售后市场调查报告6篇

售后市场调查报告6篇

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售后市场调查报告6篇

【第1篇】笔记本电脑维修售后服务调查报告

笔记本电脑维修售后服务调查报告（对近800位客户调查结果）

一.您是第一次修笔记本电脑吗

1.是 38%

2.不是 62%

二.您维修笔记本电脑首先条件是什么?

1.价格 18%

2.技术 42%

3.综合考虑 40%

二.您对笔记本维修行业收费了解多少?

1.完全不了解 21%

2.不怎么了解 56%

3.了解 10%

4.没法回答 23%

三.在什么情况下您会放弃维修您的笔记本电脑

1.太贵了，还不如买新的 60%

2.老出毛病 30%

3.电脑该淘汰了 10%

四.您为什么要选择第三方维修

1.维修价格便宜速度也快 30%

2.维修人员技术好 20%

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3.合作久了比较信任 30%

4.售后不维修只换配件 20%

五.您在我们这里维修您放心吗，为什么?

1.不放心 22% 换电脑配件，修好后抬价，

我不懂电脑

2.不怎么放心 50% 看你们工程师技术，看维

修价格

3.放心 28% 来这修过技术挺好的

六.您是怎么衡量维修费用的?

1.你们公司维修价格表 30%

2.多方打听后 70%

七.您最终为什么选择我们公司为您服务?

1.技术能力服务态度 60%

2.价格便宜 20%

3.没有选择 20%

八.我们这维修价格最便宜的吗?

1.不是，挺贵。 40%

2.还可以介绍，比较合理 30%

3.不知道 30%

十.我们服务那些方面需要改正加强

1.技术水平 10%

2.服务态度 10%

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3.收费标准 30%

4.维修时间 30%

5.保修时间 50%

十一.您下次还会选择我们为您服务吗?

1.会 60%

2.不会 10%

3.会优先考虑 30%

【第2篇】计算机售后服务调查报告

第一 真诚

你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一

天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道师傅怎么样，应

该去怎么做啊，要去干些什么等等!

踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看

着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多

很友善的微笑欢迎我的到来。

从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说

声：师傅早，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的

东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同

事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。

仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟

通学习，我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋

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友也愿意指导我，愿意分配给我任务。

第二 沟通

要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟

老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老师并不了解

你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样

的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也

是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。

通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一

些计算机知识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我

对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理

应用等方面比较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。

在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，

拥有了实践经验，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。

第三 激·情与耐心

激·情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰

撞出最美丽的火花。

在中心时，老师就跟我说，想做电脑维护这一块，激·情与耐心

必不可少，在产品更新方面，这一行业就像做新闻工作，不断的在更

新，这就需要你有激·情去发现与创造，而你的耐心就要用到不断的

学习新知识，提高自己的专业水平当中去。

在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老

板安排我学习安装winXp操作系统，我本想这应该是非常简单的事，

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可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后

才把系统安装成功，用了整整两天的时。

通过自己的摸索，调试，自此，我算是真正的弄明白了计算机的

硬件安装，维护和更新。

后来我又进行了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一

遍的调试安装，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，

师傅也帮我用书面的方式整理了不少关于硬件故障的经验，比如说：

我们可以在电脑启动的时候就可以通过声音来判断故障。

整个的实习过程是紧张而愉快的，我的工作态度和成效也得到了

总经理和同事们的一致称赞。作为我在踏出社会之前的为数不多的几

次实践中，这次的实践的确给予了我很多。

今后，我将继续保持认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进

一步完善和充实自己，争取在以后的学习中更好的完善自己，在以后

的实践中更好的运用去自己的只是，做一个合格的大学生，将来做一

名对社会有用的人。

【第3篇】2023年家电产品质量和售后服务状况调查报告

近些年来，我国城市化发展所带来的家电刚性需求为家电行业企

业提供了良好发展机遇。党的十八届三中全会强调，改革以增进人·民

福祉为出发点和落脚点，让发展成果更多、更公平地惠及全体人·民，

也为家电市场发展奠定了良好的政策基础。家电市场的持续健康发展

离不开过硬的产品质量和完善的售后服务。为了解广大消费者对家电

产品质量和售后服务情况的意见和需求，促进家电行业企业提高服务

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消费者的能力和水平，XX年7-8月，中国消费者协会联合天津、河

