泉州电信试点推广全屋多WiFi组网

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2024年5月1日发(作者：)

运行维护

OpG

「

3tion & M3int6

门

anc©

泉州电信试点推广全屋多win组网

0撰文

I

王自知

随着家庭生活智慧化程度越来越高，单

WiFi

上网速率低、信号不稳定及覆盖有盲点成为影响客

户感知的主要问题。对此，福建泉州电信开展全屋

WiR

多终端组网试点，坚持客户导向，重点整治

全屋

W

旧上网质量感知未达客户预期

WiR

服务问题，大幅度提升服务效益与客户感知。

从客户不推荐原因来看，上网质量（网速和

时延）未达到客户预期，全屋

WiFi

投诉

TOP

1为

上网信号不好、覆盖有盲点，占比43.7%。

全屋单

WiFi

存在问题分析

案例1 :用户申诉交了 299元申请全屋

WiFi

后，一楼的网络很不好，监控还不能使用。

案例2:用户申诉加装了全屋

WiFi

基础礼包

随着家庭生活智慧化程度越来越高，对

WiFi

299元，但信号还是很差，表示要注销宽带。

信号也提出了更高要求。面对终端多元化、场景刚 案例3 :用户称办理的全屋

WiFi

信号很差，

需化、感知模糊化、组网专业化等市场现状，单

对此很不满意，要求处理。

WiFi

信号覆盖已满足不了家庭信息化、生活智能

化的迫切需求。

全屋

WiFi

交付服务不规范影响客户感知

装维人员未进行全屋

WiFi

布线设计、标准测

客户推荐贬损集中于上网速率低及信号不稳定

试和覆盖优化。安装完成后仅用测速钦件进行近距

智家重点产品

NPS

测评中，全屋

WiFi

客户

离测速、未按交付报告测试三个点位，即让用户签

贬损原因

TOP

3及提及率如下。

字交付。装维人员未引导用户使用小翼管家并提供

TOPI

:

WiFi

上网速率低；34%。

网络调优服务。

TOP

2:

WiFi

信号不稳定，常掉线；33%。

TOP

3:

WiFi

覆盖不好，有盲点；14%。

全屋多

WFi

组网的试点与探索

贬損具体原因

推荐具体原因

家庭对信息化美好生活的需求

34% ■

wifi上寧

|

28

%

逐步提升，坚持多

WiFi

,打造全

33% |

wifiW 号 性

■ 29%

屋宽带，构建“有线无线全覆盖，

wifi胃i龙M

WiFi

全屋全满格”的全屋宽带产

价格台瑁性

品体系，持续提升宽带用户感知。

WUi

使明视轉、濬攻®明灼

收着&«性 ■ 3%

噙置

HU

| 1%

打造各场景典型标杆网格样板

终纗类

B

丰窗性 | 1%

精研组网模型，绘制各场景标

全屋WiFi NPS测评

准户型图，持续补充经典户型图，

通信企业管理 C-Enterprise Management 2021.1

73

运行维护

Operation & Maintenance

提升全屋

WiFi

专业能力。

AP

面板高端规模小区

接受度较高；农村自建房电力猫组网占比较高；新

校区和专业市场室内布线较完整，采用

ELINK

或

MESH

均能满足。规模老小区、自建房和专业市

场三大市场装移修触点为主要上门方式。

表1各场景典型标杆网格样板

__________________________________________

主要上□方式主要话术 主要组网

网格

方式；;^

装移修触点

AP

面板组网

规模老

(71%)

高端小区配套高

端面板’美观大

(占比58%)

小区

外呼免费检测

ELINK

/

万达

(20%)

方，全屋覆盖，

MESH

组网

公馆

微铸铅（14%)

邻居都在用。

(占比42%)

微铸铅（

70%)

19

元两台千兆

装移修触点

路由器，全屋覆

新小区

(20%)

盖无死角。

ELINK

/

城东

外呼免费检测

19

元

=499

礼

MESH

组网

三期

(10%)

包

-480

翼支付

(占比

90%)

红包。

装移修触点

电力猫楼上、楼

(76%)

下即插即用，不

电力猫组网

农村自老用户推荐

用布线，全屋覆

(占比73%)

梅亭

建房

(18%)

盖，每天只要1

ELINK

/

村

外呼免费检测

块钱（月租30

MESH

组网

(18%)

