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2024年6月7日发(作者：)
第一学期项目一试卷
一、单项选择题（每题1分，共20分）
1. 职业倦怠症又称为（ ）。
A.职业劳累症 B.职业疲劳症 C.职业更年期 D.职业枯竭症
2. 心理状态是介于心理过程与（ ）之间的。
A．情绪 B.心理特征 C.心态 D.情感
：
3. 以下不属于客服出现心态问题的表现的是（ ）。
名
A．阿Q精神 B.工作效率低下 C.抑郁 D.自信心不足
姓
4. 电子商务客服的主要工作是（ )。
A.交易管理 B.与客户沟通 C.建立客户群 D.发表情
5. 以下不属于客服人员的职业价值观的是 （ ）。
A.求实创新 B.以客为尊 C.有效沟通 D.开拓进取
6. 能用简洁明了的文字回答客户的提问，属于（ ）。
A.心理素质 B.品格素质 C.技能素质 D.其他综合素质
7. （ ）是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关于
心态的培训方式。。
A.员工岗位培训 B.员工心态培训 C.员工调节培训 D.员工职业培训
：
8. （ ），微软关闭MSN，Skype取而代之。
号
A.2008年2月 B.2010年3月 C.2012年3月 D.2013年3月
考
9. 飞信是（ ）公司提出的。
A.腾讯 B.移动 C.联通 D.电信
10. 在同一台计算机上允许同时登录（ ）个QQ账号。
A. 1个 B.3个 C.4个 D.无数个
11. 以下不属于千牛平台所覆盖的商业经营场景的是（ ）。
A.客户沟通 B. 服务外包 C.企业采购 D.订单管理
12. 所谓兴趣人群是指（ ）天内有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏
商品的客户。
A.3~5天 B.3~10天 C.180天 D.14天
13. 千牛工作台编辑布局模式属于（ ）。
A.所见即所得模式 B.编辑模式 C.代码模式 D.代码+编辑模式
：
级
14.以下属于衣服SKU的是（ ）。
班
A.双 B.件 C.盒 D.托盘
15.阿里旺旺卖家版界面中，
图标
表示阿里旺旺（ ）功能。
A.联系中 B.最近联系人 C.我的好友 D.我的群
16. 以下不属于客户插件显示的基本信息的是（ ）。
A.买家信誉 B.好评率 C.注册时间 D.推荐商品
17. “看到店铺有上新活动，全部有优惠吗？”此问题需要的常见问答种类是（ ）。
A.关于售后服务 B.关于销售活动 C.关于售前咨询 D.关于商品价格
18. 以下不属于常见客服排班方式的是（ ）。
A.正常排班 B.不定期排班 C.周期排班 D.固定排班
19.咨询转化率=（ ）。
A.中差评数/订单数*100% B.最终下单人数/有效询单人数*100%
C.下单人数/询单人数*100% D.有效询单人数/咨询人数*100%
20.淘宝客属于电子商务部组织架构图的（ ）
A.运营部 B.营销部 C.推广部 D.客服部
二、多项选择题(每题2分，共10分，少选，多选，错选均不得分)
1. 企业常见的组织架构形式包括（ ）。
A. 中央分权式 B.矩阵式 C.直线式 D.中央集权式
2. 以下属于客服工作流程的是（ ）。
A．缺货通知 B.评价 C.打出库单 D.了解企业文化
3. 服装类商品，一般采用以下（ ）等商品分类方法。
A.原材料 B.化学成分 C.用途 D.包装规格
4. 以下属于常见的网店活动方式的是（ ）
A.拍卖 B.秒杀 C.直通车 D.聚划算
5.以下属于阿里旺旺卖家版的主要功能是（ ）
A.交易管理 B.分组 C.沟通 D.表情
三、填空题（每空1分，共10分）
1． 是一个人的基本素质，它决定了这个人回应人生处境的模式，也是客服人员职业
价值观形成的 。
2． 是一种有效疏解压力和调整心态的方式。
3. 千牛平台实现从申请入驻、 、 和售后退款等电商经营主链路的所有
操作。
4. 是客户运营平台为商家提供的基于特定人群的数据分析功能。
5. 商品插件向客服展示当前店铺内的“ ”、“热销”和“ ”商品，便
于客服向客户快速发送商品信息和活动信息。。
6. 网店客服一般分为 、 和售后客服三类。
四、判断题（每题1分，共10分）
1. 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。 （ ）
2. 安排出货属于售后处理。 （ ）
3. 欢送客户属于售中跟进。 （ ）
4. 宝贝描述中放入实体店面属于卖家实力展示。 （ ）
5. XS、M、L是按商品规格中的容量分。 （ ）
6. 所谓平均客单价，是指交易金额/订单数*100%。 （ ）
7. 千牛平台聊天界面中的 按钮的作用是点赞。 （ ）
2．写出宝贝描述的构成（8分）
8. 同一位客户不可以被添加到多个客户分组中。 （ ）
9. 新客户人群是指3年内只成交过一次的人员。 （ ）
是QQ的前身。
五、名词解释（共5题，共20分）
1. 企业文化
2. FAQ
3. 有效沟通
4. 不定期排班
5. 商品分类
六、简答题（共5题，共30分）
1. 写出网店客服的作用（4分）
）
3．写出客服排班技巧（6分）
4．写出客服调整心态的方法（6分）
5. 写出千牛工作台的功能（6分）
（
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