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2024年5月27日发(作者：)

JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一)

1.京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语

A.最好

B.较优惠

C.性价比高

D.很不错

答案：A

2.当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作（）。

A.直接转接给售后专员

B.自己直接处理

C.转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理

D.让顾客联系官方售后电话处理

答案：C

3.在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面

A.卖点话术

B.服务态度

C.图片视频

D.专业解答

答案：B

4.如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和

力

A.热情

B.专业

C.快速

D.解答

答案：A

5.您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的

A.快速回复、专业解答、热情接待

B.解答能力

C.沟通能力

答案：A

6.顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于

留言量/(留言量+（））

A.咨询量

B.接待量

C.询单量

D.留言量

答案：A

7.店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店

家服务差评率是多少（）。

A.3%

B.5%

C.10%

D.15%

答案：B

8.咚咚平均响应时长.是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。

A.最高值

B.最低值

C.平均值

D.总和

答案：C

9.店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商

品评价差评率是多少（）。

A.3%

B.5%

C.10%

D.15%

答案：C

10.咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接

待量/（）的占比。

A.咨询量

B.接待量

C.询单量

D.留言量

答案：A

11.若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措

施处罚商家

A.关闭咨询入口

B.发起弹窗警示

C.直接关店

D.扣罚10万元

答案：A

12.如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加（）。

A.支持

B.不支持

C.部分商家支持

D.特定类目支持

答案：A

13.关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是（）。

A.目标值是服务单差评率≤10.00%

B.指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占

同周期内售后服务单总量的比例

C.【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%

D.考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

答案：A

14.平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送

A.00:00-8:00

B.23:00-8:00

C.1:00-8:00

D.0:00-9:00

答案：A

15.使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担

A.客服

B.商家

C.京东

D.无需承担

答案：B

16.咚咚服务规范类型一共有（）种

A.5

B.6

C.7

D.8

答案：C

17.咚咚考核指标会影响以下哪种情况

A.店铺星级考核的前置门槛

B.店铺咨询量

C.优惠券发放

D.话术使用

答案：A

18.“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单（）。

A.3天

B.5天

C.10天

D.15天

答案：A

19.某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，

共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条

消息，那么平均响应时长是多少?

A.25.5秒

B.30.2秒

C.20秒

D.18.6秒

答案：D

20.在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全天的波动情况（）。

A.坐席监控

B.全席监控

C.客服工作数据

D.客服个人工作数据

答案：B

多选题：

1.咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求

A.月评价量>10的店铺

本文标签： 服务客服店铺咨询考核

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