元）。

(占比27%)

装移修触点

2

个

WiFi

,

全屋

专业

(

75%

)

覆盖，每月只要

ELINK

/

MESH

市场

外呼免费检测

5

元（月租

25

组

网（占比

旦厝

(

25%

)

元-每月

20

元

翼支付金）。

100%)

标杆网格1---规模老小区

丰泽万达公馆（4户型为主，青睐

AP

面

板），总房间数1800多户，入住1520户。截至

2020年9月11曰，多

WiFi

渗透率达7.68%。

组网推荐：

AP

面板占比517%,多路由占

比34.5% ;

AP

千兆面板★ ★ ★ ★ ★多路由组网

★ ★ ★

推荐理由：公馆的房子面积大，单

WiFi

无法

全屋覆盖；

AP

面板美观大方信号好，匹配公馆装

修档次到位；小区邻居都选

AP

面板，体验感知特

别好。

标杆网格2---新楼新区

惠安福璟花园（3户型为主，七步法营销

Elink

74

2021.1 C-Enterprise Management 通信企业管理

组网），总户数约1200户，入住900户。截至

2020年9月11日，多

WiFi

渗透率提升3.4%。

组网推荐：

ELINK

等组网★★★★★电力

猫★ ★ ★

推荐理由：布线到位

，

Elink

‘决速组网。

标杆网格3——■农村自建房

台商浮山村（多楼层为主，电力猫即插即

用），位于浮山半岛，典型的渔村经济，住宅以

农村自建房结构为主。截至2020年9月11曰，

全屋

WiFi

渗透率25.4%,多

WiFi

渗透率提升

2.79%。

组网推荐：电力猫★★★ ★多路由组网★★

电力猫发展占比35.7%。

推荐理由：农村自建房布线不到位，电力猫

即插即用，无需布线，满足用户需求。

强化全屋

WiFi

装维服务规范

上门有设计、有方案，组网有测评、客户有

体验、报告有分享、竣工有交付，借助全屋

WiFi

热力图展示，以视觉化、直观化的服务方式提升客

户感知。

实施4+3装维交付标准

4项基础服务。信号测试：3个点位检测，1

个近点速率场强、2个远点场强达标，自动生成测

评报告。覆盖设计：为用户进行户型热力图覆盖

AI

模拟，根据用户需求结合礼包内容进行组网设

计，合理管理用户期望值。路由安装：与用户确认

组网设备型号，确保用户选择组网设备信息无误。

竣工交互：做好产品体验演示，解读测试报告，让

用户直观感受；帮助用户下载小翼管家

App

,绑

定终端。

3个确保动作。签字交付：规范填写全屋

WiFi

交付单，用户签字后上传分享。测速对比：

施工前后都进行组网测评，形成测评报告。管家安

装：帮助用户下载小翼管家

App

，绑定终端。

强化服务规范培训

进行电话预约、上门装维服务、售后、服务

用语规范、沟通技巧等全流程培训。幵展“以案说

服”，打造“懂卖、会卖、爱卖智慧家庭产品”的

智慧家庭工程师队伍。

创建实训基地。全市已建成10个装维实训基

地，实现智家工程师就近培训。

开展巡回培训。幵展全市一线智家装维巡回

培训，共计36场次；覆盖全市12个县分公司，

智慧家庭工程师参训1000多人次。

创建专业工作室。创建全省第一个装维专业

的工作室——刺桐红工作室。开展全屋

WiFi

终端

测试、组网试验等工作，拍摄全屋

WiFi

组网评测

规范操作视频。

"12345"销售组织整体推逬

多次组织研讨，制定“12345”组织方案，组

织召幵全区部署会，12个县分公司全部下发承接

运行维护

Operation & Msinte

门彐

nee

文件，快速落地执行，从2020年7月20日幵始

整体推进试点。

坚持

1

个理念

好宽带=有线+全屋

WiFi

覆盖。

发力

2

大渠道

:线上渠道梳理光猫不达标、

转融扩群等用户，精准入户营销；线下渠道提升

装移修/营业触点同办率，加强铸铅等现场活动组

织。

落实

3

个统一

统一包装宣传，设计多

WiFi

宣传；统一报表跟踪，幵发发展报表；统一执行动

作，坚持“凡障碍必上门、凡上门必体验、凡体验

