售后客服个人工作总结(15篇)

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2024年3月31日发(作者：)

售后客服个人工作总结(15篇)

售后客服个人工作总结1

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来

说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、

严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中

不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的售

后客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人

认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工

作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以

诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，

这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用

户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不

满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券

业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实

际工作中存在漏洞；其次是是工作创新不够；再就是工作中有时情绪

急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，

努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅

是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高

业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己

的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

（一）作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去

做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决

服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新

的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这

样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开

展起来。

（二）在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”

的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问

题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，

积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题

和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜

绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。

努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各

部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

（三）不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排

的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于

一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我

们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技

术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微

笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种

表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获

一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，

还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情

感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明

服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡

的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念

等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自

己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：做好售

后服务，不断提高售后服务人员的素质。客服服务工作是一个综合技

能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的

客服服务人员应具备以下基本素质：

（一）尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

（二）有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，

并且熟悉业务流程。

（三）个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何

时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或

处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

（四）头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立

时解决问题。

（五）外表整洁大方，言行举止得体。

（六）工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不

计较个人得失。

因此，在新的一年了，这就是我需要努力的地方，争取成为更好

的自己。

售后客服个人工作总结2

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也

有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念

做好本职工作不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，

现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企

业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的

维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成

局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产

物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运

用要求。

二、擅长沟通交流

强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，

还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作

欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时

分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止

对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好

跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺

勤于现场察看随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做

好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能

服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断

提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产

物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领

会

在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉

近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，

积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工

作中要有好的技能与判别力才干使工作顺利。

售后客服个人工作总结3

时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是

一个刚从学校大门出来的毕业生，到现在的秉浩的正式员工。半年的

时间里我学到了很多的东西。

一、技术方面

在学校时我是学的是计算机应用技术，实习时又在在宏碁售后服

务工作，自认为对电脑维修服务方面还是有所了解，但是来公司工作

一段时间后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别是打印

机的故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员

工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记得我

第一次去接任务时是斑马打印机故障，当时科室可能是一个不正常的

操作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，没

有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了好久都

不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到1分钟，而

我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一天天的过去，而我从

一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障自己可以独立解

决。

二、交际方面

对于如可处理同事之间的关系，已成功的公司里面一定有一个团

结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以

克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己无

法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把机子拿回来，

大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之间的交流，还可以

一起分享自己的技术!增加同事之间的友谊!在科室里我们用良好的

交际方式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速的解决故障。有

一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。

三、态度方面

在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑

是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一开

始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是无法解决的。

无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电脑有了问题就找你

们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可以帮老师打东华的电话，

让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况，我都会耐心的跟他们

解释，并打电话给东华叫他们远程解决问题。

总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作中我

要更加加强一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素质水平，

把工作做得更好。

值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，按

时，按质，按量的完成任务。

和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，

才能不断的提高业务技能。

我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，如

何与他人更好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公司的一

些相关的文化。

以上就是我的工作计划和工作总结，工作中总会有各种各样困

难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己

最大的贡献。

售后客服个人工作总结4

皮带机的用途及注意事项已有了些心得，长时间与各种人相处也

明白了一些道理，一些对人对事的道理，现将工作总结如下：

皮带机：

通过传动把物料从某一地点运送到另一地点，这就是皮带机的主

要功能·主要服务于矿山，煤矿，港口，电厂等地。

皮带机的注意事项：

1，首先熟悉现场库房。与业主和安装队打好关系。

2，安装时中心线一定要准，不许有偏差，从头部或者尾部打中

心线的钢丝绳最多绷1~3根

3，调滚筒支架中心距时，先把滚筒装在支架上，以滚筒的中心

调中心距。

4，驱动和传动滚筒连接的时候，驱动比传动低的情况下，先调

传动滚筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再调驱动 ，与滚筒

连接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖直。

5，驱动打表，打四个面，上下左右。把百分表吸在制动轮上，

同时转动液力偶合器和制动轮进行打表。

6，在空载的时候，如果减速机安装了逆止器，必须把驱动解体，

单独做空载，避免毁坏逆止器里的逆止环。

7，有的驱动在负载时，转动缓慢，很可能是因为配重过多，电

机的电流不够稳定，或缺项或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就达到了75%。

9，安装中间架时，中间架离中心线不许超过2mm。

10，制动器温度允许范围：环境温度+65度，油脂名称25#变压

器油。

11，压带轮离皮带的高度是80~100mm，过于太高就没有作用了。

12，空载试运转的运转时间不得小于2个小时。主要检查驱动：

温度，振动，噪声，漏油。还有跑偏程度，机架支腿焊缝及机架和机

械设备紧固件。发现问题，解决问题。

售后客服个人工作总结5

众所周知，目前的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费

观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高，4S店售后服务上半

年工作总结及下半年工作计划。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过

去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住

压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各

项工作任务。

以下是我对我部20年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20年别克售后的年终任务是万，截止20年6月底我们实际完成

