运营商光宽带先装后付解决方案 (2)

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2024年6月14日发(作者：)

运营商光宽带先装后付解决方案

引言：为推动改善光宽带效劳实力和效劳质量，快速响应客户光宽

带安装需求，提升客户感知，实施宽带先装后付工程建立，强化IT系统

支撑实力，进展宽带先装后付建立，落实光宽带无条件受理、预约安装、

先装后付、满意付款、失约补偿等五个流程动作。经过某省级运营商实施

验证，宽带先装后付实施后，在拉动宽带用户开展，改善光宽带效劳感知，

提升装维关键指标等方面取得明显成效。

一、需求分析

近年来光纤宽带建立迅猛推动，宽带运营成为各大运营商全业务运营

竞争焦点，随着宽带业务广覆盖、大带宽、低资费趋同，运营商开展宽带

业务竞争力越来越倚重对客户诉求相应速度和效劳质量，为此某运营商提

出了“宽带先装后付”，开展宽带效劳再提升开展战略。

某省运营商宽带业务订单流转包括宽带受理、工单调度、预约安装、

安装收费4个步骤，其中宽带业务受理渠道包括网厅、掌厅、客服热线、

营业厅等，受理过程中遇到宽带资源不具备或不满意客户需求终止受理；

对于资源满意客户需求，生成订单，并通过调度岗依据订单地址派发至相

应区域装维人员，调度流程对客户不透亮；装维人员择时及客户约定安装

时间并履约安装，装维人员是否按时履约无法掌控；最终装维人员依据工

单金额收取现金费用。

在该模式下办理宽带业务，存在三个方面??题：

〔1〕宽带受理商机转化率低，退单率高

对用户询问商机管理不到位：线上渠道受理宽带安装询问，仅限于客

服代表跟踪，不具备后续商机管理实力，商机转化订单率低。对暂不具备

光宽带资源区域，未供应替代产品，不利于商机转化。

订单退单率高：由于宽带预约安装未交费用，用户等待装机时间越长

退单几率越大，装机地址等信息录入不精确，需退单后二次录入，装机时

间延长。

〔2〕用户交费不便利，宽带收费资金归集存在风险

目前仅支持现金付款，用户刷卡支付必需到营业厅办理。

光宽带营业款存在回笼风险：宽带安装费用平均在途时长64小时，

资金回笼慢；外线人员现金携带担忧全，且易发生假币等现象，交款费时

费劲，增加劳动本钱。

〔3〕线上受理装维和预约管理不到位

线上受理宽带装维跟进不够刚好，用户反悔机退单几率大；宽带预约

时间没有和调度关联，外线二次预约上门时间状况时有发生。

工时管理不支撑用户精准预约：装维调度系统已有工时池管理在工单

录入并派发后，不能刚好通知客户，客户因焦急等待催单、投诉上升。

二、IT支撑系统功能设计

针对某省宽带业务运营方面存在问题，结合互联网运营开展要求，遵

循以客户需求为中心效劳理念，进展宽带先装后付IT支撑系统设计。

〔1〕建立商机管理流程：宽带业务传播网页、单页统一生成二维码，

确保客户可以通过扫描二维码接入受理页面，建立连续多波次营销跟踪商

机流程。

〔2〕建立宽带业务办理无条件受理机制：区分宽带资源覆盖状况，

对于有资源，供应即约、即装、即通、即付实力；资源短暂不具备，引荐

无线替代套餐，录入待装库，并告知客户宽带资源具备时间。

〔3〕宽带业务预约前置：打通CRM系统和综合调度系统连接，让营

销人员可以实时了解装维人员工作状态，通知装维人员刚好联系客户预约

安装时间，同步完成客户信息、资源确认，有效支撑和用户预约、履约流

程。

〔4〕增加线上线下渠道协同受理实力：线上渠道完成宽带业务信息

核实、订单录入，并记录外线人员帮助营销佣金，线下网格装维人员刚好

跟进预约安装，宽带用户开展量计入网格，装维人员赚装机费用和开展佣

金，幸免撬单。

〔5〕建立先装后付支撑流程：建立宽带业务受理移动化，多样化支

撑实力，满意客户扫码进入网络渠道自助受理，客服热线受理，营销人员

行销现场受理，营业厅询问受理等多渠道受理需求；接受装机单和资费受

