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2024年5月24日发(作者：)
联想服务体系介绍
1.1
联想售后服务体系介绍
作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，全面满足个人和
企业的不同需求，提升IT使用体验；让IT发挥最大效力，为企业和个人创造更大价值。
联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服
务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。
十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续14年蝉联赛迪（CCID）服务大奖，
连续10年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳IT外包服务商、服务满意度金奖等。
1.1.1
联想售后服务特点
针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企
业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。
联想商用客户服务的三专特点――专有、专注、专家
1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标
1) 专门的团队
a. 专门的商用客户服务部门（联想集团整合内部优势资源，专门成立商用客户服务部，
专职负责商用客户服务工作，确保客户服务资源集中、专一，最大程度满足并提升
1
客户服务体验）。
n 他们来自于客户服务群组和市场销售部门。
n 深刻的理解大客户深层次服务需求。
n 能更好的调动联想整体资源服务于大客户
b. 精挑细选的服务渠道
n 本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了
170
家精英服务站，组建了专属商用客户服务渠道。
n 而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。
n 这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专
业是这支团队的基本特质
c. 现场锁定工程师
n 对应的服务站中，专门的现场支持工程师
n 对于大客户，提供专职工程师服务
2) 专线支持
a. 商用客户服务专线：
•
•
400-810-6666（商用PC）
400-106-8888（企业级产品）
b. 专门的大客户电话支持团队——线上客户经理
n 背靠强大的信息库与技术平台。
n 线上的客户经理是面对客户的全权负责人，不但能解决客户的技术咨询，
还可根据客户要求进行问题处理，或者调动在现场的维修渠道来给客户服
务。
c. 如果商用PC客户的电话号码经过锁定，当客户第二次致电的时候，线上客户经理会
直接和客户对话。
3) 联想商用客户互联网服务
1) “联想商用服务”微信公众平台是联想集团为商用客户专门打造的便捷、专业、尊
享的服务平台。涵盖商用桌面级、企业级数据中心设备服务，提供诸如服务绑定注
册、产品使用指南、在线报修、售前售后咨询、产品信息查询功能。
2) 联想商用客户智能服务平台（Account Smart Plartform）简称ASP网站，网址
/business_website/dev/。是联想集团专门
针对商用客户IT管理员办公场景专门设计、打造的智能化服务社区。网站实现了在
线预约报修、批量报修、服务进度可视化、售前和售后咨询、产品信息查询、历史
服务单查询等等。并从交付模式上实现了免判断派单，急速响应等商用客户尊享服
务。
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