北、吉林、黑龙江、江苏、安徽、河南、重庆、甘肃、新疆等10个

省级消协组织在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后服务

状况调查”。

本次调查选取18岁至60岁的人群，对于在XX年以内购买了冰

箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进行了问卷

调查。调查共获得11，210个有效样本，其中五类家电产品样本量分

别为冰箱2，376个、洗衣机2，417个、空调1，046个、彩电2，

368个、热水器2，403个。主要调查结果如下：

一、调查总体情况

(一)六成家电使用年限超过两年

五类家电产品中，超六成的消费者家电使用年限在两年以上，其

中，家电使用年限在2-3年之间的占29.9%，使用年限在3-XX年之

间的占36.4%，使用年限在1年以下的有11.2%。

(二)家电产品品牌集中度呈加快态势

从十省市家电产品的品牌来看，目前，国产品牌占主导地位。调

查显示，冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规

模较大，其他品牌小规模跟随，海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大

部分市场;而格力、海尔的空调份额较大。从十省市消费者购买家电

产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格

力空调、史密斯热水器;而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、

康佳、长虹均较多。

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(三)家电产品升级换代预期看好

从家电产品的消费水平来看，中国消费者的消费能力日益提升，

虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1，000-3，000元左

右，但计划购买的家电价格考虑范围均在3，000元以上，另外购买

冰箱和电视价位考虑超过5，000元的比例也比较大。从价格预期来

看，家电产品升级换代潜力较大。

(四)家电产品售后服务满意度低、调查故障率高

从家电产品质量满意度水平来看，五类家电产品质量满意率均在

六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他三个品类。而家电

产品售后服务满意率均在五成左右，五个品类无显著性差异。从家电

产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩

电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。

(五)家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效

从家电产品投诉情况来看，调查结果显示，42.6%的消费者因产

品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因;其

次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现(占比17.8%)，服务质量不

好(占比10.4%)。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠

道不便利”的比例最高，为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”

(占比19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。

二、意见和建议

(一)以人为本，绿色环保，不断进行产品技术创新和设计改造。

随着中国消费群体发生的巨大变化，家电消费逐步从追求低价转向追

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求品质、品牌、售后、体验等。从本次调查可以看出，消费者越来越

青睐于时尚美观、节能环保、智能互动的中高端产品。这种消费趋势

的转变给家电厂商提出了更高的要求。企业只有不断进行相关的技术

创新和设计改造，最大限度地为消费者提供使用方便舒适的产品，真

正做到技术和人的融洽、和谐，才能继续赢得市场、赢得消费者。

(二)加强管理，优化服务，大力提升产品质量和服务水平。从调

查的情况看，五类家电产品的调查故障率在15.1%至23.2%之间，反

映出家电产品质量问题依然严峻。家电厂商应不断改进产品质量和服

务能力，努力提升产品的可靠性和耐用性，降低产品的故障率。于此

同时，要强化售后服务管理，畅通投诉渠道，优化服务流程，让消费

者亲身感受到从电话接听、问题处理、到最后解决既方便快捷又规范

高效。

(三)加强监督，严格执法，努力营造家电市场放心消费环境。提

高家电售后服务质量，改善售后服务市场环境，各家电厂商是第一责

任人，同时也离不开社会各界的共同努力。希望有关部门尽快制定和

出台更为严格的家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量;

相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和

行业自律，大幅提升消费者对行业企业的信心;有关执法部门要加强

市场监管，严厉打击家电维修服务行业中存在的侵害消费者合法权益

行为，努力为消费者营造一个放心的家电消费环境。

(四)按需选购，理性消费，培养良好的消费和使用习惯。随着家

电技术的更新换代以及人·民生活水平的提高，消费者的消费能力有

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了明显提升，此次调查结果充分体现了这一点。消费者在选购家电时，

