惠普硬件支持现场服务

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2024年1月8日发(作者：)

信息一览惠普硬件支

持现场服务惠普合约金牌服务主要服务功能• 远程问题诊断与支持• 现场硬件支持• 替换零件和材料• 选定产品固件更新• 服务提供时段选择• 硬件支持的现场响应时间选择• 定期维护（仅包含在符合条件的产品中）• 升级管理• 电子支持信息和服务获取• 惠普电子远程支持解决方案（仅针对符合条件的产品）• 预防性维护（仅符合条件的产品可选择）• 缺陷媒介保存（仅符合条件的产品可选择）• 硬件支持的呼叫即维修时间承诺选择（仅符合条件的产品可选择）• 改进后的零件库存管理（包含在部分可选的呼叫即维修时间承诺中）• 意外损坏保护（仅对限定国家符合条件的产品可选择）

• 全球保障（仅对限定国家符合条件的产品可选择）

服务概览惠普硬件支持现场服务能够为您符合条件的硬件产品提供远程协助和现场支持，提升产品的运行时间。您可以选择采用预定有多个级别服务的服务套餐，也可以选择配置可选服务功能和从额外响应时间和覆盖窗口替代方案中选择服务来解决您特定的服务需求。通过服务级别选择和呼叫即维修时间，IT 管理人员能够得到支持专家的协助，迅速开始对系统进行故障排除，在规定的时间范围内让硬件回归到运行状态。规格表 1. 服务描述功能服务提供说明远程问题诊断与支持正如《一般性规定/其他排除条件》中所描述的，一旦客户拨打电话提出服务请求，并且惠普给予收悉确认后，惠普将在服务提供时段内隔离硬件故障，进行远程故障排除，采取补救措施，与客户一起解决问题。在提供现场协助之前，惠普可使用电子远程支持解决方案来访问服务保障中的产品，进行远程诊断，或者使用其他可用的方式为故障的远程解决提供便利。惠普将在服务提供时段内为客户可安装固件和客户自行维修零件的安装提供电话协助。无论客户的服务提供时段如何，如果服务保障中的硬件出现故障，客户都可以通过当地提供的电话或网络门户向惠普报告，或者将其作为自动化设备报告事件，通过惠普一天 24 小时，一周 7 天提供服务的电子远程支持解决方案进行报告。惠普保留对所有报告故障最终解决方案的决定权。现场硬件支持依据惠普的判断，针对无法通过远程方式解决的硬件故障，惠普授权代表将为服务保障中的硬件产品提供现场技术支持，促使其回归运行状态。针对特定产品，惠普可自行判断，以替换产品的方式来替代维修工作。所替换的产品为全新未使用产品，或者在功能上等同于全新未使用产品。惠普对被替换的产品拥有所有权。惠普授权代表抵达客户现场后，该代表将依据惠普的判断，通过现场或者远程的方式来继续提供服务，直至产品修复。如果维修过程中需要获取零件或者额外的资源，则维修工作可能暂停，并在获取到相应资源后恢复工作。工作直至完成（Work to completion）服务可能不适用于台式机、移动和消费性产品的现场支持服务。一旦惠普确认该硬件功能得到恢复，或者该硬件已经完成替换，维修工作即视为完成。

