证、电子银行使用人身份证等证明文件原件及复印件，复印件加盖单位公章，如为经办人办理，需提供加盖单位公章的授权委托书，柜员应对资料的真实性、有效性和完整性进行审核，并做好客户身份识别工作。

第二节 客户注册和注销管理

第二十条 凡符合法律法规规定的个人和企业客户，均可申请使用本行电子银行服务。本行根据不同的客户类型、注册方式和申请项目，为客户提供相应的电子银行服务。

第二十一条 个人电子银行注册业务应由客户本人办理，企业电子银行注册业务应由企业法定代表人或经办人办理，经办人办理需提供加盖单位公章的授权委托书，制度另有规定的除外。

第二十二条 为客户提供电子银行服务前，应与客户明确相关权利义务和业务办理规则，约定责任承担方式，维护本行和客户合法权益。

第二十三条 客户注册、变更或注销电子银行服务，应向本行提出申

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请，本行应对客户身份进行审核，确认该申请为客户的真实办理意愿。应按照客户申请的事项为其办理相应业务，并保存客户的申请记录。不得在客户不知情的情况下为客户开通电子银行服务。

第二十四条 客户办理电子银行注册和注销业务，应遵循风险可控原则，对客户身份进行认证。应根据客户身份认证强度和电子银行安全认证的方式，为客户提供相应服务。

第二十五条 本行应提示客户保管好密码和身份认证工具，并注意防范电子银行相关风险。

第二十六条 电子银行客户因被撤并、解散、宣告破产等原因而撤销本行结算账户的，存在违反协议条款、不遵守本行有关业务规定，存在恶意操作、诋毁、损害本行声誉等行为，或长期处于不动账户状态、常年未缴纳服务费，经确认不再使用的，本行可主动注销客户电子银行业务。

第三节 客户信息管理

第二十七条 客户信息是指本行在开展电子银行业务过程中所收集、使用或保存的客户身份信息、账户信息及交易信息。载有客户信息的各种资料统称为客户信息资料。

第二十八条 本行收集电子银行客户信息应遵循合法、合规原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。本行应对客户信息依法保密，其使用不得超出法律法规许可和客户授权的范围。除国家法律、行政法规另有规定外，应当拒绝除客户本人以外的任何单位或个人查询，不得直接或间接将客户名称、证件类型及证件号码、手机号码、固定电话

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号码、通信地址及其他客户敏感信息提供给第三方机构。

第二十九条 本行未经许可不得损毁、涂改、替换客户信息资料，不得擅自调用或复制客户信息资料。

第三十条 本行应控制客户信息的知悉范围，避免无关人员获取客户信息。因工作需要接触客户信息资料的人员不得将客户信息用于与本职工作无关的用途。

第三十一条 本行不得向无业务往来的机构转移电子银行客户信息，不得出售电子银行客户信息。

第三十二条 本行应按照反洗钱和会计凭证档案保管相关规定，妥善保管客户办理电子银行业务的资料。

第三十三条 本行根据业务发展需要向其他机构转移电子银行客户信息，应在法律法规许可和客户授权的范围之内，并与信息接收机构签订书面保密合同，要求其安全恰当使用电子银行客户信息，国家法律法规另有规定的除外。

第五章 风险管理

第一节 安全认证

第三十四条 客户在电子银行登录及实现交易时，须验证设置的客户电子银行用户名和登入密码，客户可使用电子银行注册预留的手机号码作为用户名使用。

第三十五条 电子银行登入密码不能设置为简单密码，登入密码仅作为电子银行自助注册客户登入时使用，客户申请时自行设置。客户可在电

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子银行渠道修改或通过柜面进行重置；客户连续错误输入五次后将根据系统安全设置锁定账户，原则上24小时后自动解锁。柜面提供密码重置及账户解冻等功能。