不要盲目追求高价格、大尺寸、新功能等，应该根据家庭的实际需要

科学理性消费。如选购空调应按照家居面积选择匹配的空调，过大或

过小的匹数都不能达到最佳的使用效果;同样，选购电视时不能盲目

追求屏幕尺寸，要综合考虑电视摆放的位置、距离、角度及使用者习

惯等因素，选择合适的尺寸、款式。需要提醒消费者的是，作为家电

产品，均有使用寿命限制，经历较长使用年限后，电器产品的安全及

性能指标会出现下降的情况，因此要定期进行保养维修直至更换，确

保家电使用安全。

(五)定期保养，细选服务，遇到权益受损情况主动维权。提醒消

费者要按照家电使用说明定期对家电产品进行专业保养，必要时进行

维修。目前，家电售后服务质量参差不齐，消费者的家电产品出现问

题需要维修时，不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果，尽量通

过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息，避免落入

“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。

遇到合法权益受损情况时，一旦协商解决无望，不要忍气吞声，

一定要向当地消费者协会或政府有关部门投诉，主动维权自身权益。

三、调查反馈

根据家电产品质量及售后服务状况调查情况，中消协于11月中

旬开始分别向11家家电企业发出约谈通知。其中，10家企业委派了

质量或客服相关负责同志到中消协详细了解该企业产品质量和售后

服务情况，认真听取消费者对产品质量和服务的意见和建议。截至发

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稿之日，仅格力公司仍未派员听取意见和建议。相关企业负责同志均

表示，将正视产品和服务中存在的问题和不足，按照中消协的要求和

消费者的意见、建议落实整改，进一步提高产品质量，进一步完善售

后服务，为广大消费者提供更加优质的家电产品和服务。

【第4篇】2023大学生寒假社会实践调查报告：售后服务部实

践

今年寒假我来到了清华同方售后服务部实践，因为家里的电脑出

现故障却不知道怎么处理，只能等专业人士来解决问题，本身我就对

电脑很感兴趣，经朋友介绍就来到这里实践。可以说，近1个月的工

作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：

第一 真诚

你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一

天去服务部实践，心里不可避免的有些疑惑：不知道师傅怎么样，应

该去怎么做啊，要去干些什么等等!

踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看

着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多

很友善的微笑欢迎我的到来。

从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说

声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细

微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老

师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。

仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟

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通学习，我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋

友也愿意指导我，愿意分配给我任务。

第二 沟通

要想在短暂的实践时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟

老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老师并不了解

你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样

的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也

是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。

通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一

些计算机知识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我

对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理

应用等方面比较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。

在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，

拥有了实践经验，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。

第三 激·情与耐心 激·情与耐心，就像火与冰，看似两种完全

不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。

在中心时，老师就跟我说，想做电脑维护这一块，激·情与耐心

必不可少，在产品更新方面，这一行业就像做新闻工作，不断的在更

新，这就需要你有激·情去发现与创造，而你的耐心就要用到不断的

学习新知识，提高自己的专业水平当中去。

在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实践的时候老

板安排我学习安装winXp操作系统，我本想这应该是非常简单的事，

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可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后

才把系统安装成功，用了整整两天的时。

通过自己的摸索，调试，自此，我算是真正的弄明白了计算机的

硬件安装，维护和更新。

后来我又进行了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一

遍的调试安装，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，

师傅也帮我用书面的方式整理了不少关于硬件故障的经验，比如说：

我们可以在电脑启动的时候就可以通过声音来判断故障：

1短:启动正常，2短:非致命错误，1长1短:显示错误，1长2

短:键盘错误;

计算机蓝屏的原因有：

一、系统重要文件损坏或丢失引起的(包括病毒所致)，二、内存

超频或不稳定造成的蓝屏，三、硬件的兼容性不好引起的蓝屏，四、

硬件散热引起的“蓝屏”故障;

计算机经常死机的原因有：

一、系统出现错误包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零

部件损坏，三、显卡接触不良，四、内存接触不良，五、cpu风扇散

热不良，六、计算机的电源有问题，七、硬盘出现故障等;

计算机黑屏的原因：

一、显示器断电，或显示器数据线接触不良;

二、主板没有供电;

三、显卡接触不良或损坏;

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四、cpu 接触不良;

五、内存条接触不良;