产值为元，，完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为台，车间总工时费为元(机修：元，钣金：元，

油漆：元)，我们的配件销售额为元，其中材料成本(不含税)为元，

材料毛利为元，已完成了全年配件任务的%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的

设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别

克售后的物业及设备的维修费用仅有元，这是因大家的共同努力才使

得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问

题，我别克售后现在全体工作人员为人，其中管理人员为人，员工为

人(除管理人员外，前台接待为人，机修人员为人，钣喷为x人，仓

管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临

着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面

的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服

务。

售后客服个人工作总结6

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技

术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高成为__电器

公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。

现在对一年来的工作总结如下：

学好本专业的技术。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助

他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想

起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。

出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有

时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。

所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。

打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技

术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一

个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，

还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等

等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一

些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这

领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的

吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的

沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都

要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出

了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也

要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，

我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的

从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的

上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通

时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很

纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最

好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地

方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀

疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句

来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人

家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知

道的扯少跟人家在那里废话。

事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的情

况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底

是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么

的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下

总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，

用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，

这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总

是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得

了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本

要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，

公司里还有那么多的伙伴支持着呢!

售后客服个人工作总结7

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光

已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，

作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工

作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的

维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的

优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后__和处理各种售后交接问题，

在过去一年里我学到了很多，对于__回复话术和电话沟通技巧都有了

一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理

的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了__x多个，

平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领

导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将

今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着

公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客

服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带

到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾

客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是

在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与

顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌

用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的

就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质

量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们

要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇

到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效

的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每

天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们

要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到

我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良

好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作

为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的

一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于

产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每

周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以

让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售

后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

__是我们与顾客沟通的工具之一，在__上与顾客沟通时我们要注

意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，

为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要

注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处

理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最

基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打

