以客户为中心 以市场为导向 积极拓展全量客户

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专题

实践

深圳分行

SHENZHEN BRANCH

以客户为中心 以市场为导向

积极拓展全量客户

CUSTOMER ORIENTED, MARKET ORIENTED

ACTIVELY EXPAND THE TOTAL NUMBER OF CUSTOMERS

中国工商银行深圳分行个人金融业务部

围绕第一个人金融银行战略，工商银行深圳分行近

年来秉持“为客户创价值、为社会担责任、为总行做贡献、

为员工谋福利”的“四为”价值观，坚持以客户为中心、

以市场为导向，强化高标引领、统筹协调，以显著增强

创新力为突破点，全面提升个人金融业务市场竞争力、

价值创造力、风险控制力和金融服务力。在全量客户经

营策略部署上，始终致力于构建银行端获客、促活、提效、

增值的客户经营全链条与人的生命周期和企业的生产生

活场景、流程、生态的无缝对接，实现从客户需求出发

的随时随地、智慧感知、随需触发、全域拓展的快速响应。

通过建机制、立标杆、强考核、用系统、抓过程、优平台、

保应用、树典型、再推广等一系列管理闭环的持续优化

升级，分行个人客户基础不断夯实，客户经营成效逐渐

显现，个人客户增长创历史新高。

一、积极创新，向互联网线上拓户促活抓增量

一是加快协同联动，打造GBC三端一体化发展格局。

构建GBC联动发展体系。按照“拓客户、建场景、做流量、

抓沉淀、创价值、促转型”的工作思路，初步形成GBC

三端客户联动发展体系。C端客户运营，围绕获客、活客、

黏客、价值、推荐的用户运营目标，不断迭代创新运营

工具和平台，促进C端客户运营的专业化、规范化和精

细化。B端客户运营，以搭建场景为主，以工银e钱包

为基础植入外部平台，构建“线上服务网点”拓展新客，

积极推动运营服务能力外输。G端客户运营，聚焦智慧

2020

金融言行

政务、智慧教育、医疗社保等客群，以其

为支点拓展B端、C端群体。

深耕GB行业龙头客户。通过线上拓

客创新，打造一批线上合作头部项目，一

定程度引领系统、行业合作创新。首创地

产金融通创新合作模式“万科通”，服务

地产认筹、物业客户，面向全国推广。“粤

通宝”项目落地总行系统内首个“工银e

钱包”项目，助力我行ETC业务发展。合

作“微信银行储蓄”，通过腾讯提供的专属、

优质的微信流量入口，对微信客户和资金

导流带来大量客户和存款沉淀。打造华为

钱包项目，通过华为手机前置的华为钱包

实现电子账户体系管理、深度融入华为手

机用户日常支付、消费、零钱增值等场景，

提供全方位的综合金融服务。

探索GBC资源跨界合作。聚焦深圳特

色产业金融服务，挖掘教育政务、物业社区、

平台企业、交通物流等领域，打造横向互通、

纵向穿透、跨客群、一体化综合性服务方

案，提升客户经营触点，提高客户黏性及

价值转化。打造南科大、叮当校园、智慧

校园小程序，领先同业实现民办校园教育

行业突破；通过与健康160等医疗平台合

作，探索与医疗行业的深度结合，通过场

景触达医生、患者客户，积极为客户提供

便民惠民金融服务；抓住深圳物业新政引

发GBC联动新商机，与深圳市物业专项维

修资金管理中心签订《业主共有资金账户

数据共享合作协议》。打磨社区智慧停车、

社区共管资金监管等功能特色服务，不断

延展个金业务触角，构建和完善工行社区

服务生态圈。

二是加快推进线上获客促活，深耕

ETC车主客群，开发E存管功能应用。

以e行卡为基础，为我行汽车个人客户、

汽车服务商、汽车金融合作商提供多场景

服务，打造车主客群交通出行运营服务平

台，输出提供车险、消费信贷、车主权益

等一揽子金融产品服务。结合节假日期间

2020

金融言行

车主活跃及疫情服务需求，开展保险赠送，

ETC自动充值营销。基于“工银微金融”

小程序开发“e存管”功能，深入与合作

方开展线上房地产诚意金、购机保证金、

旅游保证金、车房保证金、交易定金、资

信证明等保证金类资金监管业务合作。嵌

入线上选房，远程认筹等新兴消费场景，

在推动获客、获资和增收的同时，还起到

业务联动促进作用，带动落地车位贷业务，

促成客户房贷按揭、引导办理消费金融、

提升客户金融资产等，实现拓客活客齐头

并进。

三是以数据驱动智能化营销，以合作

场景嵌入获客引流。将“工银深圳融e”