六、机器感染cih 病毒，bios 被破坏性刷新等等。

因为我师傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比较少吧，所

以在软件方面的故障我接触的比较少，大多客户都是中病毒引起的，

直接重装系统就解决问题了。

但是我觉得重装系统实在是耗费太多的时间了，所以我就自学了

很多软件方面的知识以完备自己。在公司里我问师傅，查资料，一个

个问题迎刃而解，自己在这方面的知识得到了充实。

这些在平常的书本上仅仅是获得感性的认识，而在这里真的实践

了，才算是真正的掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，

不管做什么，切忌眼高手低，要善于钻研。

师傅说对每台计算机都要细心负责，具有基本的专业素养，因为

细心负责是做好每一件事情所必备的基本条件，基本的专业素养是做

好工作的前提。

第四是“主动出击”：当你可以选择的时候，把主动权握在自己

手中。在公司的时候，我会主动的打扫卫生，主动地帮师傅做一些力

所能及的事情，并会积极地寻找合适的时间，向老师请教问题，跟师

傅像朋友那样交流，谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就和师

傅走的更近，在实践当中，师傅就会更愿意更多的指导我，使我获得

更大的收获。

有时我就自高奋勇，独自去一些地方进行检修等故障排除。我心

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里感觉很高兴，因为我的主动，我巩固了我所学的知识，并且得到了

师傅的认可。

第五是讲究条理：如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就

要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事情都要有条理，”这是从小

爸爸给我的忠告。在售后服务部的文件材料很多，这就需要很有条理

的去整理好，以免用的时候翻箱倒柜的去找，耽搁时间，浪费精力，

误了事情。

所以主管的桌子上总是收拾得井井有条。这一点对我感触很深，

同时让我联想到在一本书上看到这么一个故事，一位在美国电视领域

颇有成就的美籍华人当部门经理时，总裁惊讶于他每天都能把如山的

信件处理完毕，而其他经理桌上总是乱糟糟堆满信件。

他说，“虽然每天信件很多，但我都按紧急性和重要性排序，再

逐一处理。”总裁于是把这种做法推广到全公司，整个公司的运作变

得有序，效率也提高了。所以说：养成讲究条理的好习惯，能让我们

在工作中受益匪浅。

整个的实践过程是紧张而愉快的，我的工作态度和成效也得到了

总经理和同事们的一致称赞。作为我在踏出社会之前的为数不多的几

次实践中，这次的实践的确给予了我很多。

今后，我将继续保持认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进

一步完善和充实自己，争取在以后的学习中更好的完善自己，在以后

的实践中更好的运用去自己的只是，做一个合格的大学生，将来做一

名对社会有用的人。

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【第5篇】农资质量及售后服务状况的调查报告范文

我会接浙消协关于农资质量及售后服务状况的文件后，即转发至

各消协分会进行问卷调查，现就农户反映的情况及建议总结如下：

一、基本情况：

1、调查对象的文化程度：小学占10％、初中80％、高中10％。

2、关于农业收入：最低收入每年1000元，最高35000元，平均

收入每户4728元。

3、农资支出，最低每年400元，最高3000元，平均支出1695

元。

二、农资质量：

1、农资产品的价格425的农户认为普遍偏高。30的农户认为一

般，25的农户认为普遍偏低。

2、买哪类农资产品价格偏高问题，221的农户认为农药价格偏

高，240的农户认为化肥价格偏高，57农户认为种子价格偏高，57

的农户认为农机价格偏高。

3、于通过哪些渠道了解农资产品的问题，148的农户主要通过

经营者介绍，品牌知名情况得以了解，86属亲戚朋友推荐，57属看

产品说明书、新闻媒体广告得以了解。

4、购买农资产品时，从哪些方面把握其质量好坏，297的农户

主要看商品合格证书（包括农药“三证”等）120的农户看品牌，86

的农户看说明书。

5、现在农资产品的质量，360的农户认为一般，120的农户认为

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较差。存在质量问题最多的农资产品，360的农户认为是农药，148

的农户认为是种子，57的农户认为是农机化肥。

6、认为存在质量问题最多农资产品是：384认为农机问题多，

120化肥、农药问题多、148是种子问题。

7、关于农资产品中存在虚假宣传的问题，268的农户认为较普

遍，120的农户认为较少，86的农户认为是农机化肥。

8、买使用的化肥产品，326的农户认为氮肥（尿素、碳铵）最

放心，57的农户认为磷肥（过磷酸钙、钙镁磷肥）最放心，28的农

户认为氯化钾、国产复合肥最放心。148的农户认为氮肥（尿素、碳

铵）磷肥（过磷酸钙、钙镁磷肥）最担心，86的农户认为国产复合

肥最担心，57的农户认为进口复合肥最担心，20的农户认为氯化钾

最担心。

9、购买使用的农药产品，297的农户认为杀虫剂最担心，206的

农户认为除草剂最放心，28的农户认为杀菌剂最放心。240的农户认

为杀菌剂最担心，177的农户认为杀虫剂最担心，28的农户认为除草

剂、植物生产调节剂最担心。

10、农资商品过程中有没有出现过问题，297的农户说有，177

的农户说没有。如果有，是什么原因造成的，240的农户认为是质量

原因，177的农户认为是使用原因，57的农户认为是天气原因。

三、售后服务：

1、关于购买农资产品，268的农户到供销社购买，206的农户到

农技推广部门购买，120的农户向个体经营者购买。

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2、购买农资商品对经营者售后服务评价如何?326的农户认为基

