客户服务

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2024年5月24日发(作者：)

客户服务

客户服务（Customer Service）：是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的

最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客

户服务的范围之内。

客户服务是以有效成本的方式，提供

供应链

客户显著附加价值利益的程序。

素质要求：

要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极

的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。

一、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格

的客服人员的一个先决条件。

二、熟练业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用

户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

三、耐心解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，

在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，

一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这

样，才能更好地让自己不断进取。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工

作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户

需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解

决客户问题。

客户服务人员必备的能力与素养

1.心理素质要求

(1)要有“处变不惊”的应变力

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的

客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务

人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作

为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，

客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这

件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

(2)要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人

员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里

边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了

病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁

怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人

员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务

人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但

到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了

以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。

(3)要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了

一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这

时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。

因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受

理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客

户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务

人员的心理素质非常重要。

(4)要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个

客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第

一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累

了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负

荷情感付出的支持能力就越强。

(5)要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都

不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的

责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一

个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积

极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，

那这就要靠自己去慢慢化解。

2.品格素质要求

(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客

户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也

不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友

还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的

一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都

会有。

(2)不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不

要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现

自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

(3)勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸

责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。

因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇

于承担责任。

(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种

思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用

有博爱之心的人。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，

什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人

员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是

专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户

服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中

很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻

瓜。

(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人

们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为

自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，

而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。

3.技能素质要求

(1)良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2)丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。

不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问

题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最

希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技

能。

(4)优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧。能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧

指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你

是不是一个专业的客户服务人员。

(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都

需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素

质的起码要求。

(6)具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(7)具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接

客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8)良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

4.综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户

至上的服务观念，整体的服务观念。

(2)工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够

独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。

(3)各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，

有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(4)人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工

作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调

好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，

有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，

女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天

还得去调解这些矛盾。

以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应

具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了

客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能众质方面的服

务技巧，从而做好客户服务工作。

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