信息一览 | 惠普硬件支持现场服务2现场硬件支持（续前页）发生故障时进行维修：此外，在提供现场技术支持之时，惠普可：• 为服务保障中的硬件产品安装可用的工程改进，从而帮助客户保障硬件产品的正常运行，同时保持其与惠普提供的硬件替换零件的兼容性• 对于服务保障中的硬件产品，依据惠普的意见，为了让产品回归运行状态，或者维持惠普的可支持能力，安装被惠普定义为客户不可安装的可用固件更新根据要求维修：此外，在客户的要求下，惠普将在服务提供时段内，为服务保障中的硬件产品安装被惠普定义为客户不可安装的关键固件更新。关键固件更新是惠普产品部门推荐立即安装的固件更新。替换零件和材料惠普将提供惠普支持的替换零件和材料，从而维护服务保障中的硬件产品的运行条件，其中包括安装可用的、并且所推荐工程改进需要的零件和材料。惠普所提供的替换零件应当为全新未使用产品，或者在功能上等同于全新未使用产品。惠普对被替换的零件拥有所有权。客户如果希望保留，或者对被替换的零件进行消磁或者物理损毁，将产生费用，并且需要支付替换零件的市场标价。耗材和可消耗零件不属于服务保障范围内，在本服务中也将不予提供；标准保修条款和条件适用于耗材和可消耗零件。客户需负责耗材和可消耗零件的维修或者替换。可能适用于部分免责条款；请联络惠普获取更多信息。如果某可消耗零件属于服务保障范围内，则依据惠普的判断，服务即维修时间承诺和现场响应时间不适用于服务所覆盖的可消耗零件的维修或替换。最长支持使用寿命/最大使用限制：依据制造商使用说明书、产品快速规格说明，或者技术产品数据表，达到最长支持使用寿命以及/或者最大使用限制的零件和组件，在本服务中将不予供应、维修或替换。选定产品的固件更新对于惠普向惠普硬件产品发布的授权固件更新，只有签订有效协议的客户可以获取该更新。在本服务中，客户将有权为得到本服务保障的硬件产品下载、安装并使用固件更新（需遵循惠普现行标准销售条款中的所有适用许可限制）。惠普将通过合理的手段来验证客户获取固件更新的资格（例如存取代码或者其他标识方式），客户有责任依据本数据表的条款以及其他与惠普签立的适用协议来使用此类存取工具。惠普可使用包括审查在内的附加合理方式来验证客户是否遵守了其与惠普所签协议中的条款，其中包括本数据表。对于拥有基于固件的软件产品许可的客户（在固件中应用，并通过购买单独的软件许可产品来激活），客户必须同时拥有（如果有的话）有效的惠普软件支持协议来获取、下载、安装和使用相关的固件更新。根据原装惠普或原装制造商软件许可条款，只有当客户拥有针对每个系统、插座、处理器、处理器内核或者终端用户软件许可的相关软件更新许可时，惠普才可以根据本文件前面所描述的为客户提供、安装、或者协助安装固件更新。服务提供时段服务提供时段明确了在现场或远程提供所述服务的时间期限。在服务提供时段之外接收到的呼叫将在惠普收到呼叫之时进行记录，但是不会如《一般性规定/其他排除条件》中所描述的由惠普给予确认，直至次日达到客户的服务提供时段。服务级别表中列明了符合条件的产品对应的服务提供时段。所有服务供应时间视当地具体情况而定。您可以联络当地的惠普销售办公室了解服务供应的详细信息。硬件支持的现场响应对于无法远程解决服务保障中的硬件故障的情况，惠普将使用在商业上时间合理的方式在规定的现场响应时间范围内给予现场响应。根据《一般性规定/其他排除条件》，现场响应时间是指从惠普接到第一次电话并给予确认开始的一段时间。现场响应时间的结束时间为惠普授权代表抵达客户现场，或者惠普确定所报告事件目前不需要现场干预，并完成解释工作之时。响应时间仅在服务提供时段范围内进行计算，并且可能推后至存在服务提供时段的次日。服务级别列表中列明了符合条件的产品所对应的响应时间选择。所有响应时间视当地具体情况而定。您可以联络当地的惠普销售办公室了解服务供应的详细信息。

信息一览 | 惠普硬件支持现场服务定期维护对于特定的符号条件的水冷却产品，惠普将提供定期维护；频率和定期维护的服务范围将由产品文件中所定义的产品维修计划表来确定。如果包含定期维护服务，惠普授权代表将会联系客户，客户将同意在当地惠普标准工作时间（惠普规定的节假日除外）范围内的双方商定时间以及产品维修计划表所确定的预定时间段内安排定期维修事宜，除非惠普另外以书面形式达成约定。任何在惠普标准工作时间之外提供的服务可能会收取额外费用。惠普将安排必要的定期维修活动，并在联络客户为服务安排时间之时，向客户确认和沟通一切前提条件。客户必须提供产品的访问权限，确保前提条件得到满足，并提供产品维修时所需要的一切消耗品，如过滤器和化工产品。如需了解更多关于本服务中可以获得定期维护服务的符合条件的产品，请联络您的惠普销售代表。升级管理惠普已经建立了正式的升级程序来加速复杂问题的解决。当地的惠普管理人员负责协调问题的升级工作，争取获取相应的惠普资源所需要的技能人员以及/或者选定的第三方来协助解决问题。在这一服务中，惠普为客户提供可以作为商品供应的电子和基于网络的特定工具的获取权限。客户可获取：

• 向注册用户提供的特定能力，例如订阅与硬件相关的主动型服务通知，参加支持性论坛来解决问题，并与其他用户分享最佳实践方法

• 针对符合资格的技术支持文件的基于网络的扩展性搜索，从而加速问题的解决• 通过密码访问的特定的惠普专有服务诊断工具

• 直接向惠普提交问题的基于网络的工具；该工具能够通过一个资格预审流程将某项支持或者服务申请推送给有能力回应该问题的人员，从而促使问题得到快速解决；该工具也能够查看已经递交的每项支持或服务申请的状态，其中包括通过电话递交的问题

• 惠普和第三方针对特定第三方产品托管的信息数据库，通过该数据库，客户可以搜索和检索产品信息，寻找有关支持问题的答案，并参加支持论坛；本服务可能受到第三方访问的限制电子支持信息和服务获取惠普电子远程支持解决方案针对符合条件的产品，惠普电子远程支持解决方案提供强大的故障排除和维修能力。这其中可包含远程系统访问解决方案，并且可提供便捷的管理中心点和对于开放故障和历史的企业视图。惠普支持专家只有在获得客户授权的情况下才会使用远程系统访问。通过远程系统访问，惠普支持专家可提供更加高效的故障排除和更快速的问题解决服务。规格