本满意，86的农户认为满意，57的农户认为不满意。

3、关于是否有农资连锁经销店，480的农户回答有，对是否希

望设立农资连锁店，268的农户认为希望设立，120的农户不希望设

立。

4、购买农资产品时，除农资质量外，你最希望得到的服务是：

268的农户回答是给你介绍产品使用方面和使用该产品的注意事

项，148的农户希望告诉遇到问题时的解决方法。

5、购买和使用农资商品的过程中出现问题时，你最希望得到谁

的帮助解决?268的农户回答是希望得到农业技术人员的帮助解决，

206的农户希望得到政府执法部门的帮助解决，57的农户希望得到经

销商的帮助解决。

6、当受到假劣农资产品的坑害时，一般选择什么方式维权?150

的农户回答是消费者

协会，86的农户回答是农业执法部门和质量技术监督部门，57

的农户回答是工商部门，28的农户认为是新闻单位。

7、投诉后，你对已有的处理结果是否满意?56%的农户认为较为

满意，18%的农户认为满意，0.06%的农户认为不满意。

8、你是否认为政府部门或其他组织应出台一些政策措施，促使

企业诚信生产经营?81%的农户回答是，12%的农户回答否。

9、你认为今年农资价格涨幅最大的是什么?240的农户认为是化

肥，206的农户认为是农药，148的农户认为是种子。

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10、今年农业中获得的纯收入与去年同期相比会如何?177的农

户回答是和去年差不多，148的农户认为比去年高，86的农户认为比

去年低。

通过以上调查所得数据，我们认为近年来农民的收入是逐年增加

了，但同总的收入相比，农资价格还是偏高的，而且农资商品的质量

一般，虚假宣传较普遍，尤其在氮肥、磷肥、杀菌剂、杀虫剂等农资

商品，农户意见较大。

售后服务现状现在农民购买农资商品的主要向供销社、农技推广

部门购买，极少农户向个体经营者购买，对经营者售后服务评价基本

满意，个别农户也有不满意的，主要是经营者没有向农户认真讲清产

品的使用方法，比如：每亩农田使用农药多少?什么时候使用较好?

需要注意事项等等，由于农户文化程度普遍较低，只知道某种商品以

前怎么使用，一旦成份有所变化就麻烦了，出了问题，经营者只讲农

户自己没听清、看清，这些情况是有的。

农户普遍要求政府各部门对农资经营厂家、经营者多开展一些诚

信教育，普法教育，提高广大经营者的经营素质，严把质量关，价格

上多出台一些优惠政策，给各方带来实惠，尽一切可能降低生产成本，

将放心农药、化肥等农资商品销售给农户，对擅自提高价格者，给予

严肃处理，对制假售假者坚持以予严厉打击。对广大农户多宣传一些

农技、农科知识和维权方面的知识，可以采取黑板报、广播、电视等

形式。

【第6篇】2023年大学生社会实践调查报告：汽车售后调查

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这个暑假我在保定“新世纪汽车集团”进行社会实践，在新世纪

短短一个月的维修使我对维修站的整车销售、备件供应、售后服务、

维修技术以及信息反馈等有了一定的了解认识和深刻体会。现在我以

一个实践生的了解和认识来说一下汽车“4s”店的优势与弊端。维修

的车辆基本为哈飞路宝、哈飞赛马、昌河北斗星、秦川福莱尔以及起

亚千里马等车型。维修项目基本为更换机油等一些保养项目以及一些

小型的维修项目。八小时的工作虽然是三点一线的机械工作，可是我

却学会了很多，至少是在学校里学不到的实实在在的“实战经验”，

同时也认识到了其中的利与弊。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但

仍存在许多问题，我认为其中弊端主要为以下几点：

1.服务观点淡薄是比较普遍的问题。各种类型的专卖店，大部分

建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的

训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立

起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不

够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以

营利为目的，更缺乏服务意识。

2.作为汽车下游的售后服务业，在中国加入wto以后因所特有的

“本土化”性质，使经营者们获得了优势。但从目前看，这些先天优

势还不足以成为参与市场竞争的强大竞争力，更无法以此与外国经营

商进行抗衡。

3.进入维修市场的维修配件商，多数是看中这个行业旺盛的前景，

抱着赚钱的目的来的重在扩大经营规模和销售数量，而不重视售后服

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务和产品质量。在价格方面低进、高出，导致假冒伪劣产品严重。