接入20余家教育、医疗、保险及生活必需

品的龙头企业，构建泛金融运营生态，公

众号粉丝量两个月增长25%；创新推出工

银微金融小程序，引流客户自助注册手机

银行和工银信使；落地财付通/支付宝信

用卡还款客户精准引流、新开卡客户二次

营销、资产流失客户召回等大数据精准联

合运营项目，推出手机银行一键绑卡、智

能终端一键绑卡，吸引客户和资金沉淀。

二、持续深化，以分层分群管户经营

稳存量

一是制定分层分群、线上线下场景一

体化营销维客蓝图。以客群特征为切入，

构建标签画像、资产分层、聚类分群、人

员分级的多维度服务矩阵，坚持发挥网点

主阵地作用，以柔性团队外拓、线上服务

输出方式扩展服务半径；以分行大零委为

平台，打造灵活高效组织中台，制订统一

运营方案；以数据资产驱动智慧转型，智

能化形成精准方案，推送并跟踪经营效果。

明确客户有人管、管户有方案、服务更精

准的总体目标。5万以下通过线上精准营

销加强客户关系，以项目促活；5万以上

优质客群持续推进“六位一体”零售业务

分层营销管户体系，通过分群抓手深耕存

量客户，以“分群为抓手，分层为目标”

实践

专题

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凝聚分支行营销合力实现提质、增效。压

实“客户有人管”，管户有工具。组建优

质客户精准营销柔性团队，跟进督导，缩

短管理链条，积极推优树典和落后督导帮

扶。抓好4—5万临界提级、5—20万核心

固基、80—100万临界财富和百万以上核

心管户四大重点客群，强化维客标准动作

落地。推动客服经理参与系统维客，建立

全行统一通报排名机制，结果纳入转岗评

议强化应用。抓好智慧零售落地工具，用

智能资产配置、智能管户方案做好客户投

资者教育，普及科学资产配置理念，实现

在岗理财经理智能系统工具“人人会用人

人用”的推广目标。用好到店客户智能营

销服务系统，提升客户服务满意度，赋能

远维团队增设到店客户回访，落实管户关

系灵活调整，提升服务口碑，为客户创造

价值。

二是坚持不懈做好机制建设，为客户

经营保驾护航。制定分行零售业务分层营

销队伍考核评价指引，分团队、有侧重地

开展产品营销、业务拓展、客户维护专业

引导；优化统一数据查询平台，实现监测

评价信息及时传递；强化管户规范，定期

开展管户合规检查，确保优质管户资源合

理分配，让客户经理有条件管出实效。

三是重点客群逐个突破，优质服务赢

得口碑。创新引领打造金融社保服务金字

招牌，延伸民生领域客户服务。 联合当地

人社局开展金融社保卡制发卡一站式服务，

不断创新、领跑同业。同业首推外拓移动

POS、推出异地激活社保卡服务，为客户

提供更多便利；实现智能终端线上自助办

卡，提升灵活就业人员办卡效率；融E生

活APP开设社保专区，实现社保服务上

云端；办卡服务接入政务微信平台，融入

GBC三端共生的智能获客、活客、黏客体

系；开放我行渠道平台，在线申请即时办卡、

查询办卡进度、获知社保动账情况等48项

人社服务，成为深圳民生服务领域的一张

名片。

深化联动，构建代发工资业务纵深高

效联动机制，做强源头客群。加强公私联动，

建立跨专业的团队服务模式，面向不同客

群提供有针对性的资产配置综合解决方案；

落实农民工实名制要求，推广建工领域资

金监管与代发模式，代发份额高速增长；

疫情期间实施应急处理方案，优化客户服

务与流程，改善客户体验；推广“工银e

薪酬”和线上开立电子二类账户的全流程

线上代发服务，尝试利用技术手段简化个

人客户批量开户流程；探索建立客群经理

团队专属服务，通过微信小程序，抖音直

播间等线上新渠道，以客户喜闻乐见的形

式经营客户。

紧抓湾区政策契机，全力抢抓先发优

势，加快推进“五通”建设，不断丰富跨

境客群金融服务。围绕“打造客户首选外

汇银行”战略，主动对内加强纵横联动、

纵向向上积极争取总行支持，向下贴近基

层获取一手市场信息，横向紧密加强公司、

国际、资负、结现等相关部门联动，外延

拓展工银亚洲、工银澳门集团境外机构，

合作探索跨境金融一体化服务；对外积极

“走出去”加强监管沟通，跟进政策变化，

设计合规前提下的创新业务模式，抢抓政

策红利，积极布局未来。遴选跨境服务能

力强、地理位置便利的15家网点作为湾区

业务中心，为大湾区客户提供便捷高效优

质的金融服务；深化内地与港澳金融合作，

积极推进深港联动经常项下小额便利化收

结汇；加快研究推进深港两地理财通业务

双向实现路径；积极探索境外机构见证开

立境内账户、一卡双币种账户创新；针对

海外发薪、跨境留学、跨境电商场景优化

电子渠道改造。同时，深圳分行注重在创

新流程、机制、产品的各环节加强系统化、

模型化、自动化风控，切实防范跨境金融

风险，确保个人外汇业务合规、稳健、健

康发展。

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