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2024年6月19日发(作者：)
前言 .......................................................... 2
1.总体服务目标 ....................................................................................................................... 2
2.方案设计原则 ....................................................................................................................... 2
第一章 技术支持方案 ........................................... 3
1.设备技术参数说明 ............................................................................................................... 3
第二章 项目实施保障 .......................................... 51
2.1质量保障体系 .................................................................................................................. 51
2.2质量保证流程 .................................................................................................................. 51
2.3项目质量控制方法 .......................................................................................................... 53
2.4项目人员配置安排 .......................................................................................................... 54
技术人员配置表 ............................................................................................................ 54
第三章 售后服务保障措施 ...................................... 55
3.1 服务质量管理 ................................................................................................................. 55
3.2服务保障方案 .................................................................................................................. 57
3.2.1信息化设备服务范围 ........................................................................................... 57
3.2.2信息化设备维护 ................................................................................................... 57
3.2.3软件系统维护 ....................................................................................................... 58
3.2.4 音响系统维护 ...................................................................................................... 59
3.2.5设备日常保养及维修 ........................................................................................... 60
3.2.6第三方维修管理 ................................................................................................... 61
3.2.7客户端防病毒升级软件 ....................................................................................... 63
3.2.8信息资产巡检 ....................................................................................................... 63
第四章 运维服务方案 .......................................... 65
4.1运维服务准备 .................................................................................................................. 65
签定必要的协议和约定 ................................................................................................ 65
人员准备 ........................................................................................................................ 65
工具准备 ........................................................................................................................ 65
4.2项目人员组织 .................................................................................................................. 66
4.2.1人员结构 ............................................................................................................... 66
4.2.2人员职责与岗位要求 ........................................................................................... 67
4.3服务计划 .......................................................................................................................... 68
服务时间 ........................................................................................................................ 68
进场初始阶段 ................................................................................................................ 68
第一个服务阶段 ............................................................................................................ 69
第二个服务阶段 ............................................................................................................ 70
服务总结和延续阶段 .................................................................................................... 70
第五章 应急服务方案 .......................................... 70
5.1应急措施总则 .................................................................................................................. 70
5.2大型灾难紧急行动方案 .................................................................................................. 71
5.2.1发生水害、火害等自然灾害时报警措施： ....................................................... 71
5.2.2防雷措施 ............................................................................................................... 71
5.2.3断电处理措施 ....................................................................................................... 71
5.2.4设备入水措施 ....................................................................................................... 72
5.3成立应急小组 .................................................................................................................. 73
5.4应急处理过程 .................................................................................................................. 73
5.5应急处理结果评估 .......................................................................................................... 74
第六章 服务水平质量承诺及服务管理 ............................ 75
6.1服务水平体系 .................................................................................................................. 75
报告服务 ........................................................................................................................ 75
管理类服务 .................................................................................................................... 75
主动式服务 .................................................................................................................... 76
响应式服务 .................................................................................................................... 76
6.2服务承诺 .......................................................................................................................... 77
服务级别承诺 ................................................................................................................ 77
服务质量承诺 ................................................................................................................ 78
6.3服务管理总则 .................................................................................................................. 79
6.4服务台支持管理 .............................................................................................................. 79
6.5事件管理 .......................................................................................................................... 81
问题管理 ........................................................................................................................ 82
知识库管理 .................................................................................................................... 82
服务记录管理 ................................................................................................................ 83
前言
1.总体服务目标
我公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发维护等一系列
IT服务。我公司自成立以来，一直致力于高校系统、政府机关、部队系统、金
融系统等领域的智能化系统工程的施工和服务。无论在施工还是在售后服务方
面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。对于我们施工的项目，我们
的售后服务都本着及时、认真的态度，力求为客户提供优质的产品及高效的服
务。
我公司具有丰富的施工经验的技术支持开发队伍，旨在帮助客户根据各自需
求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、维护等服务，从而使客户真
正满足需要。
2.方案设计原则
随着计算机及网络技术迅猛发展、信息化时代的到来，各行各业信息化建设
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