售后客服工作总结

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2024年3月31日发(作者：)

售后客服工作总结

售后客服工作总结1

跟随公司的大部队，我们来到了__公司，进入了售后客服岗

位工作，在进入工作前几天我们有两周的培训，之后进入到了正

式的形式工作，我们实习时间是六个月，工作在期待中展开。

进入岗位，每个领了一个电话，根据公司发给的资料一个个

去拨打，而公司的这些资源都是承包其他公司的业务，做的就是

解决售后问题，做一站式售后服务工作，在进入工作岗位上需要

解决的客户最多是__，我们要做的就是让客户满意，不能使客户

投诉，把这些问题都解决，却并不容易，我每天都在忙碌这这些

工作，把每天的任务都安排好了，拨打了我工作以来的第一个电

话，我非常有礼貌的接听了电话，与客户好声交谈，但是却不能

如愿，因为客户更本就不给我多少机会，直接就是一顿发火，就

是因为自己购买到了假货，还没有用多久就已经报废了，客户非

常恼火，而却不让我说，之后我说了很多话也做了很多但是却就

是解决不了这个客户，反而被要求了更多，让我实习第一天就受

到了严重的打击，我反省，也思考是该如何去解决这些问题呢？

对于问题只要去寻找我的经理，在他的安抚下客户慢慢的平复接

受了结果。

从中让我意识到了一点就是我们工作需要配合话术来沟通，

如果按照自己的逻辑和理论在做，并不能做好工作，反而会令事

态变得不好，所以我就改变了工作态度，重新做好工作，为了熟

悉话术，每天在沟通时练习，在休息时候看，在下班之后看，这

让我感觉重新回到了薛笑学习的时候，这些学习过程都成为了自

己工作的养分，经过了前两个月的努力学习，终于在第三个月里

我能够自己从容的解决各种问题，能够帮助公司完成工作任务做

好工作。任何一个客户我都能够进行沟通和协商，除非遇到那种

不讲理的，其他都能够被我轻易的解决，从而让我的工作效率得

到了很大提升有了收获有了结果。

我们工作是按照完成了多少个客户来算的，我一开始一天能

够做完五十个，但是到了后来能够达到两百个这是我自己工作的

结果，成为了成长的重要因素，对此我感到了非常自豪，同时也

发现其实工作只要掌握了方法就能够轻易的解决，如果不能够掌

握方法，之后越做越乱，反而不能够做好任何事情，这样的工作

并不是我们希望的也不是我们想要的，这只会领我们非常恼火。

今后工作，我会虚心前进，不断创造更好的佳绩，做出更出

色的业绩来，一个是证明自己，一个是获得更多的成绩，完成实

习工作。

售后客服工作总结2

以前售后服务我总觉得面对的客户都比较刁钻，让人难以琢

磨，也难伺候，非常厌倦，那是我刚开始做售后的时候，因为自

己的能力欠缺，组织语言能力还是有所欠缺的，并不能很好的把

握好一个度，很多时候都不能解决客户的问题，反而被客户说的

哑口无言，说实在，那时挺尴尬的，感觉自己一无是处，不但做

不好还要同事帮忙，但是现在经过了一年的锤炼，经过了反复的

磨砺，我也已经改变了很多，在与客户沟通的时候抓住重点，了

解清楚客户当前的需要然后一一解决从而达成工作任务。

相对而言我不是最好的，成长速度也不是最快的，但是我却

能够一直留下来，是因为我对公司有归属感，也有一份责任感，

知道去努力更知道坚守岗位，而不是随意的就舍弃自己的岗位，

既然选择进入了这个行业，我就不后悔，愿意花时间花精力去做

好，去做完工作需要完成的任务，我知道可能我段时间里面做不

出太好的成绩，但是我可以坚持，也能够接受阻碍，因为我是一

个不愿意服输，也不愿意认输的人，因为我认为没有做不好的工

作，之后能力不够的人。

以往是自己能力有限所以在一年中我主要是以成长为主，因

为能力不够，需要靠自己慢慢学，慢慢领悟，加上我们公司是一

个非常开阔的公司，只要我们愿意学，都有资料有榜样可以学习，

向老员工学习，也向新员工学习，只要别人比我优秀，总有他的

特殊之处，值得我去位置努力位置学习，每天我都会把话术牢记

在心中，公司更新的新话术我也会及时去更改，公司在朝前走，

朝前发展，作为员工我也会一直朝前走，向前看，紧跟公司的步

伐，做公司成长背后的螺丝钉，小齿轮，转动出自己的刚才，自

己的动力。

期盼未来工作的开启，经过了一年工作，有了一年经验，在

未来工作中我会继承优良工作经验，抛弃自己工作的糟粕，去旧

迎新，用全新的心态全新的工作状态去工作，去完成自己的任务，

做好自己的每一步，用实际的努力去证明自己的价值，我要做公

司的精英，做对公司有帮助的人，汲取了公司的营养回报公司阳

光，用努力回报，用坚持付出来报答，不忘工作，把售后做好，

把工作做好，做一个有责任感的员工，为我们公司的明天，也为

了自己的未来，去揭开新的篇章，开启新的路程，未来我会用行

动去做好自己的工作用努力付出去完成自己的工作。

售后客服工作总结3

时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，

是一个刚从学校大门出来的生，到现在的秉浩的正式员工。半年

的时间里我学到了很多的东西。

一、技术方面

在学校时我是学的是应用技术，时又在在宏碁售后服务工作，

自认为对维修服务方面还是有所了解，但是来公司工作一段时间

后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别是打印机的

故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员

工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记

得我第一次去接任务时是斑马，当时科室可能是一个不正常的操

作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，

没有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了

好久都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到

1分钟，而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一天天

的过去，而我从一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故