表 2. 可选服务功能预防性维护服务提供说明惠普授权代表将在预定时间段内定期前往客户现场。除打印机外，对于所有需要预防性维护服务的产品，客户可以致电惠普，申请并计划在双方商定的时间段内由惠普提供预防性现场服务。针对所有需要预防性维护服务的打印机，如果打印机显示警报或者打印计数接近该套件的打印量时，客户将致电惠普，为预防性现场服务安排时间。在现场服务期间，惠普授权代表将决定进行预防性维护服务的检查级别，如诊断、检查受服务保障系统的错误记录，寻找潜在的硬件问题，并且，如果有必要的话，解决机械或电子系统的投诉，清理或替换用旧或有缺陷的零件或维护物品。该代表也可通过检查缆线和缆线连接或者受服务保障之硬件的视觉状态指标来检查潜在问题，检查温度和湿度水平，并与供应商建议的数值进行比较，依据惠普的意见，根据需要安装可用的工程改进和固件更新，从而维护硬件产品。该代表可提供硬件情况的最终报告。无论选定的服务提供时段如何，预防性维护服务的提供时段是周一至周五，从当地时间上午 8:00 至下午 5:00，惠普规定的节假日除外。服务的提供和可交付成果可能根据地区的不同而发生变化。缺陷媒介保存针对符合条件的产品，在本服务中，对于保存了敏感数据的缺陷硬盘或者符合条件的 SSD/闪存盘组件，如果客户不愿意将其废弃，则可以选择保留。在得到服务保障的系统上，所有磁盘或者符合条件的 SSD/闪存盘必须参与缺陷媒介保存。3

信息一览 | 惠普硬件支持现场服务4硬件支持的呼叫即维修符合条件的产品可以选择用呼叫即维修时间承诺来代替现场响应时间。时间承诺对于无法远程解决的服务保障中的硬件紧急事件（1 级或 2 级严重），惠普将使用商业上合理的方式在规定的呼叫即维修时间承诺范围内促使服务保障产品回归运行状态。对于非紧急的事件（3 级或 4 级严重），或者应客户的要求，惠普将与客户一起就开始采取补救措施的时间达成一致意见，呼叫即维修时间承诺即从这一时间开始。《一般性规定/其他排除条件》对事件的严重级别作了定义。根据《一般性规定/其他排除条件》，呼叫即维修时间是指以从惠普接到第一次电话并给予确认开始的一段时间。呼叫即维修时间的结束时间为惠普确认该硬件已完成维修，或者惠普确定所报告事件目前不需要现场干预，并完成解释工作之时。呼叫即维修时间仅在服务提供时段范围内进行计算，并且可能转至拥有服务提供时段的次日。服务级别表中列明了符合条件的产品所对应的呼叫即维修时间选择。所有呼叫即维修时间视当地具体情况而定。您可以联络当地的惠普销售办公室了解更多信息。一旦惠普确认该硬件功能得到恢复，或者该硬件已经完成替换，维修工作即视为完成。惠普不对任何数据丢失负责，客户需负责完成相应的备份程序。惠普的验证可能同时包括完成开机自我测试，独立诊断，或者正常运行的视觉验证。惠普可自行判断决定验证该硬件是否完成维修所必要的测试级别。惠普可自行判断是否需要临时或永久替换产品，以实现维修时间承诺。所替换的产品为全新未使用产品，或者在功能上等同于全新未使用产品。惠普对被替换的产品拥有所有权。从购买该项服务开始，需花费 30 天的时间完成设置和必要的审查和流程，该项硬件呼叫即维修时间承诺方可生效。在最初的 30 天以及审核完成后最多额外 5 个工作日内，惠普将提供 4 小时现场响应时间。改进后的零件库存管理为了支持惠普呼叫即维修时间承诺，我们为呼叫即维修服务的客户保留了关键替换零件库存。该库存存储在惠普指定的工厂内。存储这些零件的目的是增加库存供应，惠普授权代表在响应符合条件的支持要求时可获取这些零件。改进后的零件库存管理已包含在部分可选的呼叫即维修时间承诺中。意外损坏保护对于符合条件的产品，因操作带来的意外损坏，惠普可提供特定的服务级别。对于适用于意外损坏保护的情况，客户服务保障中的硬件产品如因操作导致意外损坏，惠普可提供保护。意外损坏的定义是，以该损坏发生在正常使用过程中为前提，因突然或者未预见到的事故而对产品造成的物理损坏。覆盖的事故包括无意中将液体泄漏在组件中或部件上、坠落、跌落、电涌，以及液晶显示器（LCD）损坏或破损和零件破损。有关意外损坏保护服务说明的补充细节和排除条件在《服务限制》板块中有详细描述。全球保障全球保障仅对所选国家适用。详细列表保存在 /services/travel。该列表为差旅人员提供不同地域对于硬件支持的提供情况。该国家/地理位置列表如有更改，恕不另行通知。建议客户在启程之前通过该网站对全球保障进行验证。如果客户正身在最初购买产品的这些地点或国外，惠普将：• 根据 网站上“联系惠普”板块中的信息，为客户提供相关国家/地理位置的惠普全球保障中心的电话号码。• 接受客户出行的国家/地理位置或客户公司内部帮助台的呼叫电话。• 诊断硬件故障级别• 根据需要，安排客户在参与国/地理区位内的所在地的下一工作日响应服务，或安排替换零件的交付• 根据硬件规格提供维修所需的零件，可以在客户所到之地提供本地化零件

