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2024年3月20日发(作者：)

辨别异议的真假

我想先在这里澄清一个事实，客户的拒绝是不是客户异议？当我

们在销售中遇到阻力了，客户不认同我们的观点时，很多销售人员就

把客户的这种拒绝当成了客户的异议，然后试图去找到正确的答案来

处理客户的拒绝。客户的拒绝并不等同于客户的异议，这是销售的常

识。

一、识别出是逆反还是异议

我们绝对不能把客户的每个拒绝都当成异议，一上来就想找一个

好的答案来回答客户。我们首先要做的是快速判断出客户的拒绝真的

是异议吗？

在前面的文中我曾经提到过逆反原则，在这里很有必要再次重申

一下：

客户走进一家店，店员问：“需要帮忙吗？”客户回答：“不需

要，我先看看。”

在电脑城买电脑，店员问：“您今天买吗？”客户回答：“不买，

我先看看。”

学员问：“老师，您给我留个电话方便吗？”我回答说：“不方

便。”

……

如果你把以上的客户拒绝当成了异议，你就很傻很单纯了，此时

的客户拒绝并不是真的拒绝，而是客户的逆反，客户通过逆反你来证

明自己是个聪明人。什么叫作逆反？当我们提出一个观点或者建议的

时候，对方给我们的回应通常是反对的或者部分反对的。只有通过反

对别人，才能证明自己的聪明，这就是逆反产生的原因。逆反是人的

本性，我们会逆反，别人同样也会被其他人逆反。

在销售中，60%的客户拒绝都是逆反，因为不管客户想不想买，

他都会逆反你，从而证明自己是聪明人，逆反是客户情绪态度上的问

题。只有40%的客户拒绝是异议，异议是客户认知上的问题。但是很

遗憾，因为大多销售人员都没有听过逆反原则的存在，把客户的每个

拒绝都当成了异议，都尝试着用回答的方式去处理，这样反而激发了

客户更强烈的逆反。

我们来做个测试：

客户走进一家家具店，店员问：“先生，您需要什么产品？”“我

要买个沙发。”“那您看这款怎么样，这是我们的新款，一共有五个

卖点。”等销售人员把五个卖点说完了，客户来一句：“小姑娘，你

这个沙发好是好，就是价格太贵了。”此时，你会怎样回答呢？

“不贵，一分价格一分货，我们家东西不一样。”

“好贵好贵，因为好所以才贵啊。”

本文标签： 客户逆反异议拒绝销售

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