第三十六条 个人客户和企业客户在本行办理个人电子银行业务申请时，只能申请绑定一个手机号码用作短信口令的接收。

第三十七条 柜面在办理申请绑定安全认证介质相关业务时，须验证客户有效身份证件原件和任一张本名账户凭证原件。

第三十八条 电子银行交易上限，由本行根据业务发展及安全策略制定并调整。客户可在本行统一制定的交易上限之下，自行设置本人电子银行帐户的转账限额，同一客户电子银行帐户下挂多个账号共享转账限额。

第三十九条 当客户登入电子银行后超过时限仍未提交业务请求，系统自动解除本次登入，客户再次访问服务端时将被要求重新登入。

第二节 业务风险管理

第四十条 本行业务部门通过电子银行业务平台开办业务，应按照全面风险管理要求，做好本部门主管业务的信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险和声誉风险管理工作。

第四十一条 本行应将电子银行业务纳入内部控制范围，根据内部控制目标，综合运用各种措施防控电子银行业务风险。

第四十二条 本行应重视电子银行风险管理，强化员工的风险意识，加强对客户电子银行安全宣传教育，指导客户安全办理电子银行业务。

第四十三条 本行要认真落实电子银行业务制度和风险管理要求，将

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电子银行业务纳入本行合规检查范围，有针对性地开展电子银行业务检查。应留存检查提纲和检查结果等档案，对检查发现问题认真整改，并记录整改情况。

第四十四条 本行应妥善处理各种电子银行业务风险事件，对发生的客户资金被盗、内部欺诈等重大事件，及时报告。

第四十五条 本行应制定电子银行业务应急预案，明确相关机构和人员职责，规范应急处理流程，并定期组织演练活动。

第四十六条 本行应认真执行我国反洗钱有关法律法规，积极履行反洗钱义务，防范不法分子利用电子银行从事洗钱活动。

第六章 参数管理

第四十七条 电子银行业务参数是根据各电子银行业务系统运行要求以及业务处理规定设置的具有一定规律和控制能力的各种数据的集合，是依据管理制度和业务流程要求设置的控制业务处理过程的数据变量，是系统正常运行和业务功能实现的基础。

第四十八条 本行应加强电子银行业务参数管理，规范参数设置，增强业务处理的安全性、通用性和灵活性。

第四十九条 电子银行业务参数设置应依据监管部门相关规定、业务管理部门有关规章制度要求、不同渠道的安全认证机制和本行业务实际需要，并在参考银行同业相关参数设置情况的基础上统一制定标准。

第五十条 业务参数维护应坚持双人操作和授权管理，并保证变更参数的准确性和有效性，严禁未经批准随意变更参数。

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第七章 收费管理

第五十一条 电子银行业务收费是指客户通过手机银行、微信银行及小程序、企业网银、电话银行、短信业务等电子渠道办理业务而收取的各项费用。

第五十二条 电子银行业务收费对象为通过电子银行渠道办理业务的个人及企业客户。客户未按时支付有关费用，银行可按有关协议约定终止对其提供相关电子银行服务。

第五十三条 电子银行业务实行有偿服务，除符合规定条件的减免外，其余均应按电子银行收费标准向客户收取。电子银行收费项目、收费标准的设立应依法合规，应依照颁布的业务收费标准向客户收取有关费用。

第八章 电子银行业务特殊处理

第五十四条 为统一本行电子银行业务操作标准，防控操作风险，在办理电子银行业务中，对遇到的一些特殊情况可按照特殊业务流程进行处理。

第五十五条 业务特殊处理是指客户通过本行电子银行办理业务过程中出现的特殊业务场景而制定的特殊处理流程。特殊业务处理均须经相关负责人审批同意。

第九章 附则

第五十六条 本办法由产品与渠道部负责解释和修订。

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第五十七条 本行办理电子银行业务涉及到其他相关业务时，按照相关业务管理规定执行，本办法未尽事宜参照有关制度规定办理。

第五十八条 本办法自印发之日起实施。

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