理单并行进展模式，缩短从宽带业务受理到装机完成时长，提升客户感知。

〔6〕落实客户满意付款：通过多重机制保障宽带装机具备“时间准

时、效劳周到、速率流畅”三重满意实力，建立失约补偿流程，提升品牌

形象。

〔7〕借助电子支付平台完成资金归集：宽带初装费、预交套餐费等，

借助电子支付平台供应现金支付、扫码支付、刷卡支付支撑实力，实现资

金流到账日清日结，满意装维人员收费、客户缴费便利化诉求和运营商资

金管理要求。

三、建立方案

3.1 IT支撑系统新增预受理流程

预受理流程包括预受理根本信息录入、预受理转正工单流转、未转正

预受理信息传递等模块。

〔1〕预受理根本信息录入实现用户姓名、身份证号、联系电话、装

机地址、意向带宽、意向资费、备注等宽带业务办理根本信息录入。

〔2〕预受理转正工单流转实现依据地址ID自动支配至驻地网四级单

元。

〔3〕未转正预受理信息传递实现依据地址ID自动支配至驻地网三级

单元，同时将预受理信息传递到资源系统录入以便后续查询。

3.2宽带业务预约信息前置

在CRM系统预受理模块，实现对综合调度系统接口调用，CRM依据综

合调度系统返回预约时间，显性化呈现给各渠道。

3.3建立宽带先装后付流程

〔1〕宽带先装后付工单打标，优先完成0元资费宽带受理和开通。

〔2〕宽带竣工后，甩单系统修改资费并收费，外线装维人员将0元

资费修改为用户所须要单宽资费或融合资费。增加无资费宽带风险管控机

制，0元主资费失效后，增加风险管控机制，7天停机，10天拆机。

〔3〕开发效劳保障系统和CRM之间接口，将已有用户改单信息回传

给CRM；CRM和效劳保障系统新增报障单改单接口。

〔4〕优化宽带新装业务OSS报竣接口，支撑装机地址等信息回传给

CRM系统，实现对接入方式、装机地址、标准地址、客户联系电话修改支

持，CRM依据OSS反应信息，修改用户信息。

〔5〕针对先装后付工单改资费，修改资费后，须要支撑新资费立刻

生效，旧资费立刻失效。针对先装后付工单改资费，支撑收取一次性费用

和销售品预存。

3.4优化线上收费流程

建立网格电子支付账号绑定配置关系，开发甩单系统和电子支付平台

扣款接口，调用交费易接口实时扣款，增加宽带先装后付扣款接口对账流

程。

3.5建立二维码管理流程

新增用户扫码接入宽带受理页面，增加用户宽带装维自助受理功能。

四、实施成效

〔1〕“以资源为中心”传统运营意识，逐步转变为“以客户诉求为中

心”互联网思维方式。思想意识转变，促进了销售组织变革和营维合一工

作落地，促进了工作流程扁平化，促使光宽带投资、维护管理工作提升。

及去年同期数据比拟，宽带投诉占比下降21%，宽带修障履约率从92.1%

提升至97.2%，宽带修障修复满意率由95.1%提升至97.4%，宽带修障指标

明显提升。

〔2〕促进宽带业务持续增长。先装后付开展后，宽带开展明显增长，

同比去年数据，月均开展量增长26.1%，月均净增量增加104%，宽带用户

净增份额提升23%，宽带业务退单率下降5%，宽带业务收入增加明显。

〔3〕装维人员考核激励由“网络质量指标”转变为“客户感知指标”。

装维经理成为网格营维一体成员，装维人员参及解决网格营维各项工作踊

跃性提高了，及去年同期相比，宽带自助测速合格率提升19.1%，宽带业

务满意度评分由84.2分提高至92.1分，宽带业务退网率由年平均13.1%

降低至6.5%，客户感知提升效果明显。

五、结论

本文阐述了宽带先装后付工程设计思路、建立方案及实施成效，通过

将宽带先装后付5个根本流程固化至IT支撑系统，提高了对客户宽带开

通业务响应速度，提升了商机转化率和客户效劳感知，降低了退单率和资

金在途风险。在后期试点推广过程中需刚好总结经验，改良完善流程机制，

不断完善受理、装维流程。

本文标签： 宽带受理客户