规格

表 3. 服务级别选项不是所有产品都可提供所有服务级别选项。客户的合约文件将详细说明客户选择的服务级别。选项服务提供说明服务提供时段选项：规定可以提供服务的时段和工作日：标准工作时间，标准工作周一至周五，从当地时间上午 8:00 至下午 5:00，每天 9 小时提供服务，惠日 (9x5)普规定的节假日除外13 小时，标准工作日

周一至周五，从当地时间上午 8:00 至晚上 9:00，每天 13 小时提供服务，(13x5)惠普规定的节假日除外

信息一览 | 惠普硬件支持现场服务16 小时，标准工作日

(16x5)24 小时，标准工作日服务覆盖范围扩展至其他时间服务覆盖范围扩展至非工作日周一至周五，从当地时间上午 8:00 至凌晨 12:00，每天 16 小时提供服务，惠普规定的节假日除外周一至周五，每天 24 小时提供服务，惠普规定的节假日除外。延长服务提供时段，以便定制服务提供时间，其中包括选定服务提供时段之前或之后的额外的独立时间。惠普将服务提供时段延长至一周当中的非工作日，其中包括：• 每周六，惠普规定的节假日除外• 每周日（需覆盖周六和节假日）• 惠普规定的节假日，如果节假日正值工作日，那么它们应包含在服务提供时段内在惠普接到服务申请电话并给予确认后的规定时间内，惠普授权代表将在服务提供时段内抵达客户现场，开始硬件维修服务：现场 1 小时内响应现场 2 小时内响应现场 4 小时内响应现场下一服务提供日内响应现场第二个服务提供日内响应现场第三个服务提供日内响应现场第五个服务提供日内响应惠普授权代表将在达成一致的每周工作日的预定时间（周一至周五，从当地时间上午 8:00 至下午 5:00，惠普规定的节假日除外）内抵达客户现场，开始硬件维护服务。对于服务保障中硬件的紧急问题，惠普将在接到电话并给予确认后的规定时间内使用商业上合理的方式促使硬件回归到运行状态。在 4 小时的服务覆盖时间内完成维修在 6 小时的服务覆盖时间内完成维修在 8 小时的服务覆盖时间内完成维修如果这一时间在服务提供时间之内，在 24 小时内完成维修现场响应时间选项：1 小时现场响应2 小时现场响应4 小时现场响应次日现场响应第二日现场响应第三日现场响应第五日现场响应预定的现场响应呼叫即维修时间承诺选项（可代替现场响应时间选项）：4 小时呼叫即维修时间6 小时呼叫即维修时间8 小时呼叫即维修时间24 小时呼叫即维修时间服务限制根据惠普的自行判断，惠普将使用远程诊断和支持、现场服务供应和其他服务供应方式相结合的方式来提供服务。其他服务供应方式可包括通过键盘、鼠标等客户可替换零件的承运商，或者在客户同意的情况下，通过惠普归类为客户自行维修（CSR）零件的其他零件，或者完整替换产品的形式来提供。惠普将确定适当的供应方式来提供有效及时的客户支持，并实现呼叫即维修的时间承诺（如果适用的话）。如果客户同意接受所推荐的 CSR，并且已获得将系统回归运行状态所需的 CSR 零件，现场服务级别将不适用。在这些情况下，惠普需要向客户传达运送 CSR 零件对于客户所在地产品运行的重要性。关于 CSR 流程和零件的更多信息，请访问 /go/selfrepair。如果可以使用远程诊断、远程支持或者此前描述的其他服务供应方式来提供服务的话，则现场响应时间不适用。如果惠普要求预付审查，在审查完成后的五（5）个工作日后，硬件呼叫即维修时间承诺方可生效。此外，如果客户没有遵循关键的审查建议，或者审查没有在规定的时间范围内进行，惠普保留将服务降级至现场响应时间，或者取消服务合约的权利。出现以下活动或情况将暂停计算呼叫即维修时间，（如适用）直至其完成或解决：• 任何客户或第三方的作为或不作为影响维修过程• 任何由硬件故障触发的自动或手动恢复过程，如磁盘机制重建、保留程序或数据完整性保护措施• 任何不特定于硬件维修但需要确认硬件故障已经得到修复的其他活动，如重启操作系统惠普保留在呼叫即维修时间承诺适用于客户特定的产品配置、位置和环境时对其进行修改的权利。这将在支持协议订购之时确定，并取决于可提供的资源。5

