网络客户服务实务题库

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2024年3月22日发(作者：)

一、单选题

1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、

发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

A 网店客服 B销售客服 C语音客服D网络客服

2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）

A 保持冷静原则 B 平息顾客怒气C 尊重原则 D转移注意力

3、网络客服的工作环境不包括（）

A 工作区 B 茶水区C 运动场 D员工风采

4、SWOT分析中不包含哪个内容？（）

A 优势 B 劣势 C 机会 D原则

1、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。

A.物理管理 B.宝贝管理C.交易管理 D.店铺管理

2、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）

A.更改所有账号及子账号密码，以防万一

B.对客服电脑进行杀毒

C.不接收陌生人发送的安装文件

D.使用其他聊天软件与客户进行交流

3、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（ ）来有效防止这些

骚扰信息。

A.安全设置 B.客服设置 C.个性设置 D.聊天设置

4、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（）

A.昨日成交额 B.昨日PC成交额C.今日无线成交额 D.昨日无线成交额

5、以下说法正确的是（）

A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。

B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。

C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。

D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。

1.接听电话时，以下不正确的做法是（）。

A、如是留言，只要记录留言人是谁即可

B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C、最好能告知对方自己姓名

D、接电话时，不使用“喂”回答

2.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

A、双语B、普通话 C、英语 D、方言

3.下面哪种属于拆字法？（）

A、曹操的曹 B、高兴的高

C、耳东陈 D、牛顿的牛

4.在姓氏里面，“澹台”读作（）

A、ZhántáiB、Tántái

C、Zhángtái D、Tángtái

5.“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。”请问这里用的是什么方法来获取所需的正确信息？（）

A、拆字方法 B、组词法

C、提问法 D、单词核对法

1.对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为

忠实客户( )。

A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型

2.这类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。是那类型客户？

( )

A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型

3.网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言( )。

A售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！

B这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。

C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。

D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。

4.如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：( )。

A对不起，我不知道。

B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。

C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。

D货物已经出仓库，公司不负责。

5.组合购买优惠是指A商品与B商品搭配出售，当消费者购买时可享有比分开个别购买时

优惠，组合购买优惠也具有（ ）的隐含意味。

A降价 B秒杀C团购 D返还现金

1、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（）

A发送催付信息 B礼貌告别

C推荐关联商品 D适时提醒下单

2、销售泳衣时，关联推荐以下哪种商品最合适？（）

A泳帽 B游泳圈

C衬衣 D拖鞋

3、平均每个客户购买货品的数量是（）

A客单量 B客单价

C单客量 D均单量

4、在淘宝后台中，顾客在哪里可以看到需要付款的订单？（）

A购物车 B已买到的宝贝

C收藏夹 D淘宝网首页

5、订单确认的信息一般是（）

A收货地址 B顾客ID

C顾客性别 D商品价格

1、当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、船、汽车等）承载能

力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算运费的重量，称

为（）

A体积重量 B实际重量

C计费重量 D材积重量

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