线上客服话术标准手册

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2024年5月8日发(作者：)

线上客服话术标准手册

目录

前言 ........................................................................................................................................ 2

一、 机器人话术 ................................................................................................................. 3

1. 开头默认语......................................................................................................................... 3

2. 自助区.................................................................................................................................. 3

二、 基本问候 ..................................................................................................................... 4

1. 普通问候 ............................................................................................................................. 4

2. 回答问候 ............................................................................................................................. 4

3. 不在时问候......................................................................................................................... 4

4. 活动问候 ............................................................................................................................. 4

三、 客户咨询 ..................................................................................................................... 5

1. 都有哪些产品，了解产品功能？ ................................................................................ 5

2. 除了这些功能外还有其他什么功能吗？ ................................................................... 6

3. 这些功能都是一套的后台吗？还是分开要单独购买？ ........................................ 6

4. 怎么购买呢？ .................................................................................................................... 6

5. 线上购买合同怎么给到我？ ......................................................................................... 6

6. 售后有什么保障呢？ ....................................................................................................... 6

7. 你们营业时间是什么时候，能去你们公司看看吗？ ............................................ 7

四、 价格 .............................................................................................................................. 7

1. 价格是怎么定义的能简单报个价吗？？ ................................................................... 7

五、 售后 .............................................................................................................................. 7

1. 回访 ...................................................................................................................................... 8

2. 客户自己打电话反馈 ....................................................................................................... 8

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前言

我们生活在一个语言沟通的社会里，随着时代发展线上沟通则是最常见、

也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。线上沟通可以为我们与顾

客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的

服务质量、产品质量，它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。

我们售前、售中、售后都会涉及到跟顾客沟通，尽管是几分钟到文字语言

传递，但流畅的语言、礼貌的用语、技巧的交流等才会让你的沟通打动顾客，

为我们服务锦上添花。同时沟通语言的规范及专业性更是公司品牌形象的体

现，也是顾客需要的附加值所在。

一、 机器人话术

1. 开头默认语

（1)

题

（2) 您好，很高兴为您服务，当前非人工客服在线时间。请留下您想咨询的

您好，我是智能客服，点击下方菜单解决您的问题或输入框描述您的问

问题和联系方式，客服将尽快与您取得联系。若您问题紧急，可致电400-XXX-

XXXX.

（3) 您好，我们公司产品均可以免费使用，如需要试用账号或者相关资料，

请发下您的微信或者qq，稍后工程师添加您，给您发送！您好，请问您是想

咨询一体化管理软件吗？ 要不这样，您方便电话沟通吗？安排专业的工程

师来给您详细介绍！

（4) 欢迎访问XX，请问您想解决什么问题？如果需要使用免费版，请直接点

击右上角注册。

2. 自助区

（1) 产品怎么收费的、支持私有部署吗、产品跟其他家的有什么区别、产品

适用于哪些行业、企业版如何注册申请、了解XX、注册XX并邀请成员、成

员个人信息设置、消息提醒常见问题、企业微信关联常见问题、怎么将数据

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本文标签： 沟通语言产品客服问题