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2024年7月15日发(作者：)

一、 电话呼入基本服务规范用语

二、 (一)、服务用语基本词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再

说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声

啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有

听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、

你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、

我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、

你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为

何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。 (三)、

基本规范服务用语

1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：

您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话

结束时应说：

请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再

见! 4. 请求对方提供号码：

请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号（客

户名）时：

我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，

避免出现查询错误现象)

6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：

请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)

7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息

(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：

很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及

时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客

户进行解答时：

感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出

回答。

9. 客户非常着急时：

请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时： 很抱歉，我不太

明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?

本文标签： 客户查询电话

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