汽车售后服务经理岗位职责

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2024年6月7日发(作者：)

汽车售后服务经理岗位职责(总2

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职位说明书

组织机构名称

组织内部工作关系

AH Format 部门名称

售后服务部

职位名称

售后服务经理

总经理

售后

服务经理

业务

主管/经理

车间

经理

技术

经理

配件

经理

设立本职位的目的

领导、管理、发展以客户导向为核心的车间，带领售后服务部实现总经理设定的售后服务部门的战略目标，追求高水平的客户满意度

及服务质量，以及服务市场高份额和高收益，确保部门达到梅赛德斯-奔驰所有标准，确保劳动及环境保护法律法规被严格执行

沟通本质

内部关系

总经理/副总经理 定期汇报部门日常运营情况及年度成本和利润的完成情况

销售经理 与之合作，以达到高水平的客户满意度及市场开发状况

市场及客户关系经理/业务中心经理 支持市场活动的计划及实施

业务主管/经理、车间经理、配件经理、技术经指导监督车间及仓库的运营，管理仓库周转率，分析产品趋势，控制车间目标，确保

理 培训和发展活动

二手车销售主管/经理*

财务经理

信贷保险经理

人力资源经理

外部关系

客户

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

供应商

当地竞争者

任职资格

学历/职业培训

- 大学本科学历，工程学专业优先

- 或丰富的售后服务领域管理经验

相关工作经验

- 具备5年以上汽车行业工作经验

- 具备3年以上售后服务领域管理工作经验

专业知识和能力 (非学历和职业培训)

语言及计算机能力

- 具备良好的中英文口语及写作能力

- 具备良好的微软Office软件操作能力

- 掌握一定的经销商管理系统(DMS)知识

专业知识及专业技术能力

- 具备一定的汽车专业技术知识，熟悉售后服务业务流程

- 具备管理技术业务或汽车行业内整个服务业务的经验

- 具备完备的商业管理知识，包括市场知识和财务控制知识

- 具备完备的梅赛德斯-奔驰产品知识

- 熟悉汽车行业市场，对竞争对手有一定的了解

其他通用能力

- 客户导向意识

- 领导力及人员管理能力

- 沟通能力

- 人际交往能力

*只适用于经销商有二手车业务的情况

根据二手车部门的要求，为二手车折价和修理流程提供支持，并支持保修工作和道路

支援工作

协调预算、信贷控制和现金管理

协调汽车保险的更新

沟通员工相关事宜

沟通本质

处理、保持长期VIP和大客户关系，维护客户反馈体系，处理客户投诉

调整车间目标、预算、晋升、服务市场活动、客户满意指标、梅赛德斯-奔驰售后服

务经销商标准、招聘和组织；提供技术报告

商议、对购买合同及维护合同做出决定

维护关系

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工作职责

1. 目标管理

- 协助总经理制定售后服务业务战略及发展规划并负责实施

- 为总经理提供业务预算、员工周转率、配件周转率及利润等信息

- 明确市场划分，开发售后服务市场计划

- 基于预算的因素，日常监督并分析售后服务部业绩，并确保实施

- 向总经理提供日常报告

2. 客户满意度管理

- 设置、监督与客户满意度指标相关的商业目标

- 开发、维护持续提升客户满意度的体系

- 在客户满意度报告的基础上，实施改善措施，开发客户关怀计划

- 处理升级的客户投诉

- 在正式场合代表售后服务部

3. 日常运营管理

- 监督车间、配件仓库和维修接待的运营，确保符合梅赛德斯-奔驰标准，在需要时提供指导

- 定期召开部门会议，会议记录应包括清晰的会议议题，目标，负责人，完成时间

- 查阅质检主管提交的质量控制报告

- 为员工创造健康、安全的工作环境，提供健康和安全指导准则

4. 零件/精品 管理

- 确保零件根据DMS建议订单及配件采购目标订货，从而有力的支持车间运营

- 依据经销商政策建立库存盘点，审批废料

5. 市场发展

- 进行商业运作领域的市场潜力和业务发展评估

- 分析当前市场份额和客户车辆保有量

- 评估主要竞争对手的市场活动，在市场及客户关系管理部/业务中心的支持下，执行市场战略及方法，开发商业潜力

- 向总经理提供定价策略建议

6. 人力资源

- 通过目标设立和结果监督来管理下属绩效

- 根据下属能力和经销商需求情况，

- 确定培训需求并保证培训的顺利完成

- 持续向下属提供指导、支持和反馈

7. 二手车支持*

- 确保为折价流程提供支持（如车辆状况的技术检查、修复所需工作及成本分析）

- 按照梅赛德斯-奔驰质量标准和二手车部门要求，确保折价车辆修复工作

- 确保二手车保修和路边支援工作严格按照二手车部门要求执行

- 确保在部门间职责和项目方面，向二手车部门提供良好的沟通和支持

关键绩效指标

1. 客户满意指标，FFV, SFU, 神秘拜访

2. 库存周转率，配件首次供应率，配件采购目标达成率

3. 车间分析报告关键绩效指标，吸收率

4. 售后服务部总营业额及利润率

5. 员工离职率，员工满意度

任职者姓名: 签字:

上级主管姓名: 签字:

人力资源经理姓名: 签字:

日期:

日期:

日期:

*只适用于经销商有二手车业务的情况

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本文标签： 客户市场经理部门业务