电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；

其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在

通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同

时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定

要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结

束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专

业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的

专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉

顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如

果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现

我们售后价值的所在。

售后客服个人工作总结8

光阴的流转，逐渐让今年的售后客服工作成为了自己的回忆，但

正因为自己从未在售后客服工作中有所松懈，从未在过去的一年留下

任何遗憾。然而，身处于岁末年初之际的自己也应该对掌握的客服工

作技巧进行归纳，才能更好地迎接新年的挑战，因此，我在积累经验

的同时，也将今年完成的售后客服工作总结如下。

能够及时地将客户的反馈申报给上级部门，并处理好后续的跟进

工作，得益于客服部门同事的指导。让我明白，售后工作中不可忽视

的环节便是跟进，若是仅仅满足于将客户的反馈进行申报的话，则意

味着后续处理结果难以得知，无论是否正在处理客户的问题，都会让

无法得知处理进度的他们认为售后客服是在敷衍，因此，我在今年的

售后工作中，极为注重跟进其他部门处理客户异议的进度，每当取得

重大进展的时候，都会电话告知客户从而让他们感到放心，只要能够

站在客户角度进行思考，哪怕处理结果无法令对方感到满意，也不会

对客服的工作心生怨言，所以，我在处理好售后跟进方面的服务以后，

自然能够在工作中得到他们的谅解。

认识到自己在客服话术方面的不熟练，并利用闲暇时间进行练

习，虽然我对公司经营的产品信息有着较深的理解，却无法在工作中

熟练运用客服话术，尽管没有对沟通过程造成阻碍，却很容易让客户

觉得自己工作的专业程度不够。所以，我在领导的批评中意识到客服

话术的重要性，以后便花费了大量的时间与同事进行模拟练习，事实

上，只要肯花费精力进行练习，自然能够迅速掌握较为基础的客服工

作技巧。

参与到新客服的培训工作，并辅助他们尽快融入部门的工作环

境，尽管是初次接受员工培训任务，却能够较好地将客服工作技巧传

授给他们，期间无论是其他员工的授课，还是关于部门规定的讲解，

都令自己重温售后客服的知识。而且，通过这种方式也能起到间接的

工作经验交流的作用，从而令自己对工作有着更深的理解，但由于这

类培训依旧不太专业，导致部分新客服反倒对基础性的知识难以入

门，所幸是通过实际操作的展开较好地逼迫出这部分售后客服的潜

力，并取得了不错的效果。

在我看来，当前阶段的自己从事售后客服工作比较欠缺的还是对

心态的调整能力，虽然能够在工作中将负面情绪隐藏起来，却无法合

理地将其宣泄出去。所以，明年我会朝着这个方向努力，并争取在售

后客服工作中调整好自己的心态。

售后客服个人工作总结9

在完成了一年的工作后，我们迎来全新的一年。在这次的会议中，

听着领导对下一年公司发展的展望，我们作为员工，也对这全新的一

年充满了期待。但是在此同时，我也感觉到了自己必须去做的事情。

在回忆了过去一年的工作后，我认识到自己必须去反省和总结过去一

年的工作和问题。为了更好的面对今后的工作，更应该去弥补好过去

的不足。

回顾这一年来的工作，我感到非常的自豪，自己在领导和前辈们

的帮助下，更好的掌握了作为售后客服的工作技巧，并且在工作中也

展现出了不错的成绩。以下，是我对这一年的工作总结：

一、在思想上的进步，带来更加人性化的服务

作为售后客服，我们面对的最多就是顾客所带来的问题。这些问

题很多都是重复的，枯燥的，甚至已经在一天之内回答了很多次的常

见问题。尽管我们又在产品说明上标示，但是顾客无法独立解决的时

候，就需要我么售后客服人员出马了。

顾客打来电话的时候，多数是带着疑惑，因此也常见到有脾气暴

躁的顾客。面对这样的工作情况，一天的工作下来，我们自己也很容

易陷入情绪的低谷。但是在领导的积极开导，以及前辈们的指点下，

我学会了在工作中调整自己的情绪，让自己能更好的接收顾客这些负

面的情绪，并安抚顾客的情绪。在这段时间里，我在工作中也渐渐变

得更加熟练，思想上的坚定当我能更加轻松的面对分工作，并未顾客

提供更贴心的解决方案。

二、累积知识，提高自己的工作能力

作为售后客服，我们也需要具备解决一些简单问题的知识，尽管

在工作前我们都有学习和背诵，但是在工作中，我仍然发现有很多没

有提到的问题存在。当自己通过前辈或是技术人员的帮助解决了这个

问题之后，我也会牢牢的记住这些问题，以便在接下来的工作中提升

自己。

三、个人的不足

作为客服自己在这一年里还算是成长状态，在工作中还有很多的

不足和缺点。其中最大的问题，还是在安抚顾客的情绪上。尽管已经

有所成长，但是我还是难免会被顾客的情绪所影响，导致在工作中降

低工作质量。为了能更好的完成自己的任务，我不得不去提升自己的

职业修养，坚定自己的工作思想。

在下一年的工作中，我可能还回遇上更多的困难，但是我一定会

努力的去克服，去提升自己，让自己成为一名真正优秀的客服人员，

为__x公司争光。

售后客服个人工作总结10

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公

司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平

台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的

影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，以下是我的个人工作

总结。

一、售后初期

当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这

种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提

前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务

必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，

以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大

家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也

得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司

机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的

情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与

负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一

声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，

客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提

出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调

试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就

立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我

们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”

二、售后中期

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，

设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪器调试后发

现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是

路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把

不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必

要的“隐患”。

安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产

品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服

务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果

就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的

影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问

题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时

作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似

的情况发生!

生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就

会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产

品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的

情况下，我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的

形象。

仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的

和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么

处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人，物，设备三者

相互相承，必须做到有条不紊。

三、售后尾声

将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让

对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!不懂得

和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，

选择我们的产品，是正确的!适当的时候，给用户打个电话，询问仪

器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。

售后服务是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另

一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要

换一种角度和形象和对方交流!