障自己可以独立解决。

二、交际方面

对于如可处理同事之间的关系，已的公司里面一定有一个团

结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都

可以克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到

的自己无法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把

机子拿回来，大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之

间的交流，还可以一起分享自己的技术!增加同事之间的友谊!在

科室里我们用良好的交际方式，去与老师交通了解他们所述的故

障，快速的解决故障。有一个好的交际就可以解决我们在工作中

不必要的麻烦。

三、态度方面

在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里

电脑是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解

决，一开始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是

无法解决的。无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电

脑有了问题就找你们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可

以帮老师打东华的电话，让他们解决。知道了这些每次遇到这样

的情况，我都会耐心的跟他们解释，并打电话给东华叫他们远程

解决问题。

总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作

中我要更加加强一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素

质水平，把工作做得更好。

值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，

按时，按质，按量的完成任务。

和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多

探讨，才能不断的提高业务技能。

我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，

如何与他人更好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公

司的一些相关的。

售后客服工作总结4

不知不觉间第三季度的售后客服工作已经通过努力得到了

顺利完成，回顾这段时间的努力着实让我对售后客服的职责有了

更深的理解，而且部门领导的教诲也让我牢记在心并用来指导客

服工作的完成，回顾第三季度的得失现对自己在客服工作中的表

现进行以下总结。

1、认真遵守客服部门的规定并以较高的标准来要求自己，

为了做好客服工作自然要在各方面做到无可挑剔才行，因此我能

够认真遵守部门规定并体现出自己对本职工作的负责，而且在第

三季度的客服工作中也从未出现过迟到或者缺勤之类的状况，毕

竟对待工作的不负责也不利于自身今后的发展从而需要牢记在

心，更何况想要做好售后客服工作本就需要这份细心才行，另外

我也能够在领导的要求下以较高的标准来约束自己，对待自身严

格也是为了在工作中取得更多进展从而需要将其做好，秉承着对

待工作负责的态度并加强思想方面的建设才是我需要做到的事

情。

2、用心对待客户的需求并及时反馈这方面的意见，作为售

后客服应当明白及时反馈客户的意见是很重要的事情，因为自己

的拖延使得客户感到不满则是得不偿失的，所以我在第三季度能

够牢记客服人员的职责并为客户进行服务，通过倾听来了解客户

的需求并在对方的角度思考问题，凡事为了客户着想并将对方的

反馈认真记录下来以后进行反馈，而且在后续的工作中也要进行

持续跟进并确保客户的问题能够得到及时处理，理解客户的需求

并将其顺利解决也是我的职责所在自然要将其做好才行。

3、加强对公司业务和产品知识方面的学习以便于解答客户

的疑虑，客服人员若是对公司自身的业务不熟悉自然是很不负责

的，所以我除了定期参加培训以外还会利用闲暇时间学习业务方

面的知识，对产品或业务信息有着更多的了解才能够充实自身的

底蕴，即便是为了今后的职业发展也要在工作中养成这方面的良

好习惯才行，通过学习来增强自身的工作能力以便于更好地为客

户进行服务，对我而言能够在工作中有着这方面的觉悟也是思想

进步的重要表现。

第三季度的客服工作结束以后应该尽快做好下一季度的规

划，在我看来应该对客服工作保持严谨的态度并为了公司的发展

而努力，只有集体利益得到较好的发展才能够让作为客服人员的

自己从中获益，所以我会用心做好下一季度的售后客服工作并为

了部门的发展而努力。

售后客服工作总结5

众所周知，目前的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们

消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高，4S店售后服

务上半年工作总结及下半年工作计划。弹指一挥间，转眼间半年

过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇

森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部

顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成

上半年各项工作任务。

以下是我对我部20年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20年别克售后的年终任务是万，截止20年6月底我们实际

完成产值为元，，完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为台，车间总工时费为元(机修：元，钣金：

元，油漆：元)，我们的配件销售额为元，其中材料成本(不含税)

