宽带装维人员服务规范

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2024年5月1日发(作者：)

宽带装维人员服务规范

XX公司宽带装维人员服务规范

一、电话服务规范

1.1电话接听要求

服务时间内要求:客户的每一个电话必须有人员接听；如遇特殊情

况不能使用当前手机或原装维人员不能接听电话，则需呼转至其他有

效服务电话为客户提供服务；若遇特殊情况出现未接听现象，装维人

员须在3分钟内回拨。

1.2电话接听规范

(1)礼貌规范

当社区经理接听电话后，首句问侯语：

您好，这里是XX公司XX分公司服务站，请问您需要什么服务？

如遇节假日，变更“XX好”为节日问候语。元旦节假期一天：新年好；

春节假期七天：新年好；五一节假期三天：劳动节快乐；中秋节当日：

中秋快乐；国庆节假期七天：国庆快乐。

回答完客户问题后：请问您还有什么需要帮住？

末句挂机语：谢谢您的来电，请先挂机，再见。

挂机：不得于客户挂电话前挂断电话

表达基本要求：语气稳重、语速适中、语音柔和、吐字清楚，

重复客户话时，语速放缓，语气平和，使用服务用语。

(2)业务应答规范

应答原则：首问负责制，不推诿客户

二、上门服务规范

2.1上门服务前准备工作

(1)装维人员到达单位后首先换上工作服，佩带好工作证，整理仪

容仪表。

(2)准备好上门时所需要带的服务工具：维修工具、材料备件、安

装单、维修单、装维人员名片、留言条等。

2.2装维人员接收到报修信息后处理流程

（1）装维人员首先要电话联系报修客户，核对客户信息（包括：

客户证号、姓名、地址、电话、故障现象、客户要求等）。

（2）若客户信息有误，尽快与客服中心联系进行核实。对于多次

联系不上的客户，直接按地址上门处理。

（3）若客户仍不在家，要在客户家门口显要位置贴名片或《留言

条》（留言条上要注明装维人员的姓名，电话，来访事项、时间等一

些必要说明）并联系客服中心进行备注。

（4）根据客户反映的故障现象分析可能引起故障的原因和维修措

施，进行电话指导。若指导无效则根据已接服务任务情况与客户预约

具体上门时间以保证能按时到达。

（5）若在与客户预约上门服务时间上有冲突，则要向客户说明，

征得客户同意后再改约时间，尽量满足客户要求。

（6）出发前要再次对照标准检查服务工具是否齐备，确定维修路

线，准备出发。

（7）其它报修信息来源及处理流程

1、二级受理台：先电话联系指导若不行则按上门处理。

2、呼叫中心转：先电话联系指导若不行则按上门处理。

3、营业厅转：先电话联系指导若不行则按上门处理。

4、客户直接与装维人员电话联系：自己片区，先通过电话指导若

不行则按上门处理。他人片区或自己休息，先电话指导若不行则联系

相应的装维人员进行处理。

5、客户直接到服务站反映情况：服务站管理人员记录相关报修信

息指派相应装维人员进行处理。

6、其他：例如装维人员在一客户家维修过程中有位邻居来反映情

况，装维人员要在对客户家维修完毕后给这位邻居也提供咨询或上门

服务。

2.3出发

(1)装维人员上门时要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。若

在上一客户家耽误时间比较长或在路上遇到塞车、紧急任务等情况，

要提前电话联系说明原因并向客户道歉，在客户同意的前提下改约上

门时间或及时通知站里改派其他装维人员上门。

(2)到达客户家门口时要再次整理仪容仪表，同时要注意一下周围

环境是否有单位施工、门口线断或接头脱落等现象，做到心中有数。

2.4敲门

(1)规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃

的

要先按门铃。另外敲门前要稍微稳定一下自己的情绪，防止连续

敲不停或敲的力量过大。装维人员平时要多加练习，养成习惯。

(2)可能客户没听见或有其他事无法脱身，维护人员应每隔30秒钟

重复1次,3分钟后再不开门则电话联系。

如发生以下情况：

1、若联系客户有事外出，则按客户要求改约时间。

2、若电话联系不上，同客户邻居确认，确认客户不在家后，在客

户门口显要位置贴名片或《留言条》。

3、为了防止客户在楼下等待，应到楼下周围查看，有无客户在此

等候。

(3)客户开门口后，首先要自我介绍，确认客户，并出示上岗证。

如发生以下情况：

1、若客户对上门服务人员的资格表示怀疑，或是家中是老人、保

姆等不让进门时，社区经理要出示上岗证并通过规范的咨询语言耐心

向客户进行解释从而取得客户的信任。

2、若客户因对故障或服务人员未按时到达等原因表示不满而不让

进门时,社区经理首先要向客户真诚道歉，把广电的投诉、监督电话告

诉客户，通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得客户的信任和

谅解。

3、若以上情况客户就是不让门进，则留下装维人员名片，与客户

改约上门时间，特殊情况还需站部管理人员陪同前往。

注：装维人员上门时会遇到实际报修户不在此处而在别地的情

况，在这种情况下，首先要与客服中心核对客户信息，确认实际

报修处是否也为广电的合法客户。若不符合则向客户解释广电的有关

规定。若符合则社区经理在征得客户同意的前提下，由该户带领到报

修所在地或自行前往或改约时间重新上门。

2.5进门

(1)穿鞋套

穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进客户家后再穿另一只鞋套。如果

客户出于客气不让穿，装维人员要向客户解释为工作纪律，原则上必

须穿；特殊情况下可按客户的意见办理。如果装维人员穿鞋套站在门