必双

WiFi

”营销。

强化

4

个管控

。每曰登记信息，为树立销售

标杆提供基础数据；每日通报分析，发展数据、经

验；每周复盘交流，解决问题，分享优秀案例；每

周纠偏提升，指导帮扶，及时纠偏。

设置

5

个激励

即县分公司组织奖、优秀分

局先锋奖（

TOP

20分局）、标杆网格奖励（20个

网格）、智慧家庭工程师周明星奖励、渠道门店周

明星奖励。

强化服务支撑优感知

坚持客户导向整治

WiFi

重点服务问题。

以投诉为抓手，倾听客户声音，每月深入剖析

影响

WiFi

服务感知的问题，重点整治；组织幵

展

WiFi

投诉用户上门面对面调查，以及营业厅

通信企业管理 C-Enterprise Management 2021.1

75

运行维护

Operation & Maintenance

WiFi

用户栏访调查，全面收集客户感知；每月对

新装

WiFi

用户百分百人工回访，针对人工回访发

现的疑似问题核查整改；回访结果纳入县分公司、

责任部门考核，强化智慧家庭工程师客户满意度

考核导向，每单不满意扣罚100元，且在月星级

评定时每单不满意扣2分，红线问题首次扣2000

元，再次待岗。

坚持“服务好不好，客户说了算”。以客户

感知为导向，聚焦和满足客户需求，梳理出影响

WiFi

用户感知的突出问题，聚焦问题，补齐短

板，提升感知，持续开展智家服务领先行动，切实

做到“服务好不好，客户说了算”；让用户明明白

白消费，针对资费争议，明确资费标准、服务内

容、结算定价、收费方式等，并规范各渠道在营销

服务中统一营销口径，提供清晰的收费项目，收费

打入话费，加大稽查考核力度；让用户开开心心装

维，做实即时满意度评价，严格落实装维回访不满

意考核，确保“服务好不好，用户说了算”；让

用户高高兴兴使用，加强宣传“好宽带=有线宽

带+全屋

WiFi

”，打造“有线无线全覆盖，无线

WiFi

全满格”的良好用户感知。

全屋多

WiFi

组网试点成效

在2020年二季度小范围测试的基础上，第一

阶段（2020年7月20日至8月31日）开展为期

43天的全屋

WiFi

多终端试点。积极探索规模老

小区、新楼新区、农村自建房、专业市场4大场

景并锁定55个试点网格作为重点观察样本。

服务效益大幅提升

试点期间，新增多

WiFi

用户4878户，曰均

新增113户，相比试点前提升291%,多

WiFi

提

升也带动整体

WiFi

发展环比提升20%。

试点区域覆盖宽带用户2.5万户，共发展

WiFi

用户686户，其中多

WiFi

用户发展432

76

2021.1 C-Enterprise Management 通信企业管理

户，占比达63%。试点网格

WiFi

用户渗透率提升

2.79%,是全区所有网格提升率的2倍。多

WiFi

用户渗透率提升1.62%,是全区所有网格提升率的

4倍。自建房75%直接采用多

WiFi

,旧小区和新

小区均超50%;旧小区、自建房和新小区多

WiFi

渗透率提升均超1.4%。

用户感知大幅提升

2020年三季度中国电信集团智家重点产品

NPS

测评，泉州电信全屋

WiFi

得分41.03分（全

省平均值8.54分），全省排名第一，高出全省平

均值32.49分。

随机抽选试点区域302个新增多

WiFi

用户

回访，有效接触用户117户，接触率为39%。其

中，115户反映办理多

WiFi

业务后，全屋

WiFi

信号有改善，占比98.3%; 62户反映信号非常好，

几乎无死角，占比53%; 97户愿意推荐多

WiFi

给亲戚朋友使用，占比83%。

随着家庭用户对智慧生活的需求已从单个设

备向整体一揽子解决方案转变，泉州电信全面复制

推广55个试点小区多

WiFi

发展经验，持续跟踪

10个重点网格，关注宽带渗透率、投诉率、宽带

收入和融合业务以及

NPS

变化等情况，大力推广

全屋多

WiFi

组网。

I

©

作者单位：中国电信福建公司泉州分公司

本文标签： 用户组网全屋服务客户