信息一览 | 惠普硬件支持现场服务6如果客户选择让惠普延长诊断而不执行惠普建议的恢复程序，则呼叫即维修时间承诺不适用。如果客户要求提供预定的服务，则呼叫即维修时间从达成一致的预定时间开始。本服务中不包含下列行动：• 备份、恢复以及操作系统、其他软件和数据的支持• 应用的操作测试，或者客户要求的额外测试• 互连性或兼容性问题的故障排除• 由于客户未能采纳任何由惠普向客户提供的系统修复、修补、补丁或修改而导致的服务要求• 由于客户未能避免惠普此前所建议的行为而导致的服务要求• 在惠普的意见中，因为不恰当地处理或使用产品而导致的服务要求• 在惠普的意见中，因为非惠普人员未经授权地尝试安装、维修、维护或者修改硬件、固件或软件而导致的服务要求对于惠普销售点（POS）系统和捆绑的产品解决方案，例如零售解决方案、服务台或购物车，可仅针对基础组件提供现场服务。针对附加外围设备的服务供应将通过运输替换零件或以供客户采用 CSR 的完整替换产品，或者通过零件或产品的技术承运人员安装来完成。缺陷媒介保留服务的选择限制缺陷媒介保留服务仅适用于因为故障而被惠普替换的符合条件的数据保留组件。该服务不适用于交换没有出现故障的数据保留组件。本服务不涵盖惠普将其确认为可消耗零件，以及/或者达到制造商的操作手册、产品快速规格说明或技术产品数据表中规定的最大支持使用寿命和/或最大使用限制的数据保存组件。对于惠普指定要求单独覆盖的缺陷媒介保留服务，如果有的话，就必须单独完成配置和购买流程。惠普会持续监控这些组件的故障率，如果惠普合理地认为客户过度地使用了缺陷媒介保留服务（例如替换的缺陷媒介保留组件大大超过了所涉及系统的标准故障率），则惠普保留提前 30 天通知取消该服务的权利。意外损坏保护服务选择的排除条件购买意外损坏保护服务要求该产品得到比意外损坏保护服务时间等同或者更长的厂商保修或保修延长服务。意外损坏保护服务是指为以该损坏发生在正常使用过程中为前提，因为操作而造成突然或者未预见到的意外损坏提供保护。该服务不涵盖下列情形和因为下列原因导致的损坏：• 正常的磨损；颜色、质地或者表面处理的改变；自然的耗损；生锈；灰尘；或者腐蚀• 火灾，车辆或者房主的事故（所述事故得到保险保障或者其他产品维修），自然灾害（包括但不限于洪灾），或者其他任何源于产品之外的危险• 暴露于惠普规格要求之外的天气或环境条件之下，暴露于危险（包括生物危害）材料之下，操作者的疏忽、误用、误操作、电源不正确、未经授权地维修或者尝试维修、不正确且未经授权地设备更改、附加或安装、破坏、动物或昆虫损坏或侵扰、电池有缺陷、电池漏液、缺少制造商规定的维护工作（包括使用不适合的清洁剂）• 产品设计、架构、编程或者指引上的错误

• 由于除依据制造商的规格要求和用户手册进行正常的产品使用、存储和操作之外，而导致的损失或损坏所必要的维护、维修或替换• 被盗、丢失、神秘失踪或者误放• 数据丢失或损坏；业务受到干扰

• 欺诈（包括但不限于对客户的裁定方、服务商或者惠普错误、误导或者不完整地传达设备损坏的方式和原因）

• 装饰性质的产品意外或其他损坏，也就是不影响电脑操作和功能的损坏• 因为正常使用和操作产品导致的电脑显示屏瑕疵，包括但不限于“烧屏”和像素缺失• 产品序列号被移除或者更改

• 在制造商保修、召回或者厂商公告范围内的设备损坏或故障

信息一览 | 惠普硬件支持现场服务• 在客户将服务保障中产品发往另一个地方或者返回途中出现的损坏• 因为各种原因而导致的硬件、软件、媒体、数据等损坏，具体原因包括但不限于病毒；应用程序；网络程序；升级；任何形式的格式化；数据库；文件；驱动器；源代码；目标代码或者专有数据；任何软件或者数据的支持、配置、安装或者重新安装；或者使用已损坏或者有缺陷的媒介• 任何在购买惠普服务协议之前已经存在的任何状况

• 产品报废

• 任何在购买国家之外迁移，并且没有享受全球 + 意外损坏保护服务的设备• 因为滥用或者在此处排除的原因而导致的 LCD 屏幕被损坏或者出现缺陷

• 故意损坏，导致电脑显示屏开裂或损坏或者监视器损坏• 因为警务行动、未经宣战或者经宣战的战争、核事故或者恐怖主义活动导致的损坏• 以任何方式对服务保障中的产品进行更改或变更