售后客服个人工作总结11

一、尊重客户维护客户权益

我们售后客服接收到的问题很多都是一些产品问题，需要及时解

决，对于这些问题，公司给我们的准则是，维护客户的利益，尊重客

户的选择，对于客户的抱怨我们也都会认真听客户的介绍，不会光站

在我们公司的立场，会站在客户的立场去为客户考虑，只要是问题出

在我们公司上我们会无条件的去解决，当然我们售后客服的作用就是

帮助客户解答问题，在购买产品后很多客户都会有各种不同的问题，

我为了方便工作，我把客户分为三大类，第一类是对产品不了解的需

要我们帮助，第二类就是对我们产品不喜欢的要投诉，第三类就是想

要退货的客户。对于这些客户我会采取不同的措施来完成工作任务，

对于不了解产品的客户我会耐心的把产品的详细操作和简介做一个

简单的阐述，让客户能够在最短时间里面自己学习弄明白，对于第二

类客户我要做的是首先要得到客户的原谅让客户取消投诉，然后在安

抚客户想办法弥补客户的损失。第三类就及时的把客户需要退货的产

品与生产部做好交接了解产品问题，清楚退货原因。

二、找准客户的问题

在工作的时候我们主要的任务就是要明白客户的具体目的，需要

我们解决的问题，对于这些问题有的客户会主动的与我们说，但是也

有的客户不会道明，直接退货，这样的客户非常多，因此在面对专业

类客户的时候需要做的事情就是把他们藏在内心的问题及时找出来，

就好能够解决他们的问题，让客户得到自己心目中满意的答复，对于

那些难以解决的客户就让能力强的人去解决用最快的时间回复客户，

因为客户本身就不高兴，更不能在这个时候个客户更多的难堪。只有

让客户满意了才可以。

三、提升自己的能力

想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提升自

己的沟通能力让自己说话更有说服力，想要在段时间达到这样的效果

那就需要我们做到这样，对于客户我们要给他们更多的关心，对于我

们的话术也要熟练因为公司提供了很多套话术，应对不同的客户，想

要能够做到需要熟悉了解还要能够在遇到客户的时候快速的把这些

应对措施拿出来，因此为了能够做到这一点我自己经常会把话术背下

来，这样在遇到客户的时候就不会在浪费时间，能够在最短的时间解

决客户的问题。

在我自己的努力下和经理的帮助下，顺利的完成了今年的工作任

务，并且还有超出，对我也是一次大提升。在今后的工作中我会努力

做好自己工作。

售后客服个人工作总结12

在不知不觉间走到了尾声。回顾这一整年的工作，作为一名公司

的客服部的员工，我在领导的指挥下有序的走完了这一年的工作。

在今年的工作即将结束之际，我在此充分回顾这一年的情况，尽

管在这一年间也有些的可以说是出色的地方，但从平均的大部分情况

来看，我却还是有很多的不足和问题。为此，我也在如今对自己的情

况进行了严格的反思。

如今，我在此对自己的工作情况总结如下：

一、思想和成长

在工作以来，我一直在工作中积极的强化自己。而作为一名客服，

思想方面的努力就显得非常重要的了！

在平时的工作中，我注重思想的调整。作为客服，我们总是会接

收来自顾客的不满情绪，在这样的情况下，我们必须在工作中尽快的

调整好自己，这样的才能顺利进行接下来的工作。

而在这一年的工作中，我除了在平时的锻炼外，也接受了前辈们

的不少鼓励和帮助。这些陪伴和鼓励都让我在得到了很多的动力，渐

渐的，我也学会了在工作中适当的调整自己。

此外，在领导的培训下，我还进一步的完善了自己的工作态度。

并在工作方面大大的强化了自己对公司以及公司产品业务的了解，让

工作变得更加出色。

二、工作方面

在今年的工作中，我同样将工作的重心放在新客户的开发上，通

过在工作中的积极交流，增加企业的客户群体。并且，在完成新客户

的开发后，我也的不忘对过去老客户们的巩固和回访。一方面扩展业

务，一方面收集客户意愿，并在接下来的工作中积极的改进和提升。

除此之外，作为一名的客服，我在工作之余也会积极的去了解市

场情况，并根据市场的发展及时的调整自己的工作发展。让工作能有

更有效的进步。

三、个人不足的调整

在工作方面，我也深知自己有许多不足的问题，为此，也在工作

前进行了积极的改进！

首先，在工作能力方面，我通过自我的学习，不断的更新着自己

对企业产品和业务的了解，并在切实的确定之后积极的运用工作中

来，为自己的业务竞争带来优势。

其次，在思想方面，作为客服在心思和的心理方面，必须不断的

巩固自己。为此，在工作之余我积极的与其他同事沟通，调节自身情

绪，为后来的工作做好充分的准备。

总的来说，这一年来我在工作方面充分的加强了自己，尽管不足

还是有的，但如今我一直都在不断的更新自己，这一定能让我在工作

中收获更多的进步！

售后客服个人工作总结13

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断

地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。以下是我的个人工

作总结。

一、熟悉业务，认真倾听

一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的.服务技巧是必

备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯

燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，

对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效

地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询

时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问

题引起客户的不满。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅

是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高

业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己

的微薄之力。

三、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工

作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从

公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业

务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才

能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起

来。

在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工

作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，

自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积

极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和

解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝

了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努

力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部

门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

四、微笑服务，态度良好

尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养

和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。个人交际

能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况

适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有

