以三星手机爆炸事件分析谈企业危机处理

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以三星手机爆炸事件分析谈企业危机处理

作者：刘芳

来源：《经营管理者·上旬刊》2017年第05期

摘 要：随着信息时代的到来，每一个个体都成为信息发布的终端，危机的传播速度、范

围、破坏性远超以往。当企业面临危机时，未能启动应急措施及采用正确有效的解决手段，则

危机将不断恶化，对企业造成不可改变的重大损失。

关键词：三星手机 爆炸事件 危机处理

一、引言

在全球化和信息化的今天，对企业来说这是最好的年代，企业可以将所生产商品或服务的

信息通过网络瞬间发布至世界每个角落；但这也是最坏的年代，一旦产品或服务出现重大“瑕

疵”，每一个“受害者”都将成为自媒体和舆论制造者、影响者，危机的传播速度远超事件本身

的发展进程。危机以其特有的突发性、破坏性、复杂性、动态性和扩散性，轰然直击企业的名

誉和形象，破坏企业多年逐步形成的社会信任度。从三星Note 7手机电池爆炸事件着手分

析，总结出韩国三星公司在危机处理中的不足，使企业未来面对危机时能够从容应对，当然力

争防患于未然。

二、危机事件分析

1.危机事件发展初期。2016年8月19日，三星Note7手机在美国、澳大利亚、韩国等10

个国家和地区上市，当天卖出3.5万部。8月24日首起Note7手机爆炸事件曝光，媒体称其为

“一百万韩元的炸弹”；三星公司回应：应使用原装充电器充电，充电时应远离。此时，三星公

司还在观望中，直到8月31日韩国再次出现Note7爆炸事件，三星公司回收该手机检测后，

方决定推迟该款手机的出货时间。

2.危机事件发展中期。2016年9月1日，三星公司正式宣布对用户提供免费维修及更换电

池的服务，同时，三星公式在中国地区正式推出Note7。三星公司表示：在中国市场正式上市

的国行版本，与韩国的Note7采用了不同的电池供应商，因此不存在潜在的电池问题，中国消

费者完全可以放心购买，同时也并不会提供免费维修更换电池的服务。这时，三星公司认为只

是韩国地区使用的电池的问题，并未对同类产品进行深一步的横向检测。

9月2号，韩国本土总共出现35宗Note7电池爆炸报告，三星公司手机部门负责人对电池

爆炸事件致歉，事件开始逐渐发酵， Note7爆炸事件引起大众的广泛关注。到此，三星公司决

定暂停Note7在10个国家的销售，并对其进行全球替换计划（除中国外），韩国用户可以从9

月19日起更换新手机。三星公司这一挑战性举动被中国的消费者和媒体视为差别对待，而三

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星公司毫无回应，直到9月底，三星公司在巨大的舆论下，在三星公司官网就 Note 7 事件给