• 服务保障中的产品未经解释或者神秘的失踪，以及因为故意行为而导致的损坏• 在操作和使用产品过程中的鲁莽行为、粗心行为或者滥用行为；如果为服务保障中的产品提供或使用了保护性物品（如盖子、运输箱货袋子等等），则客户必须在该意外损坏保护服务中继续使用这些能够起到保护作用的产品配件；鲁莽行为、粗心行为或者滥用行为包括但不限于以可能造成损害或者暴力的方式处理和使用服务保障中的产品，任何可对产品造成有意或者无意的损坏；任何因为此类行为而导致的损坏不受本意外损坏保护服务的保障。针对惠普商用和消费性产品，因为操作而导致的意外损坏仅限于从惠普合约服务开始后每 12 个月期限内每个产品出现一次事故。一经达到所规定的限制，任何因为额外索赔带来的维修成本将按照所耗费时间与材料来收取，但除非在购买国家进行了特别的记录，否则所购买惠普合约服务的其他方面将继续有效。对于有着明显过高索赔历史的客户，惠普保留拒绝接受其购买因操作导致意外损坏服务的权利。全球保障服务的选择限制：当客户身在购买国之外，只有当申请和提供服务的国家/地区在 /services/travel 可访问的表格中被列为参与国/地区时，惠普才会提供此处所描述的支持服务。依据本协议，服务只适用于表中所列国家/地区。但是，在表中未列出的其他地区，惠普可提供较低水平的服务。如果维修需要零件，特定语言或特定国家的专门化零件恐无法提供，客户可选择：• 将服务申请顺延至客户返回产品最初的购买国• 接受用本地零件替换有缺陷的国外零件（例如，英式/美式键盘）当客户在国际间游走时，除身处原产国边界内以外，特定语言或特定国家的专门化零件（如非国家化的英式键盘、非当地语言的键盘或者特定的本地化电源零件）一般不予提供，而且不在本协议条款的覆盖范围内。在原购买国之外提出的服务申请仅针对基础组件。如果已经购买这一额外的保障服务，则针对外接显示器的服务只在原购买国提供。在惠普合约服务的购买国内，坞站或端口复制器属于保障范围，但是当客户身在购买国之外时，惠普不予提供保障服务。本服务不包括非惠普品牌选项。差旅区域所有硬件现场响应时间仅适用于惠普指定支持中心所在地的 25 英里（40 公里）范围内。对于惠普指定支持中心周边 200 英里（320 公里）范围内现场提供的支持，客户无需支付额外费用。如果客户现场位于惠普指定支持中心周边 200 英里（320 公里）以外，则需支付额外的差旅费用。如果产品的所在地，或者将要安装的所在地超出规定的差旅区域，或者该现场无法通过驾驶车辆，而需要特别的交通方式（例如：石油钻塔、船、沙漠中的遥远区域等等），则供应服务可能需要收取额外的支持费用，响应时间更长，服务供应时间减少，或者根据惠普的要求选择收取并返还（pickup and return）服务。请向您的惠普销售代表了解当地的支持条件。7

信息一览 | 惠普硬件支持现场服务8在部分地理区域内，差旅区域和费用可能会有所调整。如下方表格所示，对于距离超过惠普指定支持中心周边 25 英里（40 公里）的现场的响应时间将根据延长的差旅行程做出修改。和惠普指定支持中1 小时现场响应2 小时现场响应4 小时现场响应次日及更长的现心的距离时间时间时间场响应时间0-25 英里 1 小时2 小时4 小时下一/第二个/

(0-40 公里)第三个/第五个服务提供日26-50 英里

在订购之时确定在订购之时确定4 小时下一/第二个/

(41-80 公里)并取决于可提供并取决于可提供第三个/第五个服的资源的资源务提供日51-100 英里

不可用不可用4 小时下一/第二个/

(81-160 公里)第三个/第五个服务提供日101-200 英里

不可用不可用8 小时附加 1 天服务提(161-320 公里)供日201-300 英里

不可用不可用在订购之时确定附加 2 天服务提(321-480 公里)并取决于可提供供日的资源超过 300 英里

不可用不可用在订购之时确定在订购之时确定(480 公里)并取决于可提供并取决于可提供的资源的资源对于位于惠普指定支持中心周边 50 英里（80 公里）范围内的现场可提供呼叫即维修时间承诺。如下方表格所示，对于位于惠普指定支持中心周边 51 至 100 英里（81 至 160 公里）范围内的现场，可提供修改后的硬件呼叫即维修时间承诺。对于超过惠普指定支持中心周边 100 英里（160 公里）范围外的现场不可提供呼叫即维修时间承诺。和惠普指定支持中4 小时硬件呼叫6 小时硬件呼叫8 小时硬件呼叫24 小时硬件呼叫心的距离即维修时间承诺即维修时间承诺即维修时间承诺即维修时间承诺0-50 英里 4 小时6 小时8 小时24 小时(0-80 公里)51-100 英里 6 小时8 小时10 小时24 小时(81-160 公里)超过 100 英里