4.各种各样的保养厂、快修店很不规范，其中不少是配件销售的

兼营者，不仅高价出售配件，在维修保养方面也敲竹杠。

5.汽车维修零部件的制造出现一哄而上的情况。在工业发达的地

区发展了大量汽车维修配件制造厂。生产能力发展很快，产品质量很

差，成了许多假冒产品的来源，虽然缓解了维修配件短缺的矛盾，但

却影响了汽车维修的质量。

6.维修成本较高，用户负担较重。由于逐渐采取换件修理和修理

费用随意提高，增加了用户的负担，甚至有些专卖店更换的零件由易

损件发展到一些总成件，如有些著名品牌的汽车居然更换转向横直拉

杆以类的总成件，更增加了用户的负担，这在实行品牌战略的今天是

不应该的。汽车保险和购车信贷等金融方面也存在着一些问题。主要

是制度不健全，做法不规范造成的，有待进一步改善。

下面以我浅薄的认识具体分析一下国内、外的售后状况。

第一、国外售后状况

从世界经济多年来的发展看，连锁经营的经营模式在经济发展中

扮演的角色越来越受到关注，同时也无处不影响人们的生活。连锁经

营在服务业、零售业和餐饮业的行业取得的成功有目共睹，应该说加

盟连锁是历史上非常成功的经营概念。汽车售后的服务领域是一个大

市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地。特别是国外服务业的进入，

由于其强大的资金支持和先进的经营概念，会对国内的售后服务市场

形成相当大的冲击。比如，汽车租赁业，最终将走上连锁店的经营方

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式。国外的知名汽车租赁公司都有上千家连锁店，极具竞争力和知名

度，国内公司要想发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少。

在国外，汽车售后市场大多是以连锁经营方式经营的，他所带来

的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连

锁经营都是国内汽车服务经营者日后发展的必经之路国外服务行业

的连锁店每个品牌都会有上几个站点，像沃尔玛连锁店网站多达几千

家。而我国的连锁经营店和他们比起来规模太小，而且没有自己过硬

的知名品牌，这样的结果就造成了竞争能力不强，消费者认识程度差。

国外汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优

势在于可以加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展

自己的业务体系，同时可以使盟加商在缺少行业经验的情况下，降低

风险投资，顺利解决商业过程中的多问题，能在创业之初就顺利的以

成熟的面貌开始经营。

就国外的经验者看，商务用车和企业租赁会逐步增加。国内的汽

车租赁业有一个怪现象，那就是节假日租不到车而平常时间租车的人

很少。这种现状正好与欧美等国的租赁业正好相反。随着我国私人轿

车拥有量的增加，周末开私家车外出的人会越来越多，这种公、私“倒

挂”的现象也会得到改变。

第二、今后发展方向。

连锁经营方式要更快发展，国家的政策法规要多给一些支持。现

在办一个连锁经营企业的手续相当繁琐，要盖若干部委的章。比如，

要在上海开办公司，不仅各种手续费尽周折，而且还要花上上百万元

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的各种费用，这其实已经制约了企业 的发展，相关部门应该考虑为