为元，材料毛利为元，已完成了全年配件任务的%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物

业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问

题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我

们别克售后的物业及设备的维修费用仅有元，这是因大家的共同

努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发

等问题，我别克售后现在全体工作人员为人，其中管理人员为人，

员工为人(除管理人员外，前台接待为人，机修人员为人，钣喷为

x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后

也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加

强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，

能更好的为公司服务。

售后客服工作总结6

时间如白驹过隙，转眼一月已过，在这一月里，虽然没有做

出闪闪发光的突出业绩，但在这一月里的工作我也有很多的收获。

在这一月中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及

宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同

事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢

同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指

正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方

面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻

和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售

的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户

对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存

在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成

好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就

学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里

我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践

中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了

进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我

的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个

学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷

跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦

的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客

服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够

找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，

这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，

控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛

皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电

的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多

的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有

不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉

问题，__楼商铺__栋自2022年__月以前正式交付，通过公司各方

及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计

18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接

收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得

一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工

作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好

多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是

同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施

工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，

正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业

绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视

同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上

CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修

的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

售后客服工作总结7

几个月的试用期一下子就到了末端了，我还没从工作中的激

情中退出来，便发现自己这几个月的试用期已经到了尽头。停下

脚步来，想一想这几个月的日子，其实也发现自己确实比较的拼

命，或许就是那一句“初生牛犊不怕虎”吧！我想在这份工作中拿

到自己的成绩，也想在这个岗位上证明自己的实力，所以这几个

月我一直都非常拼，我也想尽了办法去快速的提升自己并且得到

成长。面对着三个月试用期的逝去，我也该是为自己好好的做一

次总结了。

刚来到公司的时候，面试的售后客服的岗位，其实我对这个

岗位了解的并不全面，刚开始原本以为自己很了解这个岗位，但

是当自己真正的走入这个岗位时，才发现以前自己的认知太过浅

薄。我们不要轻易的去定位每一份工作，因为只有当我们亲身体

会过之后，才有评判它的能力，其余就是空谈。那时候我就明白，

这份工作或许会比我想象中更加艰难，也会比我想象中更加有意

义。

这段时间里培训过几次，一般是培训我们如何去提升自己的

专业能力、业务能力。我是一个比较善于交谈的人，所以在和客

户的沟通上我总是能够灵活善变，很少给自己“挖坑”，也很少因

为自己说错话而让自己陷入一个窘境，这是我个人的一些优点，

也是我在多次培训之后，并且进行实践之后所发现并且感受到的。

优点可以继承，而缺点就要改正并且完善。

平时的工作中，我是一个非常热情的人，我很喜欢去帮助别

人，有同事遇到了问题，我都会非常热心帮助她解决。所以我在

同事们的口中也是一个“热心小妹”，但我也渐渐的发现了自己的

问题，那就是对时间没有一个很好的把握，有时候可能因为自己

太想完成一件事情，或者太想给别人一个好的印象了，反而让自

己陷入了一个窘境。比如有时候自己的工作无法正常时间完成，

出现加班的情况，还有的时候也因为自己太过自信，造成了一些

小差错。这些方面都是我应该改正过来的。

在我们工作之中，能够使我们进步的，除了对工作的热情之

外，还有来自我们内心的一种执着和坚持。我们想成功，就一定

会找方法去成功。我们想达成目标，就一定能够找到达成目标的

道路，所以对于工作是否能够完成并且完成的十分优秀而言，只

有想与不想的问题，没有做不做得到的问题。

售后客服工作总结8

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中

时光已近年末。

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作

为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务

工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品

后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。

售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的

影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交

接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话

沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。

在_月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的

当月处理的交接数据达到了___多个，平时也都能尽职尽责的去

完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好

的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验

总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代

表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作

为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把

自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客

发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是店客服我们多数时

间是在用旺旺文与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，

在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，

多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态（范本）诙谐的

图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出

现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题

时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当

我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处

理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质

的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有

无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的

问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应

该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且