不可用不可用不可用不可用(160 公里)前提条件客户必须以正当方式购买这些服务中将涵盖的所有基础固件的许可。对于硬件现场响应时间选择，为了保障服务的供应，惠普强烈建议客户安装并运行适宜的惠普远程支持解决方案，该方案可安全连接至惠普。对于硬件呼叫即维修时间承诺，为了保障服务的供应，惠普要求客户安装并运行适宜的惠普远程支持解决方案，该方案可安全连接至惠普。请联络当地的惠普代表，了解有关其要求、规格和排除条件的详细信息。如果客户没有安装适宜的惠普远程支持解决方案，惠普可能无法提供所规定的服务，并且没有义务这样提供服务。如果客户在收到推荐且可以部署适宜的惠普远程支持解决方案，而没有部署的情况下，对于非客户可安装固件的现场安装，惠普将收取额外费用。客户需负责安装客户可安装的固件。如果客户要求惠普安装客户可安装固件和软件更新，则惠普需收取额外费用。除非惠普和客户以书面形式另外达成一致意见，否则对于客户的任何额外收费将以时间和材料为基础。惠普可自行判断是否需要对服务保障中的产品进行审查。如果需要进行审查，惠普授权代表将联络客户，而客户将同意在初始 30 天的时间范围内安排接受审查。审查期间，惠普将搜集关键的系统配置信息，并对所涵盖的产品进行详细记录。在审查期间搜集的信息将使得惠普可以在合适的位置、以合适的级别来规划并维护替换零件库存，让惠普对未来潜在的硬件故障进行调查和故障排除，从而尽可能快速高效地完成维修。根据惠普的自行判断，审查可在现场、通过远程系统访问、远程审查工具或者通过电话进行。

信息一览 | 惠普硬件支持现场服务如果惠普要求进行审查，从购买该项服务开始，需花费 30 天的时间完成设置、审查和流程，该项硬件呼叫即维修时间承诺方可生效。在审查完成后的五（5）个工作日后，硬件呼叫即维修时间承诺方可生效。在此之前，惠普将针对服务保障中的硬件提供 4 小时现场响应时间级别的服务。此外，如果客户没有遵循关键的审查建议，或者审查没有在规定的时间范围内进行（由惠普导致的延迟除外），惠普保留将服务降级至现场响应时间，或者取消服务合约的权利。客户责任如果客户没有承担所规定的客户责任，按照惠普的自行判断，惠普或者惠普授权服务供应商将 i) 没有义务提供所描述的服务，或者 ii) 按照现行的时间和材料费用，由客户承担服务供应的费用。呼叫即维修时间承诺取决于客户根据惠普的要求提供立即且无限制访问系统的许可。当包括物理、远程故障排除和硬件诊断评估在内的系统访问出现延迟或者被拒绝时，呼叫即维修时间承诺不适用。如果客户要求提供预定的服务，则呼叫即维修时间从达成一致的预定时间开始。为了保障服务和选择的供应，针对硬件现场响应时间选择，惠普强烈建议客户安装可安全连接至惠普的适宜惠普远程支持解决方案，并根据惠普远程支持解决方案的发布说明，提供所有必要的资源，而针对硬件呼叫即维修时间承诺，这一要求为强制性的。当惠普远程支持解决方案安装完成后，客户也必须保留在远程支持解决方案中配置的联络信息，惠普将在处理设备故障时使用该信息。请联络当地的惠普代表，了解有关其要求、规格和排除条件的详细信息。客户有责任注册使用惠普的电子设备，从而获得受限产品信息的访问权限，接收主动通知或其他可以提供给客户的服务。经惠普要求，客户需要对惠普的远程问题解决工作给予支持。客户将：• 提供为惠普提供及时且专业的远程支持所必要的信息，让惠普能够确定服务的级别• 开始自我测试，并安装和运行其他诊断工具和程序• 安装客户可安装的固件更新和补丁• 根据惠普的要求，采取其他合理的行动，帮助惠普确定或解决问题客户需负责及时安装关键的客户可安装固件更新，以及收到的 CSR 零件和替换产品。如果客户要求惠普安装客户可安装的固件更新或补丁，则客户同意支付额外费用。除非惠普和客户以书面形式另外达成一致意见，否则对于客户的任何额外收费将以时间和材料为基础。如果需要通过运送 CSR 零件或者替换产品来解决问题，则客户需负责在惠普规定的时间期限内返还缺陷的零件或产品。如果惠普没有的规定的时间期限内收到缺陷的零件或产品，或者所收到的该零件或产品出现物理性的损坏，则根据惠普的决定，客户需支付该缺陷零件或产品的惠普标注价格。客户需负责保障客户拥有所有权的保密信息的安全。为了保障客户数据的安全，客户有责任对在维修流程中可能被替换或者返回给惠普的产品中的信息进行适当的清理或者移除。如需了解更多有关客户责任的信息，包括在《惠普媒体信息清理政策》和《医疗客户的媒体信息处理政策》中列出的信息，请访问 /go/mediahandling。如果客户选择保留在缺陷媒介保留服务中维修零件，则客户需负责：• 保留在惠普提供服务的过程中被替换的数据保留组件• 确保保留组件中的客户敏感数据完成了损毁或者仍然安全• 派出一位授权代表来保留缺陷的数据保留组件，接受替换组件，为惠普提供识别信息，例如服务中每个保留组件的序列号，以及根据惠普的要求，签立一份惠普提供的文件，对数据保留组件的保留给予确认• 损毁已保留的数据保留组件并且/或者确保不再使用该组件• 依据适用的环境保护法律和法规来处理所有已保留的数据保留组件对于惠普以出借、租用或者租赁的形式向客户提供的数据保留组件，在惠普支持到期或者终止之时，客户将立即将该替换组件返还给惠普。客户将全权负责在将所出借、租用或者租赁的组件或产品返还给惠普之前移除所有敏感数据，惠普不负责维护该组件中保留的任何敏感数据的保密性。9

