2023京东pop售前初级客服认证考试及答案1

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2024年5月27日发(作者：)

单选题：

1 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语

A 最好

B 较优惠

C 性价比高

D 很不错

正确答案：A

绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、

首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以

体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A

2 客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种

插件进行查看？

A 客服助手

B 客服魔方

C 直通车助手

D 京小智

正确答案：A

客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发

送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机

器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插

件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订

单信息，所以正确答案为A

3 如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲

和力

A 热情

B 专业

C 快速

D 解答

正确答案：A

一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的文字，给客户

带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更加容易引导，故选A

4 以下哪些不是售前客服的职责？

A 解答客户问题，热情服务

B 了解客户需求，准确推荐商品

C 主动推广活动，提高活动效果

D 引导客户正确处理产品售后

正确答案：D

5 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？

A T+6

B T+5

C T+4

D T+3

正确答案：A

6 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率

等于留言量/(留言量+（ ））

A 咨询量

B 接待量

C 询单量

D 留言量

正确答案：A

本题考核客服对咚咚留言率 是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+

咨询量），故选A

7 以下哪种评价，不属于不合理评价？

A 评价内容含有虚假价格和促销信息

B 评价内容含有恶意品牌对比

C 购买A商品评价B商品

D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

正确答案：D

8 咚咚服务满意度 是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非

常满意+满意）/（ ）。

A 好评量

B 评价量

C 差评量

D 接待量

正确答案：B

本题考核客服对咚咚服务满意度 是否了解，咚咚服务满意度 是在线会话

过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/评价量，

故选B。

9 客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，

共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回

复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？

A 26.12秒

B 25.83秒

C 28.21秒

D 29.55秒

正确答案：B

10 客服发了"这个品牌一点都不好，建议买我们的"触犯了非法违背交易行为

中的哪一种行为

A 泄露京东的任何商业机密

B 违反国家法律法规的规定

C 利用京东咚咚进行传销

D 诋毁其他品牌形象

正确答案：D

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景

去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他

品牌形象，故选D

11 如商家有发布第三方信息的违规行为，京东有权按照协议或者规则采取的

措施，以下哪个是正确的

A 发起弹窗警示

B 直接关店

C 扣罚10万元

D 无需处罚

正确答案：A

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的违规处理方

式是否清晰，因直接关店、扣罚10万元、无需处罚不属于正确的处罚方

式，而发起弹窗警示属于正确的处罚方式，故选A

12 咚咚服务违规处理类型一共有（）种

A 5

B 6

C 7

D 8

正确答案：A

本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得知抽检巡检、

消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违

规处理，故选A

13 平台监控中的同一通会话结束后，商家客服仅可以主动向用户发送（）条

消息

A 3

B 4

C 5

D 6

正确答案：C

本题考核客服对平台监控中的结束会话后客服最多能发多少条信息是否

清晰，从规则1得知同一通会话结束后，商家客服仅可以主动向用户发送

5条消息

14 咚咚服务规范类型一共有（）种

A 5

B 6

C 7

D 8

正确答案：C

本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团

队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事

项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C

15 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？

A 可以催付咨询未下单的客户

B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息

C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况

D 自动发送优惠券进行催单

正确答案：B

16 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？

A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理

B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理

C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理

D 京东客服管家-实时监控-坐席监控

正确答案：A

17 咚咚应答率的计算方式是什么？

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