我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带

来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，

作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到

产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并

不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解

的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热

衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更

深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，

进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时

我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到

我们的.热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的

基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的

一半。通过___处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在___时

我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主

动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适

宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之

前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾

客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免

占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲

究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客

再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保

持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果

凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客

的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后

成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会

有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之

处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演

练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾

客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析

一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机

会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，

我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多___店铺新款和店

铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到

心中有数。公司也___过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申

请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，

对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾

客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键

是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要

的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明

白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自

己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待

有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，

不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的

年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，

但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年

天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，

在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各

项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对

公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

最新汽车4s店 客服工作是一个很大的话题，单说一方

面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难

说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到

有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建

团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象

而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时

开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格

特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以

知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客

服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是

否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积

极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，

可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，

不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程

的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，

谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是

更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简

单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯

以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果

客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司

形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客

户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按

时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承

诺，提高交付”，如果一件事情预计需要___个小时完成，你应该

和客户说需要一个半小时或者___个小时，因为很难保证实际情

况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有

就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如

果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有___客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是

保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以

___面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及

时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，

工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业

务知识考核等都可以纳入考核。

售后客服工作总结9

在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，上半年

的工作较以往有了很大起色，但也存在不足。售后服务部工作总

结如下：

一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航

在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购

产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相

似的情况下，更加重视产品的售后服务.因此，企业在提供价廉物

美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企

业市场竞争的新焦点.因此，建立和完善一支具有一定专业技术

业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要，为此，公司在原有一

名售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油，化工等专业技

术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在

油田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航。

二、在实践中学习，增强业务技术经验

实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专

业知识；了解到产品使用的各个环节；学习到油田各种工作及各

部门间的运作程序；更能在与各类人的交 流中增强人际交往能

力.为此在前半年中，特别是新员工加入之后，先后在甘谷驿，青

化砭，川口等采油厂现场学习了解压裂，注水，原油破乳等工艺，

积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面也有了一定的提高.