一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。头脑灵活，现场应变能

力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方，言行

举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不

计较个人得失。

售后客服个人工作总结14

转眼间即将过去。回顾这一年来的工作，我在公司领导的带领下、

各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求自己，按照公司

的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。

通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式

有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服务工作作

为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护

和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣

直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上一年售后服务做

下总结。

一、售后初期

1、发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的

需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程

师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方

式，，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接

货。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。

2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后

服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行

检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同

时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接

工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

二、售后中期

1、对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户

在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。

2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己

的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，可以派

人前往(但需要收起工本费，注：根据每个区域的消费水平收费，比

如：__等地的消费偏高)，对于保修期内的维修换件的须有相关的照

片及故障报告单。

3、设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来进

行保养，并有相关的保养资料及照片。

三、售后后期

不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给与及

时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个

重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁

掉一个关系网。

四、下一年工作计划

一)工作方针

树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服务能

力提高到一个新的高度和水平。

二)工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化

如下：

1、保修期内客户回访率为x%。

2、服务满意率x%以上。

3、保修内服务及时率为x%以上。

4、所有新设备交接后，培训达标率x%。

5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己独立

的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，

以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户有一个对新

产品的认识和了解。

7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训

客户。

三)具体实施方案及工作重点

1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载出厂

产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂

产品档案。

2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配

置及客户单位、名称、联系人、电话。

3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量和服

务状况。

4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分

析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。

售后客服个人工作总结15

售后一年的工作也是结束了，回顾做客服的这些年，我做过售前，

现在是在售后，对于客户的问题，我也是能很好的去帮助他们解决，

这一年来，我也是有着很大的收获，对于售后有了更多的理解，对于

公司的产品更加的了解了。我也对我个人的一个售后客服工作来做下

总结。

从售前转入售后，是我这一年工作岗位的变动，售前的工作很多

是介绍产品的一个优势，帮助客户找到合适他们的一些产品，推荐给

他们，让他们来购买，但是售后却不同，面对的都是购买了我们产品

的客户，他们的问题要么是使用方面的，要么是产品问题方面的，以

及需要维修之类的，和售前还是有很大的差别的，在做售后的这一年

里，我也是认真的去回答客户的一些问题，使用方面也是积极的去告

诉客户如何的使用，尽量用通俗易懂的话语让客户明白该怎么做的，

而且在遇到产品问题的时候，需要维修，我也是积极的配合，找师傅

去维修，来把售后工作给做好，一年的时间，我也是适应了售后的工

作，明白如果的去做才能更好的服务客户，解决问题，一年来我也是

收获了很多的方法，让我在工作之中去把事情给做好。

做好工作的同时，我也是积极的学习，售后还是和售前有区别的，

想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事学习，向师傅学

习，然后自己也是不断地去琢磨，一个问题一个问题的去解决，这些

知识的积累也是让我面对问题的时候更加的从容，更加的清楚该如何

的做事情才能做好。通过工作经验的积累，我也是能把售后大部分的

问题给解决了，还有不懂的我也是会去请教同事，在这一年里，我也

是麻烦了同事很多次，在这些工作之中也是让我明白，维护好一个客

户，给他们做好售后是多么的不容易，而每一次解决一个问题，客户

也是会感谢我的付出，对我们的售后服务感到满意，我也是感到特别

的高兴，证明自己做了一件很有意义的事情。

由于做售后客服的时间还是不久，也就只有一年多点的时间，所

以很多方面我还是需要继续去学习的，对待客户方面我的服务态度是

没有问题的，但是在专业解决方面还是需要继续的提升，一些问题我

也是会解决不了，需要同事帮助，在今后的工作之中我要积极的学，

努力提升自己的工作经验，更好的去为客户服务。

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