外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具

包内要带备用鞋套一付。

(2)放置工具包

放置工具包时要找到一个便于维护的合适位置，在保证工具包不

弄脏地面的前提下放好工具包，取出垫布铺在地上，然后将工具包放

在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品上或提

醒客户移走物品。装维人员出发前一定要自检，以防止工具包、垫布

太脏，工具包内工具不整齐，零部件放置杂乱、脏等，给客户造成不

好印象，影响公司形象。

2.6开始服务

(1)耐心听取客户意见

装维人员要耐心听取客户意见，消除客户烦恼，语言规范文明、

礼貌得体；语调温和热情、吐字清晰；

若客户恼怒或情绪激动拒绝修理时，主动听取用户意见，要弄清

客户不让修的原因，从客户角度进行分析，打消客户顾虑，让客户接

受检修服务；

若客户要求维修人员休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为，

装维人员要详细讲解服务宗旨及服务纪律，取得客户理解。

(2)维护服务过程

装维人员要严格按公司下发的相关技术资料，迅速准确的判断出

故障的原因并采取相应措施。

一、家中现场处理:

客户家中线路问题或使用不当造成的则进行相应的现场处理或技

术指导。

二、户外线路排查:

外线信号不对的则需要向客户说明情况后在户外进行故障排查处

理。若遇到需要人员车辆配合才能解决的情况时，需要向客户进行解

释，在取得客户理解后另约时间上门处理。

三、更换设备器材:

维护中需要更换用户终端或遥控器时，则根据《用户终端售后服

务管理规定》进行处理，并向客户说明用户终端超过保修期后的维修

是要付费的。

若是宽带维护中需要更换光猫时，则根据公司规定的更换光猫流

程进行处理，并向客户说明更换光猫是免费的。

四、安装打洞排线

安装时如遇到需要打墙洞或门洞的情况，先和客户说明打洞的必

要性，征求客户的同意后由客户选择合适的位置，且必须让客户需在

《施工确认单》上签字明确认可了在享受服务时应尽权利和义务后再

施工，并做好施工位置的地面、墙面清洁。

如需排线，则安装前要与客户商量安装位置，尊重客户意见，但

如果客户意见违背安装规范，则应向客户说明可能会出现的隐患，请

客户再斟酌，最后的意见一定要由客户来确定，且客户需在《施工确

认单》上签字明确认可了在享受服务时应尽权利和义务后再施工。

五、维护注意事项

1、在维修施工中工具、工具包、材料备件等维修时用的或拆卸下

的一切物品必须放在垫布上；

2、在可能落灰的电器家具上要事先盖好盖布；尽可能不借用客户

的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意；

3、如需移动客户家摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求

客户同意；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，

造成客户家中物品损坏应照价赔偿，并表示歉意。

4、在服务过程中要始终保持精神饱满，使用规范的语言和技术动

作；对客户有疑问或不会使用的地方要进行耐心讲解和演示，尤其对

老人要做的更加耐心细致。

5、如果装维人员在维修中遇到新的问题，要暂时回避客户，及

时将新问题反馈到站里或相关部门，争取当场解决，遇有疑难故

障无法当场修复的，应告之客户，并确定排查时间。如果客户要求给

予赔偿的，报上级领导请示后按相关政策办理。

6、在宽带上门维修中严禁打开客户家电脑机箱和下载任何软件

（除客户端软件和猫的USB驱动），若客户强烈要求则向客户解释这

是公司规定并取得客户谅解。

7、如果装维人员在客户家服务时接到另一报修信息（如：应急抢

修、大客户报修等）需马上处理的，要向客户进行解释并电话联系站

内管理员和呼叫中心讲明具体情况，由站里根据客户的轻重缓急程度

改派其他装维人员上门或同客户改约时间。

8、如果遇到客户以其提出的条件没有得到满足为由，扣押上门装

维人员或扣押维护工具，或客户态度蛮横，对上门人员打骂等情况，

不要同客户发生正面冲突，电话通知服务站、主管部门或公司安保部

门，由其出面处理，有必要时拨打110求助。

（3）维修完毕后

一、检查整理

在维修完毕后要对现场检查一遍，整理工具包，防止工具的遗漏。

把维修时所移动过的物品（如电视机，柜子等）都摆放回原位，还有

一些维修时所造成的垃圾全部处理干净。

二、征询客户意见

主动告之客户故障原因（如有特殊情况或由于公司内部沟通协调

出的问题，不可在客户面前解释、抱怨）及其预防措施，填写维修单，

让客户对维修质量和服务态度进行评价签名并把客户联留给客户。如

果客户不愿签名，不要强迫客户签名(回站后应写明拒签情况)；客户不

满意则跟踪服务直至客户满意为止。

三、服务标贴

装维人员在维修完毕后要在用户终端遥控器反面或客户指定的地

方贴上服务标贴，并告之客户若以后有需要咨询帮助或办理广电业务

等可直接与标贴上的电话进行联系处理。

四、主动服务内容

4.1主动帮助：主动帮客户检查家中分支分配和电源情况，排除隐

患。

4.2主动找茬：在维修的过程中主动请求客户对我们的产品和服务

质量给予意见和建议，把这些信息反馈到公司进行归纳分析，并迅速

改进提升。

4.3主动走访：主动走访多次报修客户，让客户觉得我们一直在重

视他们。

4．4主动宣传：主动向客户宣传广电的最新政策以及服务理念。

主动营销：以满足客户需求为目的，主动向客户推销XX增值业务，实

现双赢。

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