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2024年6月21日发(作者：)

《各品类退换货处理流程》考试[复制]

基本信息：[矩阵文本题] *

姓名：

部门：

员工编

号:

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1. 大家电类商品退换货周期从（）时间算起。 [单选题] *

A、收货之日起

B、收货次日起(正确答案)

C、发票开具之日起

D、提交订单之日起

答案解析：答案解析：大家电类商品退换货周期从收货次日起时间算起。

2. 以下（）场景可办理无理由退货。 [单选题] *

A、周二反馈周一收货的冰箱外观有划痕

B、洗衣机收货2天后已拆箱未安装(正确答案)

C、空调收货4天后反馈内机噪音大

D、彩电收货6天时发现图像模糊

答案解析：答案解析：大家电类商品办理无理由退货需满足的条件有（1）时间周

期：收货次日起7天内

3. 顾客购买一台西门子冰箱，物流师傅刚离开，现在发现箱体内侧有明显的划伤，

客服处理正确的是（） [单选题] *

A、告知顾客师傅已经离开，无法核实责任方，划痕不影响使用，建议正常使用

B、联系物流核实可提供签收面单，责任由顾客承担

C、核实未安装/未使用，包装附件齐全；制退/换货单，告知拖机/送新拖旧、退款

等后续流程(正确答案)

D、核实未安装/未使用，包装附件齐全，联系厂家上门开具检测单，凭借有效检测

单办理退换货

答案解析：（2）商品完整：①无外观问题②未开箱或者已开箱未使用/未安装③无

性能故障④发票、附件齐全

4. “我在你们网上买了一台格力空调，使用不到1个月，现在内机漏水严重”客服核

实客综订单界面显示“30天包退365天包换”字样，客户已经已联系厂家售后开具

过检测单，以下客服操作正确的是（） [单选题] *

A、核实在收货次日起30天内，核实检测单符合退换货要求，可办理退换货(正确

答案)

B、核实检测单符合退换货要求，建议客户联系格力厂家办理退换货

C、核实已超退换货周期7-15天，不符合办理退换货，可帮其预约维修

5. “我买的AO史密斯热水器，已经使用了2个月了，现在噪音大，我需要你们给

我换货”客服核实客综订单界面/交易快照无“30天包退365天包换”字样，以下操作

正确的是（） [单选题] *

A、核实客户使用两个月，在365天内，核实检测方，检测后凭借有效检测单我司

帮其办理换货

B、已超退换货周期，告知无法办理，建议客户维修(正确答案)

C、核实检测方，检测后凭借有效检测单，联系AO史密斯帮其办理换货

答案解析：答案解析：在收货24小时内，商品外观损，商品未安装/未使用，包

装、附件齐全的情况下，客服制退/换货单，告知拖机/送新拖旧、退款等后续流程

6. 客户购买的彩电出现质量问题，要求办理退换货，以下关于电器鉴定方查询方式

正确的是（） [单选题] *

A、知识库“城市+品类+品牌”查询

B、客综系统“申请售后”→“我要退/换货”→系统提示“我司”“厂家”(正确答案)

C、知识库查询“城市+售后”

D、知识库查询“城市+品牌+售后”

答案解析：答案解析：①内机漏水可判断属于质量问题退换货②订单界面有“30天

包退365天包换”标识，代表30天内可退365天内可换③判断故障检测单符合退换

货要求，可办理质量问题退换货

7. 大家电类商品无理由退换货，非SUPER会员需要支付（）元取件费。 [单选题]

*

A、8元

B、15元

C、30元(正确答案)

D、86元

答案解析：答案解析：客综订单界面/交易快照无“30天包退365天包换”字样，说

明该商品不享受30365天退换货政策，默认享受7天退15天换的质量问题退换货

8. 顾客9月14号反馈称其7月14号购买松桥电饼铛298元，现在通电没有反映，

要求办理换货，客服核实订单有“30天退365天换”标签，商品附件齐全，以下操

作正确的是（） [单选题] *

A、已超7-15天退换货周期，无法办理，建议顾客正常维修

B、办理换货，备注免鉴定换货

C、建议顾客送至售后点鉴定，凭借有效鉴定单办理换货(正确答案)

答案解析：答案解析：客综系统“申请售后”→“我要退/换货”→系统提示“我司”“厂

家”，确认鉴定方

9. 顾客反馈称其购买的电磁炉收货10天，但一直没有使用，要求退货，前台客服

受理到，以下操作正确的是（） [单选题] *

A、收货次日15天内，可办理退货

B、收货次日30天内，可办理退货

C、超退货周期无法办理退货，如客户不认可，转任务单跟进处理(正确答案)

答案解析：答案解析：SUPER会员不收取取件费用其他取件费标准：大件30元，

小件8元。

10. “我在易购上购买的一个面包机，这周收到货用了两天，现在不喜欢这个颜色，

帮我退了吧”，以下客服操作正确的是（） [单选题] *

A、核实在退换货周期内，颜色不喜欢，帮其办理无理由退货

本文标签： 退换货办理答案解析核实

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