信息一览 | 惠普硬件支持现场服务10针对包含因操作而导致意外损坏的惠普合约金牌服务，客户需负责在事故发生的 30 日内向惠普报告，以使惠普能够加快系统维修。对于在事故发生日期的 30 日后进行报告的情况，惠普保留拒绝提供系统损坏服务保障维修的权利。如果为服务保障中的产品提供或者使用了防护功能的物品，例如盖子、运输箱或者袋子等等，则客户有责任继续使用这些产品配件来保护其免于损坏。一般条款/其他免责条款惠普确认服务申请呼叫的流程包括：记录事件，与客户沟通事件 ID，确认客户事件的严重程度和开始采取补救措施的时间要求。注意：对于通过惠普电子远程支持解决方案接收到的事件，惠普需要联络客户，确定事件的严重程度，并且在硬件呼叫即维修时间或者硬件现场响应时间开始之前安排访问客户的系统。根据事件的严重程度，硬件支持现场响应时间和呼叫即服务时间承诺可能不同。客户可决定事件的严重程度。事件的严重程度可分为：• 1 级严重——紧急的系统失效：例如，生产环境失效：生产系统或生产系统失效/处于严重危险中；数据损坏/损失或者处于危险中；业务受到严重影响；存在安全问题• 2 级严重——紧急的系统降级：例如，生产环境受到严重破坏；生产系统或者生产应用受到干扰/影响；有再次发生的风险；对业务造成显著影响• 3 级严重——正常：例如，非生产系统（例如测试系统）失效或者降级；现场工作区的生产系统或者生产应用降级；非紧急的功能损失；对业务造成有限的影响• 4 级严重——低：例如，没有对业务或者用户造成影响订购信息对于包含单独出售和支持组件或选项的产品，如果服务级别适用于组件或选项，所有单独出售和支持组件或选项必须以合约为依据，并且保持与基础产品相同的服务级别。为符合预定的现场响应服务级别的资格，对于在特定客户现场的本服务级别范围内的产品，每月费用必须超过最低金额。预定的现场响应仅适用于标准工作时间、标准工作日服务提供时段；延长后的服务提供时段不适用。服务提供时段必须是连续的，而且必须包括标准工作时间和标准工作日。如果服务时间延长至其他时段或非工作日，那么所有提供服务的工作日都必须以相同的服务时间为准。可以选择用呼叫即维修时间承诺来代替现场响应时间。对于同一个产品，客户不能同时选择现场响应时间和呼叫即维修时间承诺。改进后的零件库存管理包含在选定的呼叫即维修时间承诺中，可能无法单独订购。惠普硬件支持现场服务可以作为一种完全可配置的服务（适用某些下文提到的配置规则），或者可以作为预配置服务级别的服务套餐和限定选项进行购买。根据当地资源，服务功能和服务级别的提供可能有所不同，而且可能受限于符合条件的产品、最低承诺和地理位置。为获得更多信息或订购惠普硬件支持现场服务，您可以联络当地的惠普销售代表，并参考下列产品编号：• HA151AC：完全可配置惠普硬件支持现场服务• HA101PC：提供次日现场响应，标准工作时间（9x5）的惠普个人电脑打印机硬件支持现场服务• HA116PC：提供 4 小时现场响应，标准工作时间（9x5）的惠普个人电脑打印机硬件支持现场服务• HA103PC：提供 4 小时现场响应，延长工作时间（13x5）的惠普个人电脑打印机硬件支持现场服务• HA104PC：提供 4 小时现场响应，一天 24 小时一周 7 天（24x7）的惠普个人电脑打印机硬件支持现场服务• HA105PC：提供 6 小时呼叫即维修时间承诺，一天 24 小时一周 7 天（24x7）的惠普个人电脑打印机硬件支持现场服务

信息一览 | 惠普硬件支持现场服务了解更多信息如需了解更多有关惠普服务的信息，请联系全球任一一家惠普销售办公室，或者访问下方的网站：

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/go/getupdated与同事分享为本文件打分HP惠普服务依据适用惠普条款和服务条件，或者在购买之时向客户指明。客户可能依据适用的当地法律享有额外的法定权利，此类权利不受惠普服

务条款与条件或者惠普产品所提供的有限质量保证的影响。© 惠普公司版权所有 2016 此处包含的信息如有更改，恕不另行通知。惠普产品与服务的全部保修内容在此类产品和服务附带的保修单中明确说明。本文并不提供任何其他明示或暗示的、事实上或法律上的担保或保证。惠普对本文中的技术性或编辑性错误或遗漏不承担任何责任。4AA5-7718CHP, 2016 年 12 月

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