中国消费者带来的困扰与不安致歉，同时称最初收回的部分问题产品再次检测结果依然显示电

池内部并无燃损的迹象，并称不会对中国消费者采用双重标准。

之后，世界各地陆续发生Note7电池爆炸事件。9月14日，三星公司推送系统升级，限制

Note7只能充电到60%电量，将电池密度保持在安全水准，防止电池短路引发爆炸。10月8

日，三星公司为用户更换的改良版Note7在一次航班上出现冒烟事故，引起美国消费品安全委

员会的调查。在此期间，先是美国联邦航空管理局建议民航乘客，不要在飞机上使用Note7手

机，或是给它充电，随后，中国海航集团及日本、新加坡、澳大利亚、巴基斯坦等国的交通运

输部门和航空公司也都对Note7下了包括不接受托运的禁令。三星公司（三星电子）股票两个

交易日蒸发228亿美元。原不被广泛看好的苹果手机iPhone 7则迎来意想不到的销售狂潮。

3.危机事件发展末期。2016年10月9日，部分大型移动运营商宣布，暂时停售Note7手

机，并不再接受换新。10月10日，三星公司宣布暂停Note7手机生产。10月11日，一直正

常销售的中国市场也开始全面停售。三星公司宣布召回250万部售出的Note7，损失近200亿

美元。

三、事件中得到的启示

手机已经成为人们日常生活中非常重要的工具。自2012年起，韩国三星公司稳居世界智

能手机销售前三名，可以说是近年来与美国苹果公司各占高端智能手机半壁江山，受到公众和

媒体的广泛关注。三星Note 7电池爆炸事件仅持续2个月左右的时间，但由于企业应对不利导

致危机不断升级，产品销量持续下滑，最终给这家世界级的大型企业造成利润和声誉上不可挽

回的重大损失。

1.正视问题勇于担当。三星公司在全球市场竞争中，以先于竞争对手推出产品抢占市场的

策略，在近年收获颇丰。此次更是抢在苹果手机iPhone7之前发布Note 7拳头产品，在产品横

向比较和购买意向市调中，胜利的天平向着三星公司一方倾斜，但突如其来的电池爆炸事件使

其措手不及。Note 7电池爆炸事件显然涉及到了人们日常生活安全问题，而三星公司在此时依

然想采用“拖字诀”去用时间稀释对己不利的声音，这使得其丧失处理危机最佳机会。三星公司

应在事件发展初期，立即发表公司已经意识到问题严重性的声明，关心用户，以用户至上的原

则提出解决方案。

2.深刻认识找出问题。在刚接到Note 7电池爆炸报告时，三星公司对爆炸手机进行回收检

测，初步认为是用户操作不当导致电池过热引起爆炸，不到半个月时间，随着“连环炸”的逐步

升级，各航空公司纷纷将Note 7列为危险品，但直到此时，该款手机还在中国进行销售，并

狡辩称中国区域销售的电池供应商不存在问题，可以放心购买。可见三星公司在面对商业利益

与用户安全问题时选择了前者，因此伤害了企业立足之本。三星公司应当在对手机回收检测伊

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始，不能推卸是手机电池供应商的责任，更不能以用户操作不当为由，应深挖问题根源，对产

品设计、生产等环节重新评估检测，以及时对症解决问题。

3.为人为本善后处理。三星公司宣布在欧美及韩国等市场采取全面召回措施，但对于中国

市场曝出的Note7爆炸案，三星公司态度强硬坚称国行版电池没问题，更是怀疑中国消费者通

过外部加热手段制造危机并欲起诉，直到被有关部门约谈后，才急忙宣布在中国内地市场召回

1858台该款手机，并公开向中国消费者道歉。在不同的地域采用不同的处置态度，做出的召

回决定也大不一样，这在中国消费者心目中明显存在“双重标准”歧视，缺乏尊重的表现，令人

大失所望。企业都不愿自己生产的产品和提供的服务存在瑕疵，但在不断成长过程中不可能不

犯错误。若一旦出现不足甚至明显的质量问题，企业决不能以商业利益为先，让作为企业基石

的消费者成为受害者，而是应及时召回问题产品，快速发现并解决问题。消费者很可能因涉事

企业讲诚信、敢担当、勇于负责的行为给予更多的赞赏和支持。

四、结语

三星Note7手机爆炸事件给我们带来了许多的思考，事件持续仅仅2个月的时间，这款获

得无数美誉的产品就以不光彩的方式下架，在企业的重大经济损失的同时，多年积攒的行业声

誉和形象造成了无法估量的伤害。对企业来讲，应该树立足够的危机意识，切记危机就在身

边，做好未雨绸缪的准备，当危机发生时要及时沟通回应，由其是注重网络推动效应，发现问

题后要敢于担当，坦诚将问题公之于众，最大限度降低对消费者的损害，不要存在侥幸心理，

推卸责任只会招致外界更大的反感，而坦诚的态度才是拯救危机中企业的最好选择。但无论怎

样，坚守道德底线，严控产品质量才是企业须有的担当。