三、加强内部各部门间合作

售后内外都服务售后服务在全力保证产品在油田正常使用

的同时，也注意加强与公司内部质检部，研发部，生产技术部的

合作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及

检测等提供数据支持。

四、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠

缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种

业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心，专业心，加

强工作效率，工作质量。

在工作中要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处

使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。

（二）斗转星移，进入__公司已整整三年，我一直从事现场

的售后技术服务工作，目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完

善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，自己对售后服务多少积

累了一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术

服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形

象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保

护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部

分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用

过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足

现场的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使

用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、

多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的应用知识

至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业

水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具

备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当

才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时

候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而

避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括

技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的

角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项

目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。

在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢铁产

业发展政策》，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，

售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只

脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完

善的售后服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试

去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后

服务体系，才能在竞争中立于不败之地。

售后客服工作总结10

2022年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年

售后服务人员的年终工作总结及小结售后服务人员的年终工作

总结及小结。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充

满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一

个和谐团结的__团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将

成为我今后一段时间的工作平台。

2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事

的帮助，特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际

的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部

门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补

短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解

决棘手的问题，维护公司的形象。回顾2022年，本人从以下几

个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首2022年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的

机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多

的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可

以继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，

同时可以很好的照顾家里的父母;离开家乡，一个新的工作环境，

很多事情都是未知。

当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇

于尝试改变和突破才会更加精彩售后服务人员的年终工作总结

及小结工作总结。因此，我选择了到__公司接受更多的磨练。

二、融入新环境重新定位工作角色

从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对

象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但

通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的

心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法

的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，

在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问

题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行

也带来了一些不利的影响。

对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充

分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理

问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止

不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维

护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待

售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工

作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自

己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时

也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。

由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过

漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工

作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是__公

司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

售后客服工作总结11

皮带机的用途及注意事项已有了些心得，长时间与各种人相

处也明白了一些道理，一些对人对事的道理，现将工作总结如下：

皮带机：

通过传动把物料从某一地点运送到另一地点，这就是皮带机

的主要功能·主要服务于矿山，煤矿，港口，电厂等地。

皮带机的注意事项：

1，首先熟悉现场库房。与业主和安装队打好关系。

2，安装时中心线一定要准，不许有偏差，从头部或者尾部

打中心线的钢丝绳最多绷1~3根

3，调滚筒支架中心距时，先把滚筒装在支架上，以滚筒的

中心调中心距。

4，驱动和传动滚筒连接的时候，驱动比传动低的情况下，

先调传动滚筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再调驱动 ，

与滚筒连接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖

直。

5，驱动打表，打四个面，上下左右。把百分表吸在制动轮

上，同时转动液力偶合器和制动轮进行打表。

6，在空载的时候，如果减速机安装了逆止器，必须把驱动

解体，单独做空载，避免毁坏逆止器里的逆止环。

7，有的驱动在负载时，转动缓慢，很可能是因为配重过多，

电机的电流不够稳定，或缺项或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就达到了

75%。

9，安装中间架时，中间架离中心线不许超过2mm。

10，制动器温度允许范围：环境温度+65度，油脂名称25#

变压器油。

11，压带轮离皮带的高度是80~100mm，过于太高就没有作

用了。

12，空载试运转的运转时间不得小于2个小时。主要检查驱

动：温度，振动，噪声，漏油。还有跑偏程度，机架支腿焊缝及

机架和机械设备紧固件。发现问题，解决问题。

售后客服工作总结12

不知不觉间，2022年的工作一步步的走向结束了。在今年

的工作上，我认真的地处理了自身的工作任务，并在工作中加强

了自身的学习，让自身在业务能力上有了不少的进步，这也让我

在服务方面能更加顺利的完成客户们的要求，展现__公司的客服

服务态度！

如今，再回顾这一年的工作情况，尽管在很多方面，我也有

不足和问题，但我也一直在工作中追求改进，以不断提升自我的

工作价值。反思这一年，我也同样收获到了不少的工作经验。现

对自己在工作中的情况做如下总结：

一、思想的调整

作为一名的售后客服，客户往往带着两种态度联系我们。平

和或是生气。而且绝大多数都是后者。毕竟作为一名售后，如果

在顾客购买和使用我们产品的时候出现了任何问题，那我就必须

做好安抚顾客怒火的准备。当然，这并非是我们产品质量的问题，

其中也有许多的原因，如：物流方面和顾客自身的操作等。

但无论是那种，既然作为售后客服，那我们必须努力顾客生

气的原因，并及时的处理好顾客的问题。这样的工作情况下，我

们的工作压力也非常巨大。为此，我们在平时的工作中也会锻炼

现身能力，让自己掌握更好的思想调整能力，以便更好的完成工

作。

二、工作情况

在这一年的工作中，我在自己的岗位上积极的处理自身的工

作，尽管连顾客的面都没有见过，但却好像都要面对不少顾客。

通过电话和网络聊天软件不断的沟通、交流。

在售后的工作中，除了为顾客提供的帮助来解决问题，我还

肩负着向客户推荐公司其他产品的职责。在一年来的工作中，我

努力的为顾客带来更好的服务，并积极与之交流，获得顾客的信

任，并且，也有很多顾客购买了我在后续推荐的产品，不仅提升

饿了工作的销量，也更好的让顾客感受到了__公司的产品所带来

的便利。

三、自身的不足

反思这段时间，自己的不足也是非常明显的。首先是读公司

产品的了解不足。尽管基本的数据和问题我都已经牢记，但回顾

这一年的工作中，依旧有很多顾客请教了我所不了解的问题！这

对于一名售后而言，实在是非常糟糕的！作为一名售后，在公司

产品的问题上应该无所不知！不然又怎样让顾客相信你的专业性

呢？

此次反思之后，我会更加严格的去要求自己，让自己在工作

中能更好的改进自己！

售后客服工作总结13

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，

为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于

留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾

客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：

一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；

二是对顾客要一视同仁，不管是本的还是外的，是老朋友还是新

顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是

做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情

况，遇有不清楚的方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来

跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉你业务不熟悉和管理混乱；

四是业务太忙不已让顾客等待时，应礼貌请顾客稍候，并安排人

送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾

客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先，要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，

如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易

下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，

避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏

了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工

作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、

多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，

也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到

举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，

如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障

现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、

是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加

设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时

出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试

车，试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会

令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要

轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽填写托修单，主要包括：一是