那些有规模、有竞争实力的企业开绿灯，并制定出有针对性的法律、

法规。

最近两年，是我国经济加速调整并与国际接轨的重要两年，这一

点在汽车行业体现的淋漓尽致。今后几年将成为中国轿车市场空前繁

荣的一段时期，消费者对汽车售后服务市场也将达到一个新的高度。

在汽车服务行业巨大市场商机面前，以连锁形式经营的汽服务企

业必将以其立体化、多元化的经营策略而凸显优势。

以连锁方式经营的出发点是建立起一个网络以实现加盟店资源

共享的经营理念。连锁经营中，资金实力、政策向导、管理、运都是

有待解决的问题与汽车厂家的合作也是一个不容忽视的问题。

第三、国内发展不规范

其实，在国内汽车服务业当中已经有了一些初具规模的连锁经的

企业，这些企业在管理上具备了一定的经验，在网点开拓上也有一定

的客户资源。这些前期做的基础工作都会成为日后与国外企业竞争合

作的前提。

然而，仅此而已还远不够。国内经营者的实力众所周知，而服务

行业的门槛又比较低，经营者要想在连锁经营方式中取得突破还必须

加大推进力度。还有引导机制，政府部门对资金的投向要有有机的引

导机制。指明方向，避免盲目性。在商家具体运作中，在营销方式、

法律规范、合同等商标的环节上有配套的标准，以引导刚刚起步的连

锁经营汽车服务行业健康有序的发展。

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进行标准化的经营管理必不可少。没有统一的网点管理制度和规

范的运作，势必造成加盟店之间各自为政的松散经营，凝聚力不强，

使得主体和从体之间的经营常出现问题。阻碍企业的快速发展。另外

在汽车服务领域中不能单纯的只靠服务生存，这个行业一定要伴随产

品，拥有知名度高的产品才是发展的基础。

国外大公司的进入，会带来大量的资金，全新的经营理念，先进

的设备和人才，这对国内的汽车租赁业会有一个促进作用。但其竞争

的姿态也会让大家有危机感，国际上知名的汽车连锁租赁公司hertz

和avis已经分别在上海和天津与国内公司展开了合资合作的协商。

有的公司也不断的与欧美企业进行接触，但始终没有实质性的进展。

主要原因是他们不希望只得到简单授权，这对客源、车源、管理经验

等方面都带来不太多的好处，不能推动国内企业的快速发展。

中国加入wto以后，国家的相关法律、法规会更加健全，对企业

约束机制和激励机制更加完善。经营者的经营受到更多的保护，其服

务的层面也将进一步拓展和延伸。对于以连锁方式经营的汽车服务业

来说，企业会通过经营成本的降低，使消费者可以享受到低价位的服

务，而服务着可以取得更多利润。达到双赢的目的。

以汽车租赁业来说，我国汽车租赁业入世 后有了一个飞跃性的

提升。以国外的发展经营看，我国汽车租赁业在以后几年内将有以下

几个方面的改变。异地租车的需求将会大大增加。国外汽车租赁公司

主要服务于异地，国内也正向这个方向发展。可以说，与同城租赁相

比，今后异地用车的比例越来越大。

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既然中国以站在了与世界各国竞争的大舞台，作为汽车租赁业就

应该正视一些现实的问题，应对挑战。比如如何应对大公司的竞争，

如何与国内汽车企业进行沟通，怎样处理加盟店与总部之间的经营关

系。

目前，国内几大汽车生产厂都没有对租赁业投入太多的热情。使

得制造业与租赁业之间产生了脱节现象。当然，这与国家的相关规定

的制约业有关系。在国外每个大的汽车生产企业都有汽车租赁业务的

子公司或控股公司。这些租赁公司对企业的发展起举足轻重的作用。

例如，美国汽车全国销量30%都是由租赁消化掉的。国内汽车制造企

业还要在市场上多下些功夫。

国内以连锁经营运作的汽车租赁业，其加盟店多是以授权进行特

许经营的，这种形式并不是最理想的，因为这样难以管理，也不容易

做到连锁店所要求做到的规范、标准的服务，只有加盟店以参股、控

股、资产合作的方式加盟连锁店，整个企业才能有凝聚力，大家都以

主人翁的姿态出现，才能对抗来自市场各方面的压力。

如今我国各种汽车的保有量已达到3000万辆以上，驾驶技术已

经从一门专业技术转变为一项技能，轿车正在成为人们代步的工具。

用车人群的增加，消费者的需求也体现在各个层面上，比如相关技术

推广，汽车用品的开发与销售及汽车电子商务等方面。连锁经营的汽

车服务业必须做到专业化、标准化、规范化，只有技术含量高的服务

才能适应市场的发展。而做出自己的特色充分凭借优异的产品质量和

建立完善的售后服务网络是服务店的发展方向。今后汽车服务市场在

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服务档次和服务分工上进行细分是必然的发展趋势。这就要求所有的

汽车连锁服务公司，必须在拓展业务广度，发掘服务深度，提升技术

高度等方面多下功夫，只有着样才能迎接入世的挑战。

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