顾客的姓名、址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发

动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修

的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说

明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客

保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单

有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，

可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余。

5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就

有可能影响顾客源。 在维修费用估算时，对于简单或明显的故

障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应

把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多

少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注

意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征

求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有

余，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理

等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完

成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，

必须认真、仔细彻底检查，必要时应进行路试。检查项目主要包

括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是

否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转

向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修

过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认

没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充

分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注

意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对

一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克

服烦躁心理，耐心配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而

去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损

失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾

客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出

问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相

应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客

一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要

么找厂长，这样势必会让修理厂"关门大吉"。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为

中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

售后客服工作总结14

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中

时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收

益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公

司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重

要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，

也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后__和处理各种售后交接

问题，在过去一年里我学到了很多，对于__回复话术和电话沟通

技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在_

月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月

处理的交接数据达到了__多个，平时也都能尽职尽责的去完成自

己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成

本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如

下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代

表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作

为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把

自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客

发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网

店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客

也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好

的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一

些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出

现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题

时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当

我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处

理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质

的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有

无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的

问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应

该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且

我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带

来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，

作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到

产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并

不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解

的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热

衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更

深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，

进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

__是我们与顾客沟通的工具之一，在__上与顾客沟通时我们

要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们

的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础

上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。

通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联

系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都

是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也

不适宜在午休时间去电顾客；

其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的

目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意

打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；

打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于

双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保

持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果

凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客

的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后

成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会

有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

售后客服工作总结15

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于

我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明

的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中

不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀

的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我

个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和

单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用

户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，

在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引

导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，

立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名

从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作

经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作

中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加

以克服和改进，努力做到以下几点。

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习

不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会

努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为

公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力

的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时

间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去，每当

公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了

解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的

新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的

工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问

题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的

问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复，对顾客

提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及

时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也

是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既

有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮

助。

三、微笑服务

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业

对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，

它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被

要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化

坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微

笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及

时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不

仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企

业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达

成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细

致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修

养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、

热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大

方而又恬静优雅的微笑服务。

